E-Interview zum Thema "Innovative Lösungen in der Personaleinsatzplanung" Gerhard Wenzig, Tele’Train Software GmbH

Virtual Roundtable Innovative Lösungen in der Personaleinsatzplanung Name: Gerhard Wenzig Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Tele’Train Software GmbH Kurzeinführung zum Thema Fundamentale technologische Innovationen wie das Web verändern auch die Strukturen, Prozesse und Systeme in den Unternehmen und ermöglichen grundlegende Innovationen. Stichworte wie Unternehmens-Portale und Self Service kennzeichnen den Wandel in allen Unternehmensbereichen von Ein- kauf, Produktion, Logistik über Marketing/Vertrieb bis hin in alle Unterstützungs- funktionen. Welche Auswirkungen haben diese Entwicklungen speziell auf die Personal- wirtschaft und auf scheinbar „traditionellere“ Bereiche wie die Personaleinsatz- planung? Flexibilität, Leistungsorientierung und Kostenminimierung stehen bei den Entscheidern an oberster Stelle. Der Einsatz neuer Technologien und Mo- delle muss zu einer Entlastung der Personalabteilung und zu einer fundierten Unterstützung der Linienverantwortlichen führen. Von der Vereinfachung alltäg- licher Prozesse wie der Planung und Genehmigung von Urlaubstagen bis hin zur komplexen Planung und Steuerung der Arbeitszeit, die flexibel auf Unter- nehmensanforderungen wie z.B. Auftragslage, Servicelevel o.ä. reagieren soll, sind den Einsatzmöglichkeiten von ganzheitlichen, innovativen Personal- einsatzplanungslösungen (fast) keine Grenzen mehr gesetzt. Wir freuen uns sehr, dass es uns gelungen ist, für unseren Virtuellen Roundtable die führenden Experten zu diesem Thema zu versammeln und Sie zu aktuellen Themen rund um die Personaleinsatzplanung zu befragen. Moderiert wird der VR von Andre- as Obereder, Vorstandsvorsitzender der ATOSS Software AG und Beirat im Center Personaleinsatzplanung. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Andreas Obereder und Ihr NetSkill-Team! www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Wenzig, Frage 1: Begriffsverständnis zu innovativer Personaleinsatzplanung Innovative Personaleinsatzplanung beschäftigt sich heute nicht mehr nur mit der reinen planerischen Verteilung von Arbeitskräften auf verfügbare Arbeits- plätze. Innovative Personaleinsatz-Planung versucht immer mehr und vielfälti- gere Aufgaben zu einem ganzheitlichen Konzept zu vereinen. Was muss eine moderne PEP-Lösung Ihrer Meinung nach heute leisten? Was sollte das Ziel einer umfassenden Planung sein? Antwort: Nicht zuletzt durch das Web werden angebotene Produkte und Dienstleistungen stets vergleichbarer. Außer über den Preis können sich Unternehmen oftmals nur noch über den Service vom Wettbewerb differenzieren. Mit der erforderlichen Forcierung ihrer Kundenorientierung wachsen auch die Anforderungen an ihre Mitarbeiter und die Notwendigkeit, diese effizienter einzusetzen. In gleichem Maße haben sich in den letzten Jah- ren die Systeme weiterentwickelt, die Unternehmen dabei unterstützen können, diesen gestiegenen personellen Anforderungen gerecht zu werden. Mitte der 90er Jahre war die Personaleinsatzplanung das Maß aller Dinge. Die bedarfsgerechte Erstellung von Einsatzplänen für telefonische Hotlines auf- grund von Forecasts und Mitarbeiterverfügbarkeiten war aber schon so ziemlich alles, was die Systeme boten. Selbst mit einer skillbasierten Planung waren die meisten Lösungen bereits überfordert. Später wurde von den amerikanischen Anbietern der Begriff Workforce Mana- gement geprägt, der schon wesentlich weiter geht. Die Dienstplanerstellung selbst unterstützt inzwischen eine Reihe spezieller Anforderungen, wie Multi Skill / Multi Media, Multi Site sowie In- und Outbound Planung. Daneben gibt es weitere Funktionen, die Einsatzplaner, Teamleiter und Supervisoren im Tages- geschäft unterstützen, wie z. B. die strategische Planung, Workflows zur Einbe- ziehung der Agenten in die Planung, Soll- / Ist-Vergleiche der Kontaktstatistiken und Planeinhaltung, Intraday Management, alternative Szenarien, etc. www.competence-site.de Seite 2 Diese Systeme sind unverzichtbar für den effizienten Einsatz der vorhandenen Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Fähigkeiten. Aber auch sie stoßen inzwischen an ihre Grenzen, denn sie lassen eines völlig außer Acht: Die Beurteilung der individuellen Stärken und Schwächen der Agenten und deren daraus resultie- rende gezielte Förderung und Fortbildung. An dieser Stelle kommt Workforce Optimierung ins Spiel. Dieser Begriff be- schreibt nicht etwa eine neue Generation von Softwareprodukten, sondern die sinnvolle Integration unterschiedlicher Lösungen. Dazu gehören neben dem Workforce Management mit all seinen Facetten auch die Bereiche Qualitäts Monitoring, Sprachanalyse, Kunden Feedback, eLearning & eCoaching und Performance Management. Workforce Optimierung ist ein permanenter Prozess zur Optimierung des Ein- satzes der wertvollsten Ressource im Unternehmen – der Mitarbeiter. Eines der damit zu erreichenden Ziele ist auch eine weitergehende Optimierung des Per- sonaleinsatzes, die mit den herkömmlichen Mitteln des Workforce Management nicht möglich ist. www.competence-site.de Seite 3 Frage 2: Marktpotenzial innovativer Personaleinsatzplanung Generell bieten innovative Lösungen in der Personaleinsatzplanung die Chan- cen, neue Anwender für das Thema zu erschließen oder existierende Anwender noch umfassender zu unterstützen als dies bisher der Fall gewesen ist. Wie verbreitet ist Personaleinsatzplanung (PEP) heute in den unterschiedlichen Branchen? Besteht die Chance durch innovativere (einfachere, leistungsfähige- re oder effizientere) Lösungen, auch neue Branchen und Segmente zu er- schließen? Welche Potenziale bieten solche Innovationen für Anwender, die heute bereits Lösungen zur Personaleinsatzplanung einsetzen? Wie schätzen Sie generell das Marktpotenzial ein? Antwort: Workforce Management kommt natürlich in erster Linie in personalintensiven Branchen zum Einsatz. Am deutlichsten ausgeprägt ist dieser Einsatz in den Call- oder Contact-Centern, also dem klassischen „Front-Office“. Aber auch in Filialunternehmen, wie Handel, Banken und Versicherungen sind Personaleinsatzlösungen zu finden. Allerdings noch in wesentlich geringerem Umfang. Relativ gering ist auch die Verbreitung der Einsatzplanung im so genannten „Back-Office“ Bereich, also in der Sachbear- beitung z. B. von Energieversorgern oder Telekommunikationsanbietern, aber auch wieder von Banken und Versicherungen. Bei der Auswahl der Lösungen ist zu beachten, dass jede Branche und jeder Bereich innerhalb der Branchen individuell unterschiedliche Anforderungen an die Planung hat. Die einzusetzenden Lösungen müssen darauf ausgerichtet sein, diese Besonderheiten zu berücksichtigen. Es macht also keinen Sinn, ein speziell für Call Center entwickeltes Workforce Management System für die Planung der Sachbearbeitung im Back-Office einzusetzen – oder umgekehrt. Sehr sinnvoll ist der bereichsübergreifende Einsatz einer WFM-Lösung aber dann, wenn innerhalb dieser Lösung für die unterschiedlichen Planungsanforde- rungen verschiedene Module und Algorithmen für die Erstellung des Forecasts und der Planung zur Verfügung stehen. Neben diesen individuellen Funktionen, von denen manche für den Anwender transparent im Hintergrund wirken, bleibt www.competence-site.de Seite 4 dann immer noch die Mehrheit der allgemeingültigen WFM-Kernkomponenten übrig, die dann wiederum übergreifend genutzt werden können. Für Anbieter, die ursprünglich überwiegend den Contact Center Markt bedient und nun dieses Konzept der bereichsübergreifenden Planung in ihrer Lösung umgesetzt haben, ergibt sich ein großes Potenzial, in ihrer Kundenbasis nun- mehr auch den Bereich der Sachbearbeitung im Back-Office zu adressieren. Generell ist der Markt für Workforce Management Lösungen sehr differenziert zu betrachten. Im Contact Center Umfeld ist bei den großen und mittleren Cen- tern inzwischen eine gewisse Sättigung erreicht. Hier ist jedoch Raum, um mit neuen Lösungen (bereichsübergreifendes WFM) und innovativen Ansätzen (Workforce Optimierung) bereits abgeschriebene Investitionen abzulösen. Bei kleineren Call Centern besteht nach wie vor Nachholbedarf für Workforce Management. Auch hier steigen die Anforderungen bei gleichzeitig enormem Kostendruck. Daher gilt es hier, mit maßgeschneiderten Paketen und kurzen Implementierungszeiten schnell umsetzbare Lösungen zu vernünftigen Kosten anzubieten. Ebenfalls großes Potential liegt aber auch außerhalb des Contact Center Um- feldes. Hier sind in den kommenden Jahren noch größere Wachstumsraten für das Workforce Management zu erwarten. www.competence-site.de Seite 5 Frage 3: Organisatorische Innovationen in der Personaleinsatzplanung Trends wie B2E-Portal-lösungen und Employee Self Services verändern auch die heutigen Strukturen, Prozesse und Systeme in der Personaleinsatzplanung. Welche Aufgaben ordnen Sie mittelfristig den Mitarbeitern und den Planern zu? Antwort: Die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Planung wird von fortschrittlichen Workforce Management Lösungen bereits seit Jahren unterstützt. Dazu stehen verschiedene Methoden in jeweils unter- schiedlichen Varianten zur Verfügung. Manche greifen bereits im Vorfeld der Planung, andere betreffen erst die Änderungen des bereits veröffentlichten Dienstplans. So ist im Vorfeld der Planung z. B. die Eingabe von Arbeitszeitpräferenzen durch die Agenten möglich, die dann bei der Planerstellung berücksichtigt wer- den. Dies kann entweder in Form bevorzugter Startzeiten oder möglicher Schichtfenster erfolgen. Eine andere Variante ist es, den Agenten im Rahmen von Schichtauktionen bestimmte Schichten zur Auswahl zu stellen.