Die Balance finden: Personaleinsatz im Call Center

Die Balance finden: Personaleinsatz im Call Center Von Markus Wieser* Call Center sind das Aushängeschild vieler serviceorien- tierter Unternehmen. Inkompetente Auskünfte, lange Wartezeiten oder unfreundliche, gestresste Berater spre- chen sich schnell herum. Was bleibt, sind unzufriedene Kunden und ein schlechter Ruf. Banken und Finanz- dienstleister stehen dabei vor einer besonderen Heraus- forderung: In der telefonischen Kundenberatung sind Mit- arbeiter erforderlich, die über umfangreiches Know-how oder sehr spezifische Kenntnisse verfügen. Intelligente Werkzeuge für die bedarfsorientierte Personaleinsatzpla- nung helfen dabei, die optimale Balance zwischen Perso- nalkosten und Service-Level zu finden. Integrierte Systeme liefern aktuelle Daten Die Aufgabe einer Software für Personaleinsatzplanung ist es, den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikati- onen zur richtigen Zeit auf den richtigen Arbeitsplatz zu planen. Damit alle für die bedarfs- und kostenoptimierte Disposition relevanten Personaldaten, beispielsweise An- und Abwesenheiten oder Zeitkontenstände, topaktuell zur Verfügung stehen, muss die Software eine vollintegrierte Komponente für Arbeitszeitmanagement enthalten. Dazu gehören die Funktionen Zeiterfassung, Zeitbewirtschaf- tung, Zeitbewertung und Zeitauswertung. Eine intelligente Software bietet außerdem die Möglichkeit, Mitarbeiterqua- lifikationen zu verwalten und sie mit der für eine be- stimmte Aufgabe notwendigen Qualifikation abzugleichen. Um die Kosten zu optimieren, sollten anfallende Zuschläge schon bei der Planung realistisch einbezogen, d.h. prog- nostiziert werden. Der Administrationsaufwand für die Er- stellung und Pflege der meist komplexen Regeln für die Zuschlagsermittlung ist sehr hoch. Um diesen Aufwand zu minimieren und sicherzustellen, dass die prognostizierten mit den abgerechneten Zuschlägen übereinstimmen, müs- sen die Regeln für Planung und Ist identisch sein. Das ist nur mit einem Werkzeug zu bewerkstelligen, das Perso- naleinsatzplanung und Arbeitszeitmanagement vollständig integriert. Der Forecast macht’s möglich Im Call Center wird der erforderliche Personalbedarf mit Hilfe der für ein Zeitintervall zu erwartenden Anrufe fest- gestellt. Eine Software für Personaleinsatzplanung und Personalbedarfsermittlung bietet verschiedene Möglichkei- ten, diese Zahlen aus historischen Daten zu ermitteln. Dieser Forecast bildet dann die Basis für eine bedarfsop- timierte Planung. Insbesondere bei stark schwankendem Arbeitsaufkommen, wie sie im Call Center typisch sind, ist es im nächsten Schritt erforderlich, Arbeitszeiten entspre- chend flexibel zu definieren, um dadurch die Bedarfskurve möglichst optimal abzudecken. Da es sich hierbei um ei- nen hochkomplexen Vorgang handelt, sind Werkzeuge gefragt, die dem Planer Unterstützung in Form von Auto- matisierung bieten. Eine entsprechende Software gene- riert ausgehend vom Personalbedarf Arbeitszeitmodelle, die einstellbaren Kriterien, wie z.B. minimale Länge oder frühester Beginn, entsprechen. Erst wenn die Schritte Fo- recast, Personalbedarfsermittlung und Arbeitszeitmodell- gestaltung vollständig durchlaufen sind, stehen die für die effiziente Planung des Personaleinsatzes wesentlichen In- formationen zur Verfügung. Letztlich geht es darum zu bestimmen, wie viele Mitarbeiter je Zeitintervall benötigt werden und welche Arbeitszeitmodelle geeignet sind, die- sen Personalbedarf bestmöglich zu decken. Mehr Informationen, bessere Planung Um einen bedarfsgerechten Einsatz der Call Center Agen- ten zu ermöglichen, sollten möglichst viele Kriterien in den Forecast einfließen. Neben der Anzahl der eingehen- den Anrufe je Zeitintervall, sind das die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs, die Nachbearbei- tungszeit und die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in ei- nem Zeitintervall bewältigen kann. Diese Informationen sind je nach Aufgabenstellung differenziert zu betrachten. Der Abschluss einer Versicherungspolice verursacht si- cherlich mehr Aufwand als ein Buchungsvorgang. Darüber hinaus spielt der definierte Servicelevel für die Ermittlung des Personalbedarfs eine entscheidende Rolle. Diese Da- ten werden typischerweise über Standardschnittstellen aus der Telefonanlage übernommen. Dadurch wird die vollständige Automatisierung der Bedarfsermittlung mög- lich. Flexibilität gefragt Sind der Personalbedarf bestimmt und die Arbeitszeitmo- delle ermittelt, geht es darum festzulegen, welcher Mitar- beiter an welchem Tag wann und auf welchem Arbeits- platz arbeitet. In diesen Planungsvorgang fließen als we- sentliche Kriterien die Qualifikationen eines Mitarbeiters aber auch – vor dem Hintergrund der Kostenoptimierung – seine Zeitkonten und etwaige Zuschläge ein. Die Soft- ware muss also in der Lage sein, auf Basis individuell de- finierbarer Kriterien automatisch einen Planvorschlag zu erstellen, der diese Vorgaben in optimaler Weise erfüllt. Das reduziert den Aufwand enorm, da sich der Planer nur noch mit der manuellen Optimierung des Planvorschlags beschäftigen muss. Auch hier kann eine Software sinnvol- le Unterstützung leisten, beispielsweise indem die Stellen, an denen die Planung vom Personalbedarf abweicht, in Form eines Ampelsystems visualisiert werden. Der Planer sieht auf einen Blick, an welchen Stellen seiner Planung noch Handlungsbedarf besteht und kann sich darauf kon- zentrieren. Um auf schwankende Personalbedarfe adäquat reagieren zu können, reicht jedoch eine effiziente Software alleine nicht aus. Genauso wichtig ist eine flexible Organisation. Das bedeutet einerseits Arbeitszeitmodelle, die dem Per- sonalbedarf gerecht werden und eine entsprechende An- zahl an kurzfristig verfügbaren Mitarbeitern andererseits. Eine professionelle Software stellt Werkzeuge zur Verfü- gung, um diese Arbeitszeitmodelle zu gestalten, zu ver- walten und möglichst rasch verfügbare und qualifizierte Mitarbeiter zu identifizieren. Dies lässt sich oft auch durch eine standortübergreifende Betrachtung erzielen. Wenn also in einem Call Center bereits alle Ressourcen ausge- schöpft sind, kann ein Mitarbeiter eines anderen Standor- tes einspringen. Es entsteht sozusagen ein unterneh- mensweiter Mitarbeiter-Pool. Deshalb sollten sich die Plä- ne mehrerer Standorte in einer integrierten Sicht darstel- len lassen. Entscheidend ist außerdem ein Berechtigungs- konzept, das den Zugriff auf die Daten präzise regelt. Gute Planung, bessere Kundenorientierung Mit Hilfe einer integrierten Software für Zeitwirtschaft, Personalbedarfsermittlung und Personaleinsatzplanung lässt sich der gewünschte Servicelevel kostenoptimiert realisieren. Dabei sollten die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter nicht zu kurz kommen. Denn eine optimale Work-Life-Balance motiviert und bindet an das Unterneh- men. Das spielt insbesondere in beratungsintensiven Call Centern eine wichtige Rolle, in denen der Aufbau qualifi- zierter Mitarbeiter langfristig und teuer und die Kunden- orientierung entscheidend ist. *Markus Wieser ist stv. Leiter Produktmanagement, ATOSS Software AG Check-Liste für den Einsatz einer Software für Per- sonaleinsatzplanung im Call Center • Analyse der historischen Anrufdaten • Prognose des zukünftigen Anrufvolumens • Ermittlung des Personalbedarfs unter Berücksichti- gung von Leistungskennziffern und Servicelevel • Automatische Ermittlung bedarfsoptimaler Arbeits- zeitmodelle • Automatische Generierung von Planvorschlägen auf Basis definierbarer Optimierungskriterien • Vollständige Integration von Arbeitszeitmanage- ment, Personalbedarfsermittlung und Personal- einsatzplanung • Integrierte Fehlzeitenverwaltung für Arbeitszeitma- nagement und Personaleinsatzplanung • Prognose von Zeitkonten und Zuschlägen in der Personaleinsatzplanung gemäß der Regeln im Ar- beitszeitmanagement • Informationen über aktuelle An- und Abwesenhei- ten direkt in der Personaleinsatzplanung • Intelligente Suche nach verfügbaren und qualifizier- ten Mitarbeitern unter Berücksichtigung von Zeit- konten • Darstellung von Abweichungen zwischen tatsächlich anfallendem Bedarf und geplantem Personaleinsatz • Abbildung von Arbeitszeit- und Schichtmodellen • Erfassung von Mitarbeiterwünschen • Übernahme und/oder Pflege von Mitarbeiterqualifi- kationen • Plausibilitätsprüfungen für erstellte Einsatzpläne • Mehrdimensionale Auswertungen von Arbeitszeitda- ten, Personalbedarfen und Personaleinsätzen • Standardschnittstellen zur Telefonanlage