Trainingspraxis

978-3-7910-2796-8 Obermann, 2.A. Trainingspraxis © 2009 Schäffer-Poeschel Verlag (www.schaeffer-poeschel.de) I 3 Individuelles persönliches Coaching/Training (IpC) Anwendungsbeispiel Verkäufer im Autohaus Von Dr. Michael Hintelmann und Cornelia Sandow Zielgruppe • Führungskräfte und Mitarbeiter aller Branchen, die bei Veränderungen durch innere Blockaden daran gehindert sind, ihr Potential für neue Aufgaben zu entfalten, und die eine persönliche Begleitung brauchen, welche in engem Kontakt hilft, das nötige Vertrauen und die Kompetenz aufzubauen, um diese Blockaden zu überwinden. Coachingziele • Einen Entwicklungsprozess einleiten, der wirklich von den Besonderheiten jedes einzel- nen Mitarbeiters und seiner Situation ausgeht und von daher immer ein individueller Weg ist. Vertrauensbildung geht vor Veränderung. • Alle Maßnahmen sollen bewirken, dass in einer Situation, die mit negativen Emotionen besetzt ist, die Phase der nächsten Entwicklung (Annahme und produktive Umsetzung) erreicht und die eigenständige Handlungsfähigkeit wieder hergestellt wird. Coachinginhalte • Persönliche Ziele und Werte erfragen, diese wertschätzen und dem individuellen Ver- änderungs- und Lernprozess zugrunde legen • Auf positiven Erfahrungen aufbauen und Stärken hervorheben, positives Gefühlsklima herstellen und aufrecht erhalten • Kontakt vertiefen, konkrete Problemsituation herausarbeiten, Arbeitsbündnis herstel- len • Ausführliche Befragung, Blockaden herausfinden, Mitarbeitern helfen, aus negativen Vorstellungen innere positive Bilder zu schaffen • Durch Simulation und Anwendungen, individuelle Bewältigungsstrategien und Lö- sungen finden, durch persönliche Begleitung in der Praxis die konkreten Situationen schrittweise überwinden • Mitarbeiter dabei immer wieder motivieren, erreichbare und realistische Teilziele zu setzen • Positive Effekte und Lernfortschritte aus der Sicht der Mitarbeiter beurteilen und her- vorheben, fortlaufend Feedback geben, ermutigen, motivieren, Vorgesetzte mit einbin- den Zum Coachingablauf Veränderung als individuellen evolutionären Prozess verstehen, daher Zeit einräumen, keine Beratersprache, keinen Veränderungsdruck aufbauen, sondern der eigenen Ent- wicklung Raum geben, nicht an vorgefertigten Programmen festhalten, direkter Umgang, mitgehen, begleiten, auf den einzelnen Mitarbeiter einlassen, kleine Schritte, Bilder, über- 4 Individuelles persönliches Coaching/Training (IpC) zeugende Beispiele, Theorie nur zur Begründung, keine idealisierten Vorbilder, Kommuni- kation direkt am Mitarbeitertyp ausrichten (Werkstatt spricht anders als Verkauf), wirklich aufmerksam zuhören und beobachten, nicht gleich bewerten, auf die dahinter liegenden Bedürfnisse eingehen (müssen in die Umsetzung laufend integriert werden) Wichtig: Klare Zielstellung und konsequente Umsetzung der Veränderung im Sinne der Zielstellung des Unternehmens und des einzelnen Mitarbeiters mit einem vertretbaren Aufwand. Dreiseitige Vereinbarung über gemeinsamen Prozess der Veränderung (Einstel- lungen und Verhalten) treffen. Dreiseitig heißt: Welchen Beitrag muss das Autohaus für die Veränderung aufbringen, welchen Beitrag muss der Mitarbeiter leisten, wie unter- stützt die Trainerin diesen Verlauf? Ziele und Zeitraum für Veränderung festlegen. Fortlau- fender Wechsel zwischen Trainerinput und Transfer in der Praxis, Feedback. Beseitigung von Widerständen und Motivationshindernissen. Bearbeitung der Ebenen Führungskraft – Mitarbeiter und Mitarbeiter untereinander zur Sicherung der erreichten Ergebnisse. Permanente Begleitung und Rückmeldung sichern durch persönliche Vereinbarungen, Kontakt über Telefon und E-Mail außerhalb der Präsenztage, individuelle Maßnahmen um den Lernprozess zu effektiveren, z. B. Kundenfeedback über das veränderte Verkäu- ferverhalten einholen und einfließen lassen. 1. Tag Verkäufer im Autohaus – verstärktes Hineinwachsen in Außendienst Ziel: Vom Verkäufer zum Vertriebler 08.00 Begrüßung und Kontaktaufnahme Erster Arbeitsbesuch im Autohaus. Trainerin geht zum Büro des Geschäftsführers durch die Gänge und Hallen. Skeptische Blicke begegnen mir. Ich begrüße alle Mitarbeiter freundlich, die meinen Weg in das Büro des Geschäftsführers kreuzen. Wir besprechen dort nochmals die Details, der GF schildert mir seine Ziele und Probleme und ich gehe mit meinem Korb an Informationen in den Verkaufsraum zu (meinem) Verkäufer. Ich gehe freundlich auf ihn zu, begrüße ihn. Originalton Trainer: »Guten Morgen Herr X, ich heiße Cornelia Sandow und wie der Chef Ihnen bereits erzählt hat, werden wir uns heute einen Tag für Sie persönlich Zeit nehmen.« Er ist ebenfalls freundlich aber sichtlich angespannt. Leise sagt er zu mir: »Ich hoffe, dass sie mich unterstützen können«. Um die klemmige Situation in der Öffentlichkeit zu beseitigen, mache ich ihm den Vorschlag: »Lassen Sie uns doch nicht hier sprechen, sondern eine Tasse Kaffee holen und dann gehen wir in das kleine Besprechungszimmer, wo wir uns ungestört unterhalten können«. Der Verkäufer ist sichtlich erleichtert und antwortet: »Ja, so machen wir es, dann sind auch nicht alle Kollegen dabei!« Michale Hintermann und Cornelia Sandow 5 Gefühle und Empfindungen einbeziehen: Hinweis/Tipp Der Verkäufer ist angespannt und unsicher. Die Trainerin spricht das nicht direkt an, son- dern schafft durch eine Änderung der Situation eine angenehme Atmosphäre und bewirkt Entspannung. Positives Ziel: Szenenwechsel, damit der Verkäufer nicht in der Schilderung negativer Erlebnisse ver- sinkt. Dokumentation/Erfassungsblatt: Das Gespräch und die Dokumentation werden nach einem Muster grob vorstrukturiert. Alle Eindrücke und Mitteilungen werden in dem nachfolgenden Erfassungsblatt festgehal- ten und bewertet. Es werden dabei immer nur solche Sachverhalte erfasst und bewertet, die sich aus dem aktuellen Ablauf ergeben. Es gibt also kein gesondertes Interview, son- dern nach dem Eröffnungsgespräch eine fortlaufende Ergänzung. Chart/Trainerunterlage Karrieregalerie Berlin Cornelia Sandow Erfassungsblatt für die Ausprägung von Kompetenzen im Verkauf/Vertrieb persönlich vertraulich Die Bewertungen Hinweis: Die Erfassung erfolgt in Anlehnung an Idealprofile, das Material (5 ist die entstand durch Befragungen, teilnehmende Beobachtung und auf der Basis der höchste) setzen Anforderungen an Autoverkäufer, ab Bewertung 3 besteht Schulungsbedarf sich aus den Beobachtungen in mehreren Ausprägung Gesprächen 1 2 3 4 5 zusammen. Das Dokument dient Wissen und Kenntnisse der Trainerin • Verkäufer weiß, wer der Kunde als Person ist, was er individuell braucht, hat Daten außerdem als vorbereitet Orientierung, zur Festlegung von • kennt die Angebote – Marken, Produkte, Service, Preise, Maßnahmen und • kennt die Erfolgsfaktoren für Verkauf/Vertrieb zur Evaluierung. • verfügt über eine gute Allgemeinbildung • kann gut mit Zahlen umgehen, z. B. Angebote und betriebswirtschaftliche Dinge ver- stehen Methodische Kompetenz • Verkäufer ist in der Lage, tragfähige Kontakt herzustellen • kann gut telefonieren und Netzwerke bilden 6 Individuelles persönliches Coaching/Training (IpC) Das Erfassungs- und Ausprägung Bewertungsblatt 1 2 3 4 5 dient der Vorbereitung von • er weiß, wie man Wünsche der Kunden herausfindet, den Kunden Gesprächen und bindet, verhält sich kundenorientiert der Erfassung des • kann Verkaufsgespräche professionell führen Ausprägungsstandes der notwendigen • bringt Angebote wirksam »rüber«, erklärt und überzeugt Kompetenzen. • kann gut beobachten und individuelle Besonderheiten erkennen Es wird nach • ist organisiert, dokumentiert, vereinbart im richtigen Tempo den Gesprächen und Aktivitäten • findet neue Wege und Lösungen ausgefüllt und ständig überprüft Soziale Kompetenz und ergänzt.

978-3-7910-2796-8 Obermann, 2.A. Trainingspraxis © 2009 Schäffer-Poeschel Verlag (www.schaeffer-poeschel.de) I IX Inhaltsverzeichnis Vorwort des Herausgebers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V Kapitel 1 Trainings zur Verkaufs- und Beratungskompetenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Michael Hintelmann und Cornelia Sandow Individuelles persönliches Coaching/Training (IpC) – Anwendungsbeispiel Verkäufer im Autohaus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Birgit Rückert Das Verkaufsgespräch – Nutzenorientiertes Verkaufen und Fragetechnik . . . . . . . . . 13 Wolfram Gauker Mach Dir einige schöne Stunden und geh zum Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Martin Sasse Service Upgrade – Führungskräftetraining im Service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Dieter Barkowski Beraterkompetenz erhöhen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Kapitel 2 Kommunikations- und Führungstrainings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Katrin Sünderhauf und Dagobert Steinbüchel Seminar für Sozial- und Methodenkompetenzen – Outdoortraining für Auszubildende des DB-Konzerns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Andreas Patrzek Einführung in die Grundlagen angewandter Fragekompetenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Christof Obermann Interviewtraining: Professionelles Bewerberrecruiting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Jörg Maas Training für Gruppenmoderationen und Kreativworkshops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 X Inhaltsverzeichnis Corinna Böttcher Einführung eines neuen Mitarbeitergesprächsmodells bei erfahrenen Führungskräften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Klaus Jacobi Zeit und Ziele managen: Wie Sie sich organisieren, sich entlasten und Ihr Erfolgspotential ausbauen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Kailash von Unruh Individual Integrity & Self-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Kapitel 3 Trainings zu Teambuilding und Teamentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Corinna Spaeth Erfolgsstrategie Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 Katja Quakatz und David Agert »Das große Rennen« – Aktions- und erlebnisorientierte Teamentwicklung . . . . . . . . 241 Jörn H. Dittmann Teamentwicklung im Strukturwandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 Kapitel 4 Workshops, um Wandel und Veränderungen zu gestalten . . . . . . . . . . . 269 Ute Bielstein Die Führungskraft im Change-Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Katharina Franken Wie Führungskräfte erfolgreich Change-Prozesse gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 Michael Franke und Kerry Freitag Wandel nachhaltig managen – der Start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 Dieter Haite und Petra van Wickeren Wertvoll zusammen arbeiten – Ein Konzept zur Implementierung von Unternehmenswerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Tilo Erlenbusch Trainingsworkshop: Evaluation von Veränderungsprojekten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 Autorenbeschreibungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359