Siemens Deutschland - Das Employee Interaction Center von SAP

SAP Customer Success Story „Das Employee Interaction Center von SAP beweist sich als eine innovative Lösung für Shared Service Center in der Personalwirtschaft. Sie eröffnet neue Wege für mehr Serviceeffizienz und reduzierte Prozesskosten bei der Mitarbeiterbetreuung.“ Reinhold Bailer, Gesamtprojektleiter, Siemens Personnel Services SIEMENS MIT DEM EMPLOYEE INTERACTION CENTER VON SAP® AUF PERSONALWIRTSCHAFTLICHEM INNOVATIONSKURS AUF EINEN BLICK Unternehmen Highlights der SPITZE IN DER GLOBALEN HIGHTECH-WELT Siemens Deutschland Implementierung Ob Elektronik und Elektrotechnik, Information und Kommuni- Umsatz • Realisierung der ersten Projekt- kation, Verkehr und Automatisierung, Energie und Gesundheit – phase innerhalb von 12 Wochen 74,2 Mrd. Euro (Phase 1) (Geschäftsjahr 2003) der Name Siemens steht für Spitzenpositionen in den Hightech- • Einhaltung der geplanten Zeit-, Märkten der globalen Wirtschaftswelt. Rund 74 Milliarden Euro Mitarbeiter Kosten- und Qualitätsvorgaben •417.000 (weltweit) • Schnelle Umsetzung durch eine Umsatz weist die Bilanz des Geschäftsjahres 2003 aus. Über •167.000 (Deutschland) optimale Gestaltung der Rahmen- 400.000 Beschäftigte arbeiten weltweit an der Fortschreibung •120.000 passive Mitarbeiter bedingungen hinsichtlich der Bereitstellung von Know-how, Arbeitsgebiete Entscheidungskompetenzen dieser Erfolgsbilanz. Automation and Control, Informa- und IT-Ressourcen tion and Communications, Medical, Power, Transportation, Lighting Ergebnisse Allein 167.000 von ihnen sind an den deutschen Siemens-Stand- Ziel • Implementierung eines personal- orten tätig. Bei ihrer Betreuung geht das Unternehmen neue wirtschaftlichen Best-in-class- Verbesserung der personalwirt- Szenarios für die IT-gestützte Wege. Basis des Betreuungskonzeptes bilden Experten-Teams, schaftlichen Servicequalität und Bearbeitung der über verschie- -effizienz durch IT-gestützte dene Kanäle eingehenden die personalwirtschaftliche Standardanfragen und -aufträge von Prozesse für die Steuerung und Anfragen und Aufträge von rund Mitarbeitern und Führungskräften über unterschiedlichste Bearbeitung von Aufträgen und 30.000 Mitarbeitern (Phase 1) Anfragen aus der Belegschaft • Schnelle Abwicklung auf der Kanäle aufnehmen und bearbeiten. Unterstützt werden sie Basis einer durchgängigen dabei von dem Employee Interaction Center (EIC) von SAP. Für Implementierungspartner Datennutzung • SAP® Consulting • Höhere Servicequalität durch Franz Deitering, SAP Deutschland, der verantwortlich für diese • Siemens Business Services kürzere Bearbeitungszeiten Lösung ist, „realisiert Siemens damit eine außergewöhnliche (SBS) • Reduzierte Kosten durch HR-Erfolgsstory.“ Lösungen und Services Multichannel-Nutzung sowie Employee Interaction Center (EIC) standardisierte und prozess- auf Basis von mySAP™ ERP HCM orientierte Arbeitsabläufe und mySAP CRM 4.0 mit Funk- HOHER ANSPRUCH: BENCHMARK FÜR DEUTSCHLAND Anwender tionen für Auskunfts- und Der Anspruch der Siemens Personel Services, beim Management Ca. 200 HR Service Mitararbeiter Auftragsmanagement sowie in Phase 1, rund 800 in der Arbeitssteuerung Endstufe für die Betreuung von komplexer personalwirtschaftlicher Aufgaben in Deutschland Vorhandene 167.000 Mitarbeitern in die Messlatte zu werden, bildet den Ausgangspunkt für diesen Systemlandschaft Deutschland Konzernweiter Einsatz von Erfolg. Dieser best-in-class-Anspruch gilt dabei mit dem Blick Hardware SAP-Lösungen Datenbankserver HP 9000 und auf Wirtschaftlichkeit, Serviceorientierung und Qualität. Bei der Primergy-Server H400 und Umsetzung kommt der unterstützenden IT-Technik besondere N800 (2) von Fujitsu Siemens Computers Bedeutung zu. Sie soll vor allem den über verschiedene Kanäle fließenden Strom personalwirtschaftlicher Anfragen und Diese umfassenden Funktionalitäten sowie der hohe Abdeckungs- Anliegen aus der Belegschaft bündeln und in die methodischen grad der Unternehmensprozesse durch die SAP-Lösung und das Bahnen einer IT-gestützten Bearbeitung lenken – eine Heraus- Vertrauen in die Sicherheit und die zukünftige Verfügbarkeit forderung, der sich die bisher eingesetzten Eigenentwicklungen von SAP als Partner bestimmten die Entscheidung für das EIC. nicht mehr gewachsen zeigten. Darüber hinaus spielte der Integrationsaspekt eine entscheidende Rolle: das EIC fügt sich problemlos in die vorhandene SAP-Um- EXPERTEN-TEAMS ALS ZENTRALER KONTAKTPUNKT gebung ein und gewährleistet durch die direkte Verknüpfung mit Der als Shared Service Center aufgestellte Bereich Siemens mySAP ERP HCM und anderen Applikationen, eine durchgängi- Personnel Services entschied sich vor diesem Hintergrund zu ge Datennutzung. Mit Integration, Multichannel-Nutzung einer grundlegenden Neugestaltung der Serviceprozesse und und methodischer Prozessunterstützung verbinden sich auch der damit verbundenen IT-Unterstützung. Den Kern dieser bei Siemens die Erwartungen hinsichtlich einer nachhaltigen Neugestaltung bildet der Expert Service Personnel (ESP). Kostenreduzierung bei gleichzeitig erhöhter Servicequalität. Dahinter stehen Experten-Teams, die sich der über verschiedene Kommunikationskanäle eingehenden Anfragen und Aufträgen VIELFÄLTIGES SPEKTRUM von Mitarbeitern und Führungskräften annehmen. ESP bündelt Was die Siemens-Mitarbeiter und Führungskräfte direkt von als zentraler Kontaktpunkt die Eingangskanäle und gewähr- ihren Arbeitsplätzen über die Kanäle Telefone, E-Mail, Fax und leistet eine beschleunigte Abwicklung von Standardanfragen Hauspost auf den Weg zu den Experten-Teams bringen können, und Aufträgen. ist vielfältiger Natur. Fragen zu Abrechnungen, Beschäftigungs- bedingungen oder Auslandsentsendungen gehören ebenso Für die angestrebte Prozessbeschleunigung und höhere Service- dazu wie Anforderungen von Bescheinigungen oder Aufträge qualität sorgt eine informationstechnische Unterstützung, die in Verbindung mit Austritten, Übertritten oder Versetzungen. auf dem Employee Interaction Center (EIC) mit den Funktionen „Das Spektrum ist weit gefasst“, verdeutlicht Projektleiter Auskunfts-, Auftragsmanagement und Arbeitssteuerung basiert. Reinhold Bailer und verweist dabei beispielhaft auf weitere Diese Lösung unterstützt die Experten-Teams mit fortschritt- Felder wie Einkommensfragen und Reisekostenerstattung, lichen Multichannel-Funktionen bei der schnellen Bearbeitung Personalentwicklung und Recruiting, Vertragsänderungen von Mitarbeiteranliegen, stellt auf Knopfdruck Kontakthistorien und Zugänge, Zeitwirtschaft und Altersversorgung. und Hinweise bereit und automatisiert Abläufe durch integrierte prozessunterstützende Funktionen.