Personaleinsatzplanung unter Einbindung der Mitarbeiter

Fallstudie Dienstleistungen – Servicecenter Kunde: Vivento Customer Services GmbH Branche: Dienstleistungen (Servicecenter) Anforderung: Personaleinsatzplanung unter Einbindung der Mitarbeiter Lösung: InVision Enterprise WFM mit dem Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ Nutzen: Erfüllungsquote bei Schichtwünschen der Mitarbeiter durchgehend zwischen 87% und 100% Senkung der Mitarbeiterfluktuation auf weniger als 3% Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und damit gesteigerte Produktivität Ausgangssituation Die rund 4.800 Agenten in den 16 deutschen Servicecentern von Vivento stehen – je nach Projekt – rund um die Uhr für Kundenanfragen zur Verfügung, auch am Wochenende. Der Schwerpunkt der Öffnungszeiten bewegt sich zwischen 6.00 Uhr und 21.15 Uhr. Die Dauer der Schichten liegt zwischen mindestens vier und höchstens neun Stunden. Um eine möglichst hohe Verfügbarkeit der Agenten für Kundenanfragen sicher zu stellen, legt Vivento großen Wert auf eine flexible Arbeitszeit- gestaltung. Gleichzeitig stellt die flexible Gestaltung der Arbeitszeit einer der wesentlichen Faktoren für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit dar. Daher ist die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Prozess der Personaleinsatzplanung bei Vivento von großer Bedeutung. Bei der Auswahl seines Workforce-Management- (WFM) Systems entschied sich Vivento für die Lösung InVision Enterprise WFM, da diese, neben vielen anderen Funktionalitäten für eine bedarfsorientierte und standortübergreifende Personaleinsatzplanung, mithilfe des Moduls ‚Infothek Interactive Schedule‘ die individuelle Einbindung der Mitarbeiter in die Einsatzplanung ermöglicht. Lösung Mit der ‚Infothek Interactive Schedule‘ können die Schichtwünsche der Agenten im Rahmen der be- darfsorientierten Personaleinsatzplanung von Anfang des Planungsprozesses an wie folgt berücksichtigt werden: Nach Erstellung der Einsatzpläne durch die Planer bei Vivento, geben die Agenten ihre Arbeitszeitwünsche direkt in das System ein, indem sie entweder aus einem auf sie zugeschnittenen Schichtangebot eine Auswahl treffen oder auch mögliche Alternativschichten ben- ennen. Diese Wünsche fließen dann maßgeblich in die Zuordnung der Mitarbeiter zu den im System automatisiert generierten Schichten ein. InVision Enterprise WFM überprüft dabei kontinuierlich alle von Vivento vorgegebenen Regeln, die im System hinterlegt sind – von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Bestimmungen bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit einzelnen Standorten und Mitarbeitern. Vivento Customer Services GmbH Die Vivento Customer Services GmbH (VCS) mit Hauptsitz in Bonn ist Anfang 2004 als 100prozentige Telekom-Tochter gegründet worden. Das Unternehmen gehört zu den Top-3-Playern im deutschen Call- center-Markt und bietet integrierte und individuelle Services in den Bereichen Customer Relationship Management und Vertrieb sowie Scan- und Dokumentenmanagement an. Derzeit bilden 16 deutschlandweite Standorte mit einer Personalkapazität von über 4.800 hoch qualifizierten Beschäftigten das Netzwerk der VCS. www.vivento-cs.de So ist ausgeschlossen, dass Wünsche für Schichten abgegeben werden, die etwa Vereinbarungen im Arbeitsvertrag widersprechen. Wenn ein Mitarbeiter einmal eine Arbeitsschicht erhalten hat, die nicht mit den aktuellen Präferenzen übereinstimmt, kann er die eigene Schicht mit einem Kollegen tauschen. Auf Wunsch von Vivento wurde im System vorab definiert, dass die Tauschwünsche keiner speziellen Freigabe durch den Planer bedür- fen und automatisch akzeptiert werden – sofern sie alle Vorgaben erfüllen. Da InVision Enterprise WFM auch die Planung geografisch verteilter Standorte unterstützt und somit virtuelle Strukturen abbildet, können die Agenten, die auf einem Projekt aber in unterschiedlichen Callcentern arbeiten, ihre Schichten auch stand-ortübergreifend tauschen. Umsetzung ‚Infothek Interactive Schedule‘ wird an allen 16 Vivento-Standorten genutzt. Die Agenten werden bereits in einem sehr frühen Stadium in den Planungsprozess mit eingebunden: Zunächst berücksichtigen die Planer die rund 20% der Agenten, für die Sonderregelungen bestehen – etwa Alleinerziehende oder Mitarbeiter, die kranke Familienangehörige pflegen. An deren Arbeitszeitpräferenzen orientiert sich die Planung für die übrigen Agenten. Die einzelnen Schichten bei Vivento starten in Fünf-Minuten-Intervallen, um den Mitarbeitern die größtmögliche Flexibilität für ihren Arbeitsbeginn einzuräumen – etwa um sicherzustellen, dass diese ihre Schichten mit dem Fahrplan des öffentlichen Personennahverkehrs in Einklang bringen können. Darüber hinaus wird von vornherein in der Planung eine Bildschirmerholungszeit von acht Minuten pro Stunde berücksichtigt, um die Belastungen durch die Bildschirmarbeit zu verringern. Vier Wochen im Voraus werden dann die Personaleinsatzpläne zur Verfügung gestellt und die Agenten haben eine Woche lang die Möglichkeit, diejenigen Schichten anzugeben, in denen sie arbeiten möchten. Jeweils drei Wochen vorher können dann alle Mitarbeiter ihre Dienstpläne über das Modul ‚Infothek In- teractive Schedule‘ für jeweils eine Woche abrufen. Einen Tag vor der jeweiligen Arbeitsschicht ist für die Agenten dann ersichtlich, für welche konkreten Aktivitäten bzw. welche Projekte sie eingesetzt werden. Innerhalb einer Schicht ist es durchaus möglich, dass ein Agent auf zwei verschiedenen Projekten arbeitet. Der Wechsel von einem zum anderen Projekt erfolgt jedoch höchstens ein Mal pro Tag und zu 95% nach der Mittagspause. „Die höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch die Erfüllung von Arbeitszeitwünschen hat nachweislich zu einer gesteigerten Produktivität und Motivation unserer Agenten geführt. Dadurch konnten wir die Personalfluktuation von über 10% auf unter 3% reduzieren. Mithilfe der Lösung von InVision Software können wir jedoch nicht nur die Arbeitszeiten flexibler gestalten, sondern auch einen exzellenten Ser- vicelevel sowie eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen, was in unserem Tagesgeschäft oberste Priorität hat.“ Ralf Lindner Leiter Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, Vivento Customer Services GmbH, Bonn Nutzen Die Mitarbeiter haben das System von InVision, welches ihre Arbeitszeitenwünsche berücksichtigt und ihnen eine größtmögliche Flexibilität sichert, sehr positiv aufgenommen. Das Modul ‚Infothek Interactive Schedule‘ wird regelmäßig für das automatisierte, papierlose Wünschen bzw. Tauschen von Schichten sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitäten- oder Projektwechsel von den Mitarbeitern genutzt. Auch von Seiten des Betriebsrats besteht eine hohe Akzeptanz der Lösung, da die Flexibilisierung der Arbeitszeit nicht nur aus Sicht der Geschäftsführung zu einer höheren Produktivität geführt hat, sondern auch zu Gunsten einer freieren Gestaltung der individuellen Arbeits- und Freizeit einen wesentlichen Mehrwert für die Mitarbeiter bietet. Die Erfüllungsquote für die Schichtwünsche liegt durchweg bei 87% bis 90% – für Mitarbeiter mit den oben genannten Sonderregelungen sogar bei 100%, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden. Die Integration der Agenten in den Planungsprozess hat nachweislich die Leistungsbereitschaft der Agenten bei Vivento gesteigert. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein gutes Arbeitsklima, wodurch sich die individuelle Produktivität der Mitarbeiter erhöht hat. Zudem macht sie sich positiv in der Qualität und Freundlichkeit des Kundenservices bemerkbar. Nicht zuletzt konnte auf dieser Basis die Fluktuation der Mitarbeiter verringert werden. Diese hat sich von mehr als 10% im Gründungsjahr 2004 auf unter 3% reduziert. Die Erfüllungsquote für die Schichtwünsche liegt durchweg bei 87% bis 90% – für Mitarbeiter mit Sonderregelungen sogar bei 100%, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden. Die Integration der Agenten in den Planungsprozess hat nachweislich die Leistungsbereitschaft der Agenten bei Vivento gesteigert. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein gutes Arbeitsklima und eine gesteigerte Produktivität. Dies wirkt sich auch positiv auf die Qualität und Freundlichkeit des Kundenservices aus. Nicht zuletzt konnte auf dieser Basis die Fluktuation der Mitarbeit- er auf unter 3% reduziert werden.