Auditives Marketing & Audio Branding in der Telekommunikation: Im Interview mit Stephan Vincent Nölke (comevis GmbH & Co. KG)

Experten Interview E-Interview mit Stephan Vincent Nölke Auditives Marketing & Audio Branding Titel des Interviews: in der Telekommunikation. Name: Stephan Vincent Nölke Autor expertenorientierter Fachbeiträge, illustrativer Klangdesigner und Funktion/Bereich: geschäftsführender Gesellschafter der Firma Comevis aus der Medienstadt Köln. Organisation: comevis GmbH & Co. KG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Herr Stephan Vincent Nölke, geschäftsführender Gesellschafter von der comevis GmbH & Co. KG, beantwortet Fragen rund um das Thema: Soundcheck an der Kontaktschnittstelle Telefonie.: „Unsere Augen können wir schließen aber Weghören funktioniert nicht und Wegfühlen ist einfach unmöglich.“ Die auditiv gestützte Emotionalisierung des Kundendialogs gilt heute als Schlüssel zur Nutzerakzeptanz moderner Telekommunikationssysteme. Studien belegten dabei ein optimales und positives Nutzerverhalten und -empfinden. Basis für kundenfreundliche, automatisierte Kundenservices ist ein auf die Anforderungen des Kunden zugeschnittenes VUI-Design, also ein in Hinsicht auf Grammatiken, Texte und Dialogkonzeption intelligenter Sprachdialog. Für die emotionale Veredelung der Dialoge sowie die Entwicklung akustischer Visitenkarten der Premium-Klasse nutzt Telenet GmbH Kommunikationssysteme als Applikationsentwickler und VUI-Designer die kreative Sound- Design-Kompetenz von Comevis. Die beiden Unternehmen haben bereits erfolgreich die Service-Portale der Mobilfunkmarken E- Plus und BASE neu gestaltet und planen auch in Zukunft eine enge Zusammenarbeit. Stephan Vincent Nölke ist sich sicher, dass die Kombination beider Unternehmenskompetenzen eine ideale Mischung mit entscheidenden Vorteilen für Unternehmen darstellt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Stephan Vincent Nölke, Frage 1: Warum ist ein überzeugendes Klangkonzept für moderne Voice-Services wichtig? Antwort: Jeder Anruf vermittelt sofort einen ersten Eindruck über die kommunikative Grundhaltung und Kompetenz der Unternehmen. Zunehmend entscheiden die richtigen Töne über den Erfolg moderner Kommunikationskonzepte, denn der richtige Sound haucht Dialogmedien Leben ein und sorgt für Authentizität sowie neue Möglichkeiten der Emotionalisierung des Kundendialogs. Jeder Raum, auch der elektronische Raum ist ein Erlebnisraum. Zum Beispiel ein wohlig Ruhe ausstrahlender Raum mit etwas Mystik verwandelt jedes gesprochene Wort in eine fast andächtige und Dominanz beanspruchende Akustik, wie man sie aus Kirchen und Konzertsälen kennt. Ein dunkles, warmes Geräusch spricht das Herz an, vermittelt beispielsweise Solidität und ein angenehmes Gefühl. Helle Klangkomponenten können dagegen eine gewisse Einmaligkeit des Tons erzeugen, da wir Menschen höherfrequente Klänge sensibler Wahrnehmen und leichter orten können als dunkle Klänge. Audio Design ist heute der Schlüssel zur Nutzerakzeptanz sprachaktiver Systeme und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Frage 2: Also ist die emotionale Wirkung der Garant für das Wohlbefinden. Was bedeutet dies für das telefonische Audio User Inteface? Antwort: Dialog-, Voice- und Sounddesigner lassen die Kontaktschnittstelle Telefonie zu einem emotional begeisternden Erlebnis werden. Ziel ist die schnellstmögliche Einstellung einer positiven und vertrauensvollen Grundhaltung der Anruf, zur Unterstützung des Kundendialogs. Die auditiv gestützte Emotionalisierung, insbesondere von automatisierten Sprachanwendungen, sollte immer im Zentrum der Überlegungen beim Einsatz moderner Sprachtechnologie stehen. Wie bei Software-Produkten das grafische Userinterface [GUI] über die Nutzerakzeptanz entscheidet, ist in der Telekommunikation ein überzeugendes Audio User Interface [AUI] entscheidend. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 3: In der Praxis wird heute oft der Begriff des Voice User Interface [VUI] genutzt. Was verstehen Sie darunter? Antwort: Der Begriff des VUI hat im Kern die Grammatik, Sprach- und Textgestaltung im Blick. Ein intelligent konzipierter Dialog ist Grundvorraussetzung für einen benutzerfreundlichen Kundenservice. Dabei sorgt jedoch erst eine ganzheitliche auditive Konzeption für eine vollumfängliche Wirkungsentfaltung und die richtige Aura. Hierbei werden Stimmen, Klangräume und Töne wie z.B. das Soundlogo oder Earcon als Gestaltungselement genutzt und konsequent und ganzheitlich an den Kommunikationsrichtlinien des Unternehmens ausgerichtet. Es geht heute um die Entwicklung vom einfachen Voice User Interface [VUI] hin zu einem zielgruppengerechten und hoch-emotionalen Audio User Interface [AUI]. Frage 4: Wie sieht ein typischer Umsetzungsprozess? Antwort: In jedem Falle ist eine gewisse Verschmelzung der marketing- und designrelevanten Aufgabenstellungen mit den technologie- und systembedingten Fragestellungen notwendig. Dabei werden Projektziele unter Marketinggesichtspunkten definiert. Anschließend Entwickeln Dialog-, Voice- & Sounddesigner im iterativen Prozess mit den Technologie- und Systemverantwortlichen ein schlüssiges und überzeugendes Audio-User-Interface-Konzept. Beispiel-Module des Audio-User-Interface_Design Modul Beschreibung Marketing-Ziele Zielgruppe, emotionale Botschaft, Zielstimmung, etc. Dialog-Design linguistisch-soziologisch optimierte Dialog-/Texterstellung, etc. Voice- & Persona-Design Auswahl der optimalen Stimmen, Fixierung der Tonality, etc. Audio Design Komposition und/oder Auswahl der Klangelemente, etc. Technologie- & System- Ermittlung der benötigten Funktionen, etc. anforderungen www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frage 5: Wird das Telefonsystem auf diese Weise ein neues Marketinginstrument? Antwort: Die konsequente Integration eines abgestimmten Corporate AudioProfil, in die Call & Dialog-Strukturen, schafft insbesondere ein effektives und preiswürdiges Marketinginstrument. Immer mehr Unternehmen nutzen auf diese Weise ihre Telefoniesysteme als pro-aktives Instrument zur Aktivierung und Emotionalisierung. Es werden beispielsweise speziell definierte Ad-Module [Werbe-Module, beispielsweise in der Warteschleife] regelmäßig den aktuellen Marketingkampagnen angepasst. Diese sind dann grundsätzlich so gestaltetet, dass sie sich immer elegant in die bestehende Dialogstruktur einfügen lassen. Frage 6: Wieso sind akustische Kommunikationsformen eigentlich so erfolgreich? Antwort: Musik lässt uns jubeln, beschert uns Schmetterlinge im Bauch oder eine Gänsehaut. Jede Musik wirkt und zwar bei fast allen Menschen ähnlich. Bevor wir akustisches Erleben bewusst wahrnehmen, beurteilen, genießen oder abstellen, läuft ein tief verwurzeltes Programm in unserem Unterbewusstsein ab. Dieses Programm, welches wir nicht selbst zu steuern vermögen, versetzt uns in eine bestimmte Grundstimmung, bevor wir das rationale Handeln und Denken beginnen. Dies ist übrigens die wichtigste Erkenntnis der modernen musikpsychologischen Forschung. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Weitere Informationen: Stephan Vincent Nölke ist Autor expertenorientierter Fachbeiträge, illustrativer Klangdesigner und geschäftsführender Gesellschafter der Firma Comevis aus der Medienstadt Köln. www.comevis.com Über Comevis Comevis entwirft auditive Botschaften die einen Prozess auslösen und nicht im Kopf hängen bleiben, sondern über den Bauch gezielte Wirkung entfalten. Branchenführer schätzen die kreative Qualität der Comevis-Leistungen, wenn es um die akustische Markenführung und Aufwertung und/oder das Design von Audio-User-Interfaces geht. Kompetenzen aus der Medienwissenschaft, der Sozial- und Hirnforschung, dem Marketing und der Musik führten zur Entwicklung der Comevis-Methode und bilden die Basis für praxisorientierte Verfahren der auditiv gestützten Kommunikation. Die Comevis-Methode schafft akustisches Profil und emotionalisiert die klanglichen Kommunikationsschnittstellen von Unternehmen, Marken und Produkten. www.comevis.com www.competence-site.de Seite 5