Automatisierung der Kundenfluss-orientierten Personaleinsatzplanung

Fallstudie Handel Kunde: MANOR (Schweiz) Branche: Einzelhandel (Warenhäuser) Anforderung: Automatisierung der Kundenfluss-orientierten Personaleinsatzplanung Lösung: InVision Enterprise WFM mit AutoScheduler Nutzen: Verringerung des Planungsaufwandes um ca. 40 Prozent Bedarfsorientierte Einsatzplanung gemäß Kundenfrequenz Steigerung von Kundenservice und Produktivität bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Arbeitszeitwünsche bzw. Verfügbarkeiten der Mitarbeiter Ausgangssituation MANOR nutzt bereits seit 1995 eine spezifische Softwarelösung für die Erstellung der Personal- einsatzpläne. Im Verlauf der zehnjährigen Nutzung wurde die eingesetzte Software einer Vielzahl an individuellen Anpassungen unterzogen, um sie den Bedürfnissen der Planungseinheiten bei MANOR anzupassen. So entstand mit der Zeit ein Tool, das kaum noch mit der ursprünglichen Version vergleichbar war und auch nicht mehr mit den üblichen Release-Updates versorgt wurde. Zudem basierte die Lösung auf einer Technologie, welche den Betrieb sehr aufwändig gestaltete. Vorrangig ausschlaggebend für die Neuorientierung in der Planung von MANOR war somit das zeitintensive, manuelle Verplanen der einzelnen Aktivitäten sowie die fehlende Möglichkeit, eine Bedarfsanalyse und -prognose anhand der tatsächlichen Transaktionen und budgetierten Umsätze durchzuführen. Im Mai 2005 stellte MANOR eine vollkommen neue Planungsphilosophie auf, die den bisherigen Prozess komplett umkehrte: Das alte Arbeitsverteilungsprinzip „wer macht was und wann“ wurde transformiert in ein konsequent an der aufkommenden Kundenfrequenz ausgerichtetes Workforce Management (WFM), unter Berücksichtigung von budgetierten Umsätzen und histori schhen Transaktionsdaten. Lösung Nach eingehender Marktanalyse und einem mehrstufigen Auswahlverfahren der Anbieter von moder- nen WFM-Systemen, wurde InVision Software ausgewählt, in drei Warenhäusern ein sechsmonatiges Pilotprojekt durchzuführen. Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotphase sowie nach Auswertung des zu erwartenden „Return-on-Investment“ entschied sich das Projektteam bei MANOR am Ende einstimmig für die Lösung InVision Enterprise WFM. Neben dem generellen Ansatz der Bedarfsorientierung erfüllt die Lösung von InVision alle Kriterien, die das Projektteam in das Pflichtenheft ihrer Ausschreibung aufgenommen hatte, darunter: MANOR MANOR ist mit einem Marktanteil von mehr als 50 Prozent die größte Warenhauskette der Schweiz. 1902 eröffneten die Gebrüder Maus zusammen mit Léon Nordmann das erste Warenhaus in Luzern. Bis heute entstanden in der gesamten Schweiz über 75 Warenhäuser, die heute zur MANOR AG gehören und mit rund 11.500 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen einen jährlichen Umsatz von etwa drei Milliarden Franken erwirtschaften. Die MANOR AG ist ein Tochterunternehmen der Maus Frères Holding, die immer noch von den Nachkommen der beiden Gründerfamilien geleitet wird. www.manor.ch Schnittstellenoffenheit Mehrsprachigkeit (Deutsch, Französisch, Italienisch) für die unterschiedlichen Standorte in der Schweiz Abdeckung der Schweizer Arbeitsgesetze Ausrichtung der implementierten Lösung an den Prozessen von MANOR Release-Sicherheit trotz kundenindividueller Anpassungen weitestgehende Automatisierung des Planungsprozesses („One-Click-Solution“) dezentrale Nutzung des Systems durch etwa 1.000 Planer an ca. 70 Standorten effiziente und flexible Personaleinsatzplanung für insgesamt 8.000 Mitarbeiter, davon etwa 30-40 Prozent Teilzeitkräfte Umsetzung Eine der zentralen Herausforderungen bei der Anpassung des WFM-Systems an die spezifischen An- forderungen von MANOR stellte die Bedarfsprognose dar: Für die Errechnung des Personalbedarfs wird zunächst der geplante Jahresumsatz budgetiert, von dem ein bestimmter Prozentsatz für den Personal- kostenaufwand festgelegt wird. Dieser Anteil wird in einen Gesamtstundenbedarf umgerechnet und, als Arbeitsvolumen einerseits für konstante und andererseits für transaktions- bzw. umsatzorientierte Aktivi- täten verteilt, auf die Verkaufstage im gesamten Jahr in das WFM-System gespeist. Hinsichtlich der zu erwartenden Anzahl der Transaktionen für eine bestimmte Periode nutzt MANOR historische Daten aus externen Quellen wie Kassen- und Warenwirtschaftsysteme. Darüber hinaus fließen die budgetierten Tagesumsätze in die Berechnung des Bedarfs mit ein. Für die Einsatzplanung des benötigten Personals gemäß des prognostizierten Bedarfs werden zunächst die Mitarbeiterstammdaten inklusive aller vertraglichen Vereinbarungen und arbeitsrechtlichen Regelungen automatisch und stets aktuell über eine Schnittstelle aus dem externen SAP-System auf den InVision En- terprise Server importiert. Mit dem Modul AdminPro von InVision werden vom Planer bzw. Abteilungsleiter lediglich die Daten administriert, welche sich nicht automatisch importieren lassen. Hierzu zählen die Qualifikationen bzw. „Skills“ der Mitarbeiter, geplante Abwesenheiten sowie die Anzahl der möglichen Abendverkäufe. Dank des Moduls AutoScheduler erstellt die Software von InVision mit nur einem Klick die Dienstpläne, die den vorab prognostizierten Bedarf optimal abdecken – automatisch und unter Berücksichtigung aller Regeln. Neben den definierten Aktivitäten wie „Verkauf“ oder „Kasse“ werden hier insbesondere die Mittagspausen beachtet. Da um die Mittagszeit immer eine erhöhte Kundenfrequenz verzeichnet wird, werden die Mitarbeiter in diesen klassischen Stoßzeiten automatisch versetzt verplant. Auf Basis all dieser Daten erhalten die rund 1.000 Planer in den Abteilungen der Warenhäuser bei MANOR in der Anwendung der InVision-Lösung ganz einfach per Knopfdruck eine Prognosekurve für den zu erwartenden Kundenfluss auf ihrer Verkaufsfläche sowie die entsprechenden Arbeitspläne ihrer Mitarbeiter. Diese Planung können sie gemäß aktueller Vorkommnisse, wie beispielsweise ungeplante Abwesenheiten aufgrund von Krankheit, selber noch manuell anpassen. „Durch die automatisierte Planung mit InVision Enterprise WFM haben wir eine erhebliche Zeitersparnis von fast 40 Prozent bei der Planerstellung erreicht. Desweiteren gelingt es uns heute, mit Hilfe der integrierten Prognosefunktion, automatisch Kundenfluss-orientierte Einsatzpläne effizient zu erstellen. Dank hilfreicher Controlling- und Führungsinstrumente, wie beispielsweise der Planungskontrolle oder der grafischen Darstellung des Kundenflusses verglichen mit der Anwesenheit der Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, können unsere Abteilungsleiter jetzt Engpässe schnell erkennen und direkt notwendige Anpassungen der Personalstruktur vornehmen.“ Patric Eisele Leiter HR Operations, MANOR Nutzen Nach dem erfolgreichen Roll-out der auf die Bedürfnisse von MANOR zugeschnittenen Lösung in allen Warenhäusern lassen sich heute eindeutige Nutzenvorteile feststellen. Deutlich werden diese bei einer Betrachtung der Planungsdauer: Mit InVision Enterprise WFM hat sich der Planungsaufwand bei MANOR insgesamt um ca. 40 Prozent verringert. Ganz im Sinne einer „One-Click-Solution“ erfolgt die Bedarfsermittlung und Schichtzuteilung vollautomatisch per Knopfdruck, so dass die avisierte Planung – im Vier-Wochen-Zyklus mit zwei Wochen Vorlaufzeit – mit geringem Zeitaufwand realisierbar ist. Um die Akzeptanz der Pläne bei den Mitarbeitern zu erhöhen, werden Verfügbarkeit, Privattermine und geplante Abwesenheiten vor der Planerstellung erfasst und entsprechend berücksichtigt. Dies resultierte bereits bei Durchführung des Pilotprojekts in einer wesentlichen Steigerung der Mitarbeitermotivation. Darüber hinaus hat die übersichtliche und benutzerfreundliche Arbeitsoberfläche des neuen WFM-Systems von InVision dazu beigetragen, dass sich die Anwender schnell an die neuen Prozesse gewöhnt haben. Neben den Vorteilen der automatisierten Planung profitieren die Abteilungsleiter bei MANOR von den mit- arbeiterbezogenen Steuerungsmöglichkeiten, so dass sie ganz individuell die besonderen Gegebenheiten in ihren Abteilungen in die Planung mit einbeziehen können. Dank hilfreicher Controlling- und Führungsinstrumente wie beispielsweise der Planungskontrolle, bei der die jeweiligen budgetierten, geplanten und realisierten Einsatzpläne miteinander verglichen werden, kann die Qualität der Einsatzplanung stetig verbessert werden. Anhand der grafischen Darstellung des Kundenflusses, verglichen mit der Anwesenheit der Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, können Engpässe schnell erkannt und notwendige Anpassungen der Personalstruktur vorgenommen werden. Auch konkrete Leistungskennzahlen wie der Produktivitätsfaktor „Leistung pro Stunde“ werden in die Planung integriert. Damit sind alle Voraussetzungen zur Steigerung von Produktivität und Kundenservice gegeben. Das System liefert nun auch automatisch eine klare Übersicht der geplanten Abwesenheiten pro Ver- antwortungsbereich und die bisher aufwändige Doppelerfassung der Abwesenheiten entfällt dank einer automatischen Überspielung der Daten vom InVision Enterprise Server an das SAP-System komplett. Darüber hinaus wird sichergestellt, dass Stundenbudgets und Kosten effizient überwacht werden können.