In einer ganz neuen Liga der Personalplanung!

In einer ganz neuen Liga der Personalplanung! SP-EXPERT bei der Deutschen Post AG Kundenporträt: Mit Sitz in Weiden / Oberpfalz ist die Niederlassung Philatelie der Briefmarkendienstleister innerhalb des Konzerns Deutsche Post AG. Über 500 Mitarbeiter versorgen Philatelisten in der ganzen Welt mit begehrten Sammlerstücken. Das Customer Care Center mit seinen 200 Agenten ist das Herzstück der Philatelie. Hier werden die Bestellungen und Anfragen der etwa 800.000 Abonnenten bearbeitet; hier kommen die Rückläufe aus den verschiedenen Aktionen der Marketingabteilung an. Gerade in diesem personell hochsensiblen Bereich hat sich die Nie- derlassungsleitung im Jahr 2005 dazu entschlossen, SP-EXPERT von Interflex als System zur Personaleinsatzplanung zu verwenden - mit großem Erfolg. Im Interview: Niederlassungsleiter Stefan Friedl und Abteilungsleiterin Vertrieb/Kundendienst Sieglinde Ostermeier Die Philatelie ist ein Teil des Weltkonzerns Deutsche Post AG. Wie sah die Personal- planung aus, bevor Sie sich dazu entschlossen haben mit SP-EXPERT ein neues Einsatzplanungssystem zu implementieren? Stefan Friedl: Als Niederlassung, die aus einem ehemaligen Staatsbetrieb hervorging, war unsere Personalsituation davon geprägt, dass wir feste Dienstpläne hatten, die in Papierform veröffentlicht wurden und auf Jahresebene auf die täglichen, wöchentlichen und monatlichen Bedarfsverläufe in unserem Call-Center abgestimmt waren. Blitzinfo Sieglinde Ostermeier: Dazu muss man noch sagen, dass wir eine sehr heterogene Mitarbeiter- SP-EXPERT Forecast, struktur haben: Bei uns gibt es nicht nur Beamte und Arbeiter, sondern auch Angestellte in den Personaleinsatzplanung, Web-Terminal unterschiedlichsten Arbeitsverhältnissen mit den unterschiedlichsten Wochenarbeitsstunden Verbesserung des Service- – eine extreme Herausforderung für jede Personalplanung. Levels Hohe Akzeptanz bei Benutzern und Mitarbeitern Kosteneinsparung durch ver- besserten Spitzenausgleich Return-on-Investment inner- halb von nur fünf Monaten Wie wurde in dieser Situation der Bedarf an Mitarbeitern gesteuert? Stefan Friedl: Vor allem und in erster Linie über die Abwesenheit, das bedeutet: Wir haben versucht, unseren Mitarbeitern dann frei zu geben, wenn wir wenig Arbeit erwarteten und haben weniger Urlaub zugelassen, wenn wir ein größeres Arbeitsaufkommen erwarteten. Die Folge davon war, dass wir in Hochlastzeiten Arbeitsrückstände hatten und in Schwach- lastzeiten Produktivitätseinbrüche. Das heißt, dass bei hoher Auslastung die Kunden warten mussten, bei niedriger die Mitarbeiter langsamer gearbeitet haben. Sie haben dann bemerkt, dass Sie mit der gleichen Mannschaft mehr Arbeit schaffen können und deshalb ein neues System gesucht? Sieglinde Ostermeier: Nein, das war nicht unser primärer Antrieb. Wir hatten im Rahmen einer generellen Umstrukturierung unseres Kundenmanagements Bedarf für ein System, das dafür sorgt, dass unsere Agenten dann verfügbar sind, wenn wir sie brauchen und das möglichst flexibel und zeitnah. Mit SP-EXPERT haben wir die Möglichkeit, das Zeitarbeits- konto unserer Mitarbeiter täglich nachzustellen und können so extrem zeitnah auf eine Veränderung im Bedarf reagieren. Das war aber sicher nicht ganz einfach bei einem Unternehmen, das sich aus einer Behörde entwickelt hat? Stefan Friedl: Es war ganz wichtig für uns, dass unsere Sozialpartner, also der Betriebsrat der Philatelie und die Gewerkschaft ver.di von Anfang an verstanden haben, dass ein funktionie- rendes modernes Personalplanungssystem eine Win-Win-Situation schafft. Wir als Betrieb können durch die bessere Planung sogar bei deutlich gesteigertem Arbeitsaufkommen unsere Zeitvorgaben von 80 Prozent angenommener Anrufe innerhalb von 20 Sekunden erfüllen. Die Mitarbeiter können durch Sperrzeiten und gute Planung der Verfügbarkeitszeiten ihre Arbeits- zeit zu einem guten Teil selbst gestalten. Dadurch herrscht bei uns ein aktives Miteinander, das mitentscheidend für unser sehr gutes Arbeitsklima ist. Von einem neuen Werkzeug erhofft man sich aber nicht nur Verbesserungen, sondern auch Einsparungen. Können Sie das irgendwie beziffern? Stefan Friedl: Natürlich ist auch das ein wichtiger Faktor. Durch die bessere Personalsituation sind wir in der glücklichen Lage, trotz des steigenden Arbeitsaufkommens auch die Spitzen jetzt besser abfangen zu können. Dadurch müssen wir weniger an unsere Dienstleister outsour- cen und das spart uns natürlich immense Kosten. Wir gehen davon aus, dass sich die Einfüh- rung von SP-EXPERT innerhalb von fünf Monaten amortisiert hat. Und wir sind so zufrieden, dass wir jetzt auch in anderen Abteilungen SP-EXPERT einsetzen, als nächstes bei unseren mobilen Verkaufsteams. Sieglinde Ostermeier: Vor allem aber sind wir jetzt in der Lage, unsere Kunden noch zufrie- dener zu machen, da wir noch zuverlässiger auf die Bestellungen, Wünsche und Anregungen unserer Kunden reagieren können. Haben wir noch etwas vergessen? Stefan Friedl: Ja, etwas sehr Wichtiges. Für unseren Erfolg mit SP-EXPERT, durch das wir in einer ganz neuen Liga der Personalplanung spielen, war ganz entscheidend, dass wir die neue Technik konsequent implementiert haben. So ein neues System kostet ja nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen an Arbeitszeit und Arbeitskraft. Da muss man am Anfang richtig in- Interflex Datensysteme vestieren, vor allem auch in Know-how, dann merken die Mitarbeiter schnell, dass das System GmbH & Co. KG funktioniert und ziehen mit. Wer da glaubt am Anfang sparen zu können, der spart sicher an Am Wolfsmantel 2 D-91058 Erlangen der ganz falschen Stelle. Tel. 09131/7725 - 0 Fax 09131/7725 - 555 info@interflex.de www.interflex.de