Die ITIL-Disziplinen des Service-Support

ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung ISBN 3-446-40608-5 Leseprobe Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/3-446-40608-5 sowie im Buchhandel 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support 48 _____________________________________ 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support Dieses Kapitel beschreibt die fünf Bereiche oder besser gesagt ITIL-Prozesse des ITIL- Modells Service-Support: Incident-Management mit Service-Desk Problem-Management Change-Management Configuration-Management Release-Management Jeder dieser Prozesse ist in sich abgeschlossen und bildet eine logische Einheit. Sie haben jedoch untereinander Schnittstellen und Relationen sowie Verbindungen zu den weiteren ITIL-Prozessgruppen und IT-Submanagement-Disziplinen. Diese Prozesse definieren die alltäglichen Funktionalitäten und Aufgaben des IT-Betriebes. Die Beschreibungen in diesem und im nächsten Kapitel sind auf der Basis von Veröffent- lichungen des itSMF und der ITIL-Gremien zusammengestellt und um Praxishinweise er- gänzt. 4.1 Incident-Management mit Service-Desk 4.1.1 Allgemeines Der Service-Desk Bei ITIL nimmt der Service-Desk eine wichtige und zentrale Stellung ein. In den meisten Unternehmen findet sich die früher als Benutzerservice oder Helpdesk benannte Organisa- tion als Kommunikationsstelle zwischen der Informationstechnologie und den Benutzern oder Kunden. Der Service-Desk selbst ist also kein ITIL-Prozess, sondern die Schaltstelle für die meisten ITIL-Prozesse. In erster Linie ist der Service-Desk als Ansprechpartner für verschiedene Belange, Probleme und Anfragen seitens der Anwender/Nutzer zu sehen. Die Anfragen bzw. die Meldungen von Störungen aller Art bei der IT-orientierten täglichen Arbeit müssen entgegengenommen, klassifiziert und dokumentiert sowie an die entspre- chenden Stellen und Experten weitergeleitet werden. Auch die IT-Mitarbeiter nutzen die Möglichkeiten und das Wissen der Helpdesk-Gruppe. Zumeist werden verschiedene Bear- beitungsstufen oder auch Eskalationsebenen unterschieden: 1. First Level für sofortige Lösungen durch das Call Center; 2. Second Level für komplexere und schwierigere Lösungen durch Teams oder Fach- kräfte; 3. Third Level für das Einschalten von Experten bei spezifischen Problemen; 4. gegebenenfalls der Fourth Level für die Vergabe von Lösungsaufträgen an externe Stellen (Wartung, Garantiefälle etc.). 4.1 Incident-Management mit Service-Desk _____________________________________ 49 Der Service-Desk kann organisatorisch in drei Formen realisiert werden. Unter anderem hängt dies von der Aufgabenstellung und der Firmenorganisation ab. Zentral: eine SPOF-Einrichtung (Single Point of Failure) als einziger Ansprechpartner mit eventuell angeschlossenem Call-Center. Dezentral bzw. lokal: bei verschiedenen Standorten oder Filialunternehmen gibt es für jede Lokation einen eigenen Service-Desk. Virtuell: als logische Lösung, wobei die zentralen und verteilten Help-Desks über ver- schiedene Kommunikationswege mit den Anwendern/Kunden kontaktieren. Es sollte stets nur ein einziger Ansprechpartner für den Erstkontakt der Anwender mit dem Service-Desk aktiv sein. Hinweis: Die Begriffe „Kunden“ und „Anwender“ werden bei modernen Organisationen zunehmend als eine Einheit betrachtet. Kunden sind externe Partnermitarbeiter und An- wender sind die internen Mitarbeiter. Beide arbeiten am System und haben somit dieselben Problemstellungen bezüglich Support. Das Incident-Management und der Service-Desk Beim Thema Incident-Management müssen wir erst einmal einige wichtige ITIL-Termini erläutern. Unter dem Begriff Incident versteht man bei ITIL sowohl Störungen als auch Service-Requests. Störungen sind Vorkommnisse, welche den laufenden Betrieb der IT und der damit verbundenen Services beeinträchtigen oder verhindern. Als Service-Re- quest bezeichnet man Benutzeranfragen, welche nicht als Störungen betrachtet werden. Ein Workaround liegt vor, wenn man bereits eine kurzfristige Lösungsmethode für eine bestimmte Störung vorliegen hat. Ein Problem definiert eine noch nicht bekannte Ursache für eine Unterbrechung bzw. Störung. Der Known-Error ist dann gegeben, wenn die Ur- sache des Problems erkannt und die passende Lösung hierzu erarbeitet wurde. Diese Ab- grenzungen führen zu unterschiedlichen Aktionen sowohl seitens des Service-Desk als auch des Problemmanagements. Incident-Management wird üblicherweise durch den Benutzerservice, den Helpdesk oder fallweise das Call-Center durchgeführt. Das Incident- Management sorgt für eine schnelle Beseitigung einer Störung, um die IT-Services wieder zu aktivieren. 4.1.2 Beispiele Störung: Eine Workstation fällt komplett aus oder der Zugriff auf eine Datenbank ist nicht möglich, in beiden Fällen werden Aktionen des Service-Desk notwendig. Service-Request: Ein neuer Mitarbeiter benötigt eine Workstation und die dazugehöri- gen Zugangs- und Zugriffsberechtigungen. Diese Meldung an den Service-Desk wird allgemein vom Netzwerkadministrator initiiert und führt dort zu weiteren Aktionen. Workaround: Ein Anwender kann auf seinem lokalen Drucker nichts mehr drucken. Als Sofortlösung kann ein Umrouten zu dem Drucker eines Kollegen der Abteilung durchgeführt werden (Ad hoc-Lösung). 50 _____________________________________ 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support Problem: Der genannte Lokaldrucker wird geprüft und die Störungsursache ermittelt, eine Reparatur wird fällig oder ein Austausch notwendig. Hierbei treten dann weitere Management-Subsysteme in Aktion (Langfristige Lösung). Known-Error: Ein Softwarefehler im Netzbetriebssystem taucht auf, und es müssen Patches durchgeführt werden. Dies kann viele Mitarbeiter betreffen und das Problem wird mit hoher Priorität versehen. 4.1.3 Aufgaben und Funktionen Aus den obigen Ausführungen ist klar ersichtlich, dass das Incident-Management und der Service-Desk unmittelbar zusammengehören. Die Aufgaben beider Einrichtungen sind recht vielfältig, hier in Kurzform die wichtigsten davon: Ansprechpartner für die Kunden/Anwender Entgegennahme von Anfragen und Meldungen Bearbeitung der Anfragen und Meldungen und Speicherung in eine Datenbank Klassifizierung und Priorisierung der Störungsmeldung Schnelle Hilfe und Wiederherstellung der Dienste einleiten Kommunikation mit weiteren ITIL-Prozessen (siehe 4.1.8) Geschäftsprozessunterstützung während der Dauer einer Störung Verfolgung und Beendigung mit Lösungsmeldung Ein Trouble-Ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei späteren, gleichen oder ähnlich gelagerten Fällen zur schnelleren Lösungsfindung Ein Trouble-Ticket-System ist eine Kombination aus einer Problemdatenbank und der da- mit zusammenhängenden Verwaltungssoftware. Incidents und Probleme werden sowohl im Incident- als auch Problem-Management erfasst und bearbeitet. 4.1.4 Ziele Die schnelle und effiziente Bearbeitung und die Störungsbeseitigung sind die wichtigsten Ziele des Incident-Managements und des Service-Desks. Zudem müssen die Geschäftspro- zesse und die vereinbarten Serviceleistungen möglichst schnell und sicher wiederaufge- nommen werden können. Nicht zu vergessen sind auch die Kunden- und Mitarbeiterzu- friedenheit und die damit zusammenhängenden Beziehungen. 4.1.5 Praxishinweise und Auswirkungen Der Service-Desk hat als Mittler zwischen IT und Anwender eine ganz zentrale Funktion. Durch effizientes Bearbeiten und Lösen von Incidents werden Geschäftsprozesse aufrecht- erhalten und die Kundenzufriedenheit erhöht. Außerdem muss bei allen Vorfällen beachtet werden, dass keine wichtigen Termine überschritten werden, da sonst auch juristische Konsequenzen auftauchen können. In den meisten Fällen muss man zumindest höhere Kosten in Kauf nehmen. Hierbei spielt unter anderem der angesprochene Dringlichkeits- 4.1 Incident-Management mit Service-Desk _____________________________________ 51 grad der Lösungsbearbeitung eine wichtige Rolle. Dieser sollte direkt mit dem Anwender oder Kunden abgestimmt werden, da dort die eventuellen Folgen besser bekannt sind und eingeschätzt werden können. Priorisierungen dienen dem Second-Level-Support zur Be- achtung der Abfolge bei der Störungsbearbeitung. Keinesfalls sollten mehrere Mitarbeiter zugleich an ein und demselben Problem arbeiten. Ausnahmen sind Probleme, die durch ein Team gemeinsam gelöst werden müssen. Im Übrigen gibt es zwei Eskalationsformen: die funktionale Eskalation bei der Inanspruchnahme von Experten, welche dem Incident-Ma- nagement zugeordnet sind, und die hierarchische Eskalation, wenn weitere Management- Ebenen einbezogen werden müssen. Letzteres ist zum Beispiel immer dann der Fall, wenn die Störung zu Changes führt. 4.1.6 Der Prozess Der Incident-Management-Prozess beginnt mit der Entgegennahme der Meldungen und wird durch die Wiederherstellung der Dienste abgeschlossen. Im Einzelnen müssen die folgenden Schritte durchlaufen werden: Störung entgegennehmen und registrieren Klassifizierung nach Kategorien der IT (Netze, Hardware, Software etc.