Fallstudie InVision Software AG: Dienstleistungen - Servicecenter

Fallstudie Dienstleistungen – Servicecenter Kunde: Vivento Customer Services GmbH Branche: Dienstleistungen (Servicecenter) Anforderung: Integration von Front- und Back-Office-Planung in einem Workforce-Management-System Lösung: InVision BackOffice Planung auf Basis von InVision Enterprise WFM Nutzen: Steigerung der Planungseffizienz von 35-40% Kostenersparnis von circa 10% pro Monat durch Optimierung des Mitarbeitereinsatzes Höhere Kundenzufriedenheit und transparenter Servicelevel Ausgangssituation Die Vivento Customer Services GmbH bietet integrierte und individuelle Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship Management und Vertrieb sowie Scan- und Dokumentenmanage- ment an. Insgesamt stehen in den 16 deutschen Servicecentern 3.600 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – je nach Projekt rund um die Uhr, auch am Wochenende, wobei sich der Schwerpunkt der Öffnungszeiten zwischen 6.00 Uhr und 21.15 Uhr bewegt. In Spitzenzeiten sind 3.000 Arbeitsplätze besetzt. Pro Tag werden etwa 240.000 Aufträge bearbeitet, wovon 20% auf Inbound-Calls und 80% auf Back-Office-Tätigkeiten, sprich die Bearbeitung von E-Mails, Briefen und Faxdokumenten, entfallen. Inzwischen sind 30% der Kundenkontakte bei Vivento digital. Die Standorte zeichnen sich durch einen hohen Servicelevel aus: 80% der eingehenden Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet. Die Agenten betreuen zeitweise mehr als 400 unterschiedliche Projekte, wovon ein Großteil der Aufträge vom Mutterkonzern Deutsche Telekom stammt. Die Einsatzplanung für die Agenten, von denen ca. 15% in Teilzeit und 85% in Vollzeit arbeiten, wird bei Vivento seit Gründung im Jahr 2004 mit der Workforce-Management- (WFM) Lösung InVision Enterprise WFM durchgeführt und erfolgt sowohl zentral (für Projekte, die an mehreren Standorten bearbeitet werden) als auch auf dezentraler Ebene (für Projekte, die nur an einem Standort bearbeitet werden). Der zunehmende Anteil an Back-Office-Tätigkeiten machte es für Vivento erforderlich, das bereits eingesetzte WFM-System von InVision Software anhand einer speziellen Anwendung für die bedarfsorientierte Planung dieser Aktivitäten zu ergänzen. Diese neue Anwendung sollte ebenso die Möglichkeit bieten, mehrere Projekte, die im Servicecenter bearbeitet werden, parallel planen zu können. Da die Softwarelösung InVision Enterprise WFM beim Mutterkonzern bereits seit mehr als 10 Jahren implementiert ist und auch bei Vivento von Anfang eingesetzt wurde, hatte sich InVision Software von Vornherein als zuverlässiger und qualitativ hochwertiger Lösungspartner profiliert. Neben dem funktionsreichen Gesamtkonzept und der Flexibilität der Software sowie der Möglichkeit, individuelle Entwicklungen, Anpassungen und Erweiterungen des implementierten Systems durchzuführen, gewährleistete die Nähe von InVision Software, mit Hauptsitz in Ratingen, zur Bonner Zentrale von Vivento Customer Services GmbH Die Vivento Customer Services GmbH (VCS) mit Hauptsitz in Bonn ist Anfang 2004 als 100-prozentige Telekom-Tochter gegründet worden. Das Unternehmen gehört zu den Top-3-Playern im deutschen Call- center-Markt und bietet integrierte und individuelle Services in den Bereichen Customer Relationship Management und Vertrieb sowie Scan- und Dokumentenmanagement an. Derzeit bilden 16 deutsch- landweite Standorte mit einer Personalkapazität von über 3.600 hoch qualifizierten Beschäftigten das Netzwerk der VCS. www.vivento-cs.de Vivento zudem die Möglichkeit, jederzeit schnell vor Ort auf die spezifischen Anforderungen von Vivento reagieren zu können. Lösung Durch die Integration der Back-Office-Lösung von InVision Software kann Vivento nun eine differenzierte und effiziente Einsatzplanung sowohl zur Bearbeitung von Anrufen als auch von Dokumenten durchführen: Zur Einhaltung des jeweiligen Servicelevels werden die entsprechenden Eingangskanäle mit unterschied- lichen Prioritäten versehen, die von Projekt zu Projekt variieren: Schriftstücke mit einem hohen Service- level, die innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden müssen, erhalten z.B. eine Priorität von 100; Schriftstücke mit niedrigem Servicelevel, deren Bearbeitung innerhalb einer Woche erfolgen muss, er- halten eine Priorität von 50. Ziel von Vivento ist es, E-Mails innerhalb eines halben Tages und Faxe sowie Briefe innerhalb eines Tages zu beantworten. Um zu vermeiden, dass sich Schriftstücke ansammeln und unbearbeitet bleiben, werden diese über den sogenannten Backlog-Status bis zu ihrer endgültigen Bearbeitung fortlaufend in die Bedarfsprognose und Planung mit einbezogen. Das bedeutet, dass die noch zu bearbeitenden Schriftstücke nach Projekten geordnet in virtuelle Bearbeitungsfächer sortiert und von den jeweiligen Agenten abgearbeitet werden. Am Ende eines Tages wird der Status der Bearbeitungsfächer aufgenommen und fließt zusammen mit der Prognose der neu eingehenden Schriftstücke sowie der prognostizierten Anzahl der benötigten Mitarbeiter in die Bedarfsberechnung des Folgetages ein. Darüber hinaus wird im System ein Wert hinterlegt, bei dessen Überschreitung ein Warnsignal ausgelöst und damit die Erreichung des kritischen Backlog-Status angezeigt wird. Über die dann erfolgende Anpassung der Einsatzplanung durch den Planer wird sicher- gestellt, dass die vorhandenen Schriftstücke von den Agenten innerhalb des vorgegebenen Servicelevels earbeitet werden. Umsetzung Die Lösung wurde als Pilotprojekt zunächst an den Vivento-Standorten Frankfurt und Gelsenkirchen implementiert und Anfang Juni 2009 dort im Vollbetrieb gestartet. Insgesamt 16 der 46 Planer erhielten ein entsprechendes Training und gaben das erworbene Wissen an ihre Kollegen weiter. Im Einzelnen wird der Personalbedarf für Back-Office-Tätigkeiten nun wie folgt geplant: Über eine Schnittstelle werden die benötigten Daten zur Prognose der zukünftigen Dokumenteneingänge aus einem externen System im Excel-Format regelmäßig in das System InVision Enterprise WFM eingespeist und für die Erstellung des Forecasts verwendet. Bei der darauffolgenden Berechnung des Mitarbeiterbedarfs im Back-Office fließen diese Forecast-Werte, der aktuelle Backlog-Status, die prognostiz- ierten durchschnittlichen Bearbeitungszeiten sowie der vorgegebene Servicelevel in Tagen, Stunden bzw. Minuten ein. Die Bedarfsberechnung erfolgt anhand eines vorher konfigurierten Backlog-Skripts und wird jeweils für einen festgelegten Zeitraum (beispielsweise 44 Tage), und getrennt für jede Aktivität durchgeführt. Im Anschluss daran erfolgt die bedarfsgerechte Optimierung aller Aktivitäten durch Starten der Job- optimierung. Dafür stehen dem Planer drei verschiedene Änderungs- bzw. Korrekturoptionen im Backlog- Skript zur Verfügung: Eine Möglichkeit ist die Vergabe anderer Prioritäten für die unterschiedlichen „Wir wollen unseren Kunden nicht nur einfach eine hohe Servicequalität bieten, sondern sie mit unserem Service begeistern. Mit der InVision Back-Office-Planung haben wir endlich eine Lösung, mit der wir die Dokumentenbearbeitung vernünftig planen können – abseits der Telefonie. Durch den Einsatz der Back- Office-Lösung von InVision Software konnten wir nicht nur die Planungseffizienz um 35-40% steigern, sondern auch Kosten von circa 10% pro Monat einsparen. Ich bin überzeugt, dass wir nach Einbindung aller Servicecenter noch weitere Einsparpotenziale heben werden.“ Ralf Lindner Leiter Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, Vivento Customer Services GmbH, Bonn Back-Office-Aktivitäten, so dass der Stellenwert der Aktivitäten bei erneuter Durchführung der Jobop- timierung beeinflusst wird. Eine andere Möglichkeit ist die manuelle Anpassung des Mitarbeiterbedarfs. Die dritte Option ist die manuelle Korrektur der Forecast-Werte des erwarteten Dokumentenvolumens. Nach Starten der Backlog-Simulation kann sich der Planer dann im InVision-Modul OnlineCockpit anhand von Grafiken anzeigen und auswerten lassen, wie sich auf Basis der vorgegebenen Parametern der Servicelevel entwickeln wird und wie viele Dokumente am Tag offen bleiben, also wie sich der Status der Bearbeitungsfächer voraussichtlich verändern wird. Sind die Ergebnisse nicht zufriedenstellend, kann der Planer erneut Korrekturen an der Priorisierung der Aktivitäten, am Mitarbeiterbedarf oder an den Forecast- Werten vornehmen und eine weitere Simulation ausführen. Die Veränderungen können im OnlineCockpit direkt nachvollzogen werden. Ziel ist es, anhand einer kontinuierlichen Anpassung den zu erreichenden Status zu simulieren und so unterhalb des kritischen Backlog-Standes zu gelangen. Anhand dieses Vorgehens kann der Planer bereits bei der Bedarfsprognose mögliche Kapazitätsengpässe frühzeitig ermitteln und seine Einsatzplanung entsprechend ausrichten. Nutzen Neben einer deutlichen Kostenersparnis von circa10% pro Monat durch die Verringerung der Überstun- denzahl bei den Agenten sowie durch die gleichzeitige Reduzierung der Anzahl an Fremdvergaben von Projekten, konnte Vivento durch den Einsatz der Back-Office-Lösung von InVision eine signifikante Steigerung der Planungseffizienz von 35-40% erzielen. Der Planungsaufwand liegt heute deutlich unter dem früheren Niveau: War die Gruppe von 46 Planern früher drei Tage mit der Planung pro Woche und Projekt beschäftigt, wird jetzt nur noch ein Tag benötigt.