Effiziente Bearbeitung digitaler Kundenkontakte

Schwerpunkt Callcenter Systeme 27 Bild: Siemens Enterprise Communications Effiziente Bearbeitung digitaler Kundenkontakte Von Peter Bollenbeck und Christoph Kartes E-Mail und Internet sind auch in der Welt des Kunden- services auf dem Vormarsch. Doch die Bearbeitung stellt Callcenter vor neue Herausforderungen. funkschau erklärt, worauf sie in diesem Zusammenhang achten müssen. T Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf einer möglichst genauen Prognose des von einem Callcenter, egal ob per Telefon, erwarteten Arbeitsvolumens basiert. Diese E-Mail oder SMS. Während die Anrufe immer Bedarfsprognosen werden anhand histori- noch den Großteil der Kontakte ausmachen, scher Daten aus den elektronischen Erfas- verzeichnen Agenten bei den E-Mail-Anfra- sungs- und Routingsystemen (CTI- und ACD- gen hohe Zuwachsraten. Das Problem dabei: Anlagen) erstellt. So lassen sich die verschie- Anbieter kurz vorgestellt Die Mail-Bearbeitung ist oft nicht sinnvoll denen Aktivitäten in Front- und Backoffice Für Interessenten präsentiert funkschau einige Her- geregelt. Anrufer werden vorqualifiziert und von vornherein gleichwertig planen. steller von Lösungen für die Personaleinsatzpla- an die fachlich passende Gruppe vermittelt. nung und Workforce Management. Beim letzten E-Mails laufen dagegen entweder zentral Ganzheitliches Workforce- Eintrag handelt es sich um ein unabhängiges Bera- oder bei freien Mitarbeitern auf und müssen Management tungsunternehmen in diesem Umfeld. dann mühsam von Hand verteilt werden. Dies Dennoch muss bei der Einsatzplanung eine Aspect www.aspect.com kann den Agenten vor große Schwierigkeiten Differenzierung von E-Mail und Telefonie stellen, etwa wenn er für Server geschult stattfinden: Telefonate müssen sofort beant- Atoss www.atoss.com wurde und eine Anfrage im Bereich IP-Telefo- wortet werden, Mails haben diesen Echtzeit- Gfos www.gfos.de ne bekommt. faktor nicht. Bei der automatisierten Planung Interflex Datensysteme www.interflex.de Um diesem Dilemma zu entgehen, ist vor wird dies in der Regel durch die Vergabe von allem eine E-Mail-Management-Lösung wich- Prioritäten oder Servicelevel berücksichtigt. Invision www.invisionwfm.com tig. Diese Systeme ermöglichen sowohl die Knackpunkt der effizienten Einsatzplanung Dr. Scherf Schütt & Zander www.ssz-beratung.de automatische Quantifizierung der Kontakte sind Schriftstücke, die einem niedrigen Ser- als auch eine Klassifikation der Anfragen vicelevel unterliegen. Denn Mails mit hoher nach Themen. Einerseits kann dadurch die Priorität werden in der Regel innerhalb eines Ziel ist es, anhand einer kontinuierlichen gezielte Bearbeitung der Anfragen durch die Arbeitstages beantwortet. Die E-Mails mit Anpassung den zu erreichenden Status zu für die jeweiligen Themen geschulten Mitar- niedrigem Servicelevel müssen bis zum Zeit- simulieren und so unterhalb des kritischen beiter effizienter gestaltet werden, anderer- punkt ihrer endgültigen Bearbeitung fort- Backlog-Standes zu gelangen. So kann der seits werden damit die Weichen gestellt für laufend in Forecast und Planung einbezogen Planer bereits bei der Bedarfsprognose eine Personaleinsatzplanung für Front- und werden. mögliche Kapazitätsengpässe frühzeitig er- Backoffice aus einem Guss. Ein Ansatz, dieses Problem zu lösen, ist die mitteln und seine Einsatzplanung entspre- In einem Callcenter ist die Anzahl der Mit- Einbeziehung des Backlog-Status. Dafür wer- chend ausrichten. arbeiter jedoch auf das erwartete Anrufvolu- den die zu bearbeitenden Schriftstücke nach men abgestimmt. Aus diesem Grund haben Themen und Aufgaben in virtuelle Bearbei- Servicecenter müssen aufrüsten die Agenten in der Regel keine beziehungs- tungsfächer sortiert und von den jeweiligen Die Praxis zeigt, dass viele, wenn nicht weise weinig Zeit, sich um eingehende Mitarbeitern abgearbeitet. Am Ende eines sogar die Mehrzahl der Servicecenter ihre E-Mails zu kümmern. Die Lösung: eine Pla- Tages wird der Status der Bearbeitungsfächer Workforce-Management-Prozesse noch nicht nung der Mitarbeiter, die für die Bearbeitung aufgenommen und fließt zusammen mit der ausreichend an die Veränderungen durch die der digitalen Kundenkontakte eingesetzt Prognose der neu eingehenden Schriftstücke Digitalisierung der Kundenkommunikation werden. Diese Planung wiederum muss mit sowie der prognostizierten Anzahl der benötig- angepasst haben. Eine Aufrüstung für die der Einsatzplanung der Callcenter-Agenten ten Mitarbeiter in den Forecast des Folgetages effiziente Bearbeitung aller Kundenkontakte, abgestimmt sein. ein. Darüber hinaus wird im System ein Wert vor allem hinsichtlich Web-Interaktionen, Professionelle Workforce-Management-Sys- hinterlegt, bei dessen Überschreitung ein Chats und E-Mails, ist erforderlich. Bedarfs- teme (WFM) unterstützen die am tatsäch- Warnsignal ausgelöst und damit die Erreichung orientiertes Workforce Management ist einer lichen Bedarf orientierte Einsatzplanung, die des kritischen Backlog-Status angezeigt wird. der Schlüssel dazu. (CK) 5/2009 funkschau