Multichannel-Planung - Die BackOffice Planung mit InVision Enterprise WFM

White Paper Multichannel-Planung - Die BackOffice Planung mit InVision Enterprise WFM Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Inhalt 1. Einleitung 3 2. Multichannel 4 2.1. Definition des Begriffs Multichannel 4 2.2. Herausforderung 4 3. Die Planung verschiedener Kanäle 5 3.1 Inbound-Calls 5 3.2 Outbound-Kampagnen 7 3.3 Dokumente (E-Mails, Fax) 8 3.4 Website-Funktionen 10 3.4.1 Web Call-Back 10 3.4.2 Chat 10 4. Koordinierte Planung der Kanäle durch Servicelevel-Simulation 11 White Paper Multichannel Planung 2 1. Einleitung Bis vor wenigen Jahren waren Contact Center auf die Die steigende Anzahl an Kommunikationskanälen stellt vor Bearbeitung von Inbound-Calls von Kunden fokussiert – allem eine Herausforderung für die Planer im Contact Center dar, vornehmlich auf die Abwicklung von Bestellservices, da diese jederzeit die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den Kundenservice, Support, Terminvereinbarungen und Telefon- richtigen Qualifikationen für alle Kanäle zur Verfügung stellen vermittlungsdienste. Contact-Center-Agenten fungierten als müssen. Vermittler zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. In den letzten Jahren hat sich in diesem Bereich Einiges verändert. Planer sollten sowohl unproduktive Überbesetzung als auch Heutzutage kommunizieren Kunden über eine Vielzahl von Unterdeckung vermeiden, da diese sich negativ auf die Kanälen mit den Agenten, und viele Contact Center wurden zu Servicequalität auswirkt. Der Kunde erwartet nicht nur eine Multichannel-Contact-Centern ausgebaut. Kunden können direkte Erreichbarkeit per Telefon, sondern auch schnelle wählen, ob sie ein Unternehmen per Telefon, E-Mail, Brief und Antworten auf E-Mails, Faxe und auch auf Anfragen, die über zunehmend auch über Web-Chat oder das Anklicken eines neuere Kanäle wie SMS und soziale Netzwerke wie Facebook Rückruf-Buttons auf der Website kontaktieren möchten. Aus oder Twitter versendet werden. Im Zuge dieser veränderten Perspektive der Unternehmen hat die Entwicklung hin zu neuen Formen der Kommunikation sind Antwortzeiten von mehreren Kommunikationskanälen einige Vorteile – sowohl in Bezug auf Tagen zunehmend inakzeptabel. Daher sollten Contact Center einen differenzierten Kundenservice als auch hinsichtlich gerin- zum Beispiel E-Mail-Anfragen, die im Gegensatz zu Anrufen gerer Kosten. Studien haben ergeben, dass die Abwicklung nicht direkt beantwortet werden müssen, vorrangig in Zeiten mit eines Anrufs durchschnittlich fünf Mal mehr kostet als die einem geringeren Anrufaufkommen bearbeiten, um so die Bearbeitung einer E-Mail. Produktivität der Agenten zu steigern. Hierzu ist es wichtig, für alle Kommunikationskanäle entsprechende Servicelevel- Das Telefon hält auch heute noch immer den Löwenanteil im Standards zu definieren. Kommunikationsmix, ist jedoch auch der bei weitem teuerste Kanal. Daher sollte das Geschäftsziel darin bestehen, sowohl Dieses White Paper zeigt auf, wie Planer mit der Workforce- Service-orientierte als auch kostengünstige Multichannel- Management-Lösung InVision Enterprise WFM eine effiziente Kommunikation anzubieten. Die Entscheidung, welche Kommu- Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung in Multichannel- nikationskanäle dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, Umgebungen realisieren können und wie mit Hilfe von sollte auf der Prämisse basieren, die Servicekosten und die Servicelevel-Simulationen eine abgestimmte Planung aller Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Kanäle erreicht werden kann. White Paper Multichannel Planung 3 2. Multichannel 2.1 Definition des Begriffs Multichannel 2.2 Herausforderung Eine Multichannel-Umgebung umfasst in der Regel eine Reihe Mit der Einführung von Multichannel-Umgebungen gestalten zentral gesteuerter Kundendialogsysteme, die alle Kommuni- sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kanäle und der unter- kationstechnologien zur Interaktionen von Kunde und schiedlichen Erwartungen in Bezug auf die Antwortzeiten die Unternehmen einschließen: Inbound-Telefonie, Dokumente (E- Bedarfsprognose und die Einsatzplanung der Contact-Center- Mail, Fax, Brief), Kontaktformulare auf einer Website, Rückruf- Agenten zunehmend komplexer. Dies umso mehr, wenn ein funktionen, Chat, SMS, Outbound-Telefonie, Sprachdialog- Contact Center über mehrere Standorte hinweg operiert und die systeme, Internet-Dialogsysteme etc. Agenten unterschiedliche Qualifikationen aufweisen. Die erstellten Pläne sollten die Vorteile der geringeren Kosten, die die neuen Kanäle mit sich bringen, konsequent nutzen und die Leerzeiten ausfüllen, in denen die Agenten zur Verfügung stehen müssen, um den gewünschten Telefonie-Servicelevel zu gewährleisten. Um in der heutigen Multichannel-Welt erfolgre- ich zu sein, müssen Unternehmen ihre verschiedenen Servicelevel-Ziele konsistent einhalten. Die heutigen Kunden sind sehr anspruchsvoll und wählerisch. Sie erwarten eine entsprechende Erreichbarkeit und zeitnahe Antworten – ganz gleich über welchen Kommunikationskanal. Abbildung 1 Multichannel-Kommunikation White Paper Multichannel Planung 4 3. Die Planung verschiedener Kanäle 3.1 Inbound-Calls InVision verfügt über eigene und patentierte Algorithmen, um In traditionellen Contact Centern bearbeiten die Agenten in der die Anzahl an ‚Callers per skill‘ genauer vorhersagen und somit Regel ausschließlich eingehende Anrufe von Kunden. So sieht die Planung besser an das tatsächliche Arbeitsaufkommen die klassische Contact-Center-Situation aus, für die es auch die anpassen zu können. Wenn ein Anrufer eine dringende Anfrage meisten Erfahrungswerte gibt. Aber das Telefon ist auch der hat, aber zu lange in der Warteschleife bleiben muss, so dass er kostenintensivste Kontaktkanal und daher ist sowohl eine schließlich auflegt, wird er es danach so oft versuchen, bis ein möglichst kostengünstige Besetzung als auch ein kosten- Agent den Anruf innerhalb einer akzeptablen Zeitspanne optimierter Betrieb des Contact Centers von großer Bedeutung. annimmt. Wenn der Anrufer kein dringendes Anliegen hat und sich zum Beispiel nur auf eine Werbeanzeige hin meldet, wird er Der erste wichtige Schritt in der Planung der Agenten ist eine bei langer Wartezeit möglicherweise eher einen Wettbewerber Bedarfsprognose, wie viele Anrufer das Contact Center anrufen, der einen schnelleren Service bietet. In diesem Fall erreichen möchten, unterteilt nach den erforderlichen Quali- wäre dann die Wahlwiederholungsrate geringer. fikationen und Kenntnissen, die die Agenten zur Bearbeitung der Anfragen benötigen (‚Callers per skill‘). Wichtig ist hierbei, dass Werden diese Faktoren nicht mit in Betracht gezogen, gelangt sich die Anzahl der Anrufer von der Anzahl der Anrufe unter- man zu einer verfälschten Prognose, und ungenaue Prognosen scheidet. Traditionelle Workforce-Management-Systeme nutzen führen zu ungenauen Personaleinsatzplänen. als Grundlage für die Bedarfsprognose entweder die Anzahl der bearbeiteten Anrufe (‚Calls handled‘) oder die Anzahl der ‚Calls Aus der ACD-Anlage (Automatic Call Distributor) erhält der offered‘ (sämtliche Versuche des Anrufers, das Contact Center Planer Information über typische Tages- und Wochen- zu erreichen). Werden diese Parameter einfach so verwendet, verteilungen eingehender Anrufe.