IT-Lösungen und Systemintegration für den Handel - CRM 2.0, Geo-Planning und Kampagnenplanung

SOLUTIONS IT-Lösungen und Systemintegration für den Handel Inhalt · Leitartikel: CRM 2.0 – Der wahre Nutzen des Mitmach-Webs 01 · Editorial · Termine 02 · Neue Impulse im operativen Marketing: Geo-Daten für effektives Targeting 03 · Kampagnenplanung – Ohne Zieldefinition keine Erfolgskontrolle · Gastbeitrag: Customer Management Balance · Impressum 04 [ Oktober 2008 ] CRM 2.0 Der wahre Nutzen des Mitmach-Webs Blogs, User-Generated-Content, Web 2.0: Das „Internet langfristig von Bedeutung. Kurzfristig geht es darum, wel- können Kommentare dazu schreiben. „Wir möchten auf von unten“ wird nicht nur erhebliche gesellschaftliche che Kundengewinnungs- und Kundenbindungspotenziale diese Weise offen, ehrlich und aus erster Hand über die Einflüsse haben. Richtig angewendet, liegen im aktuel- in den Konzepten des Web 2.0 stecken. Dabei interessiert Marke Frosta berichten“ sagen die Macher zu ihrer Platt- , len Trend große Potenziale zur Kundengewinnung und nur das Konzept, bei dem der Handel selber eine Plattform form. -bindung für den Handel. zum „Mitmachen“ bereitstellt. Die Nutzbarkeit öffentlicher, unabhängiger Foren für die Ziele der Kundenbindung oder Nutzen für den Handel Das „Mitmach-Web“ ist in aller Munde. Die Rede ist von -gewinnung wird derzeit noch diskutiert. Hier sind kurzfris- Die Ziele der Hersteller sind dabei vielfältig. Bei Kromba- der Demokratisierung des Internets. Weil Informationen tig keine erfolgversprechenden Konzepte zu erwarten. cher geht es darum, die Marke für neue, junge Zielgruppen nicht mehr nur vom Anbieter zum Konsumenten fließen, attraktiv zu machen. Automobilhersteller sehen eher die sondern der Konsument heute eigene Inhalte zur Verfügung Wie so oft ist die KGI an dieser Stelle schon erheblich Kundenbindung im Mittelpunkt. Apple sichert sich durch stellt, die sich über Netzwerke verbreiten. YouTube ist schon weiter als der Handel. Der „Krombacher Club“ setzt auf diese Form des After-Sales-Supports eine hohe Reputation. ein Klassiker, Wikipedia ebenso. Darüber hinaus gibt es den Community-Gedanken (www.krombacher-club.de) und Hinzu kommt, dass es durch keine andere Maßnahme so eine unüberschaubare Anzahl von Blogs, Chats und Foren. positioniert sich als Lifestyle-Marke. Automobilhersteller günstig ist, das Feedback der Kunden zu den Produkten diskutieren mit Interessenten über deren Wünsche. Das einzuholen und Produktverbesserungen zu initiieren. Der technologische Hub ist dabei eher vernachlässigbar; die Apple-Forum (http://discussions.apple.com) ist vorbildlich, Gerade zur Kundenbindung sind die Ansätze des Web 2.0 Bedeutung liegt im gesellschaftlichen Bereich. Kann doch wenn es um Probleme oder Fragen rund um den Mac aber auch für den Handel interessant. Wie so oft bei inno- inzwischen jeder als Informations- oder Unterhaltungsan- geht. vativen Online-Konzepten lohnt ein Blick auf die Website bieter tätig werden. Vollkommen anarchisch und unzensiert. von Amazon. Hier schreiben Kunden Rezensionen über Aber auch erste Gehversuche des Handels lassen aufhor- alles, was es bei Amazon zu kaufen gibt. Die meisten der Für den Handel und die Konsumgüterindustrie (KGI) sind chen. So betreibt Frosta sehr erfolgreich einen Blog in Form Einträge sind von unabhängigen Konsumenten und damit solche gesellschaftspolitischen Fragen eher mittel- und eines Mitarbeitertagebuchs (www.frostablog.de). Besucher unzensiert und glaubwürdig. Dies führt dazu, dass im Falle SALT SOLUTIONS 02 positiver Bewertungen die Kaufbereitschaft bei Interessen- Zielgerichtetes Vorgehen ten erheblich steigt. Und dann ist es nur noch ein Klick bis Es wird deutlich, dass ein zielführendes Engagement im in- zur Bestellung! teraktiven Onlinemarketing nicht ohne Mühen und Investition zu haben ist. Insofern ist es besonders wichtig, den Weg in Chats und Foren binden die Teilnehmer über einen erheb- diese Welt geplant und geordnet zu gehen. Ein metho- lich längeren Zeitraum auf der Website als ein reines Infor- disch sauberes Vorgehen vermeidet Fehlinvestitionen und mationsangebot. Darüber hinaus sind Benutzer bereit, expli- Imageschaden. zit oder implizit mehr persönliche Informationen in „Club“- Bereichen zu hinterlassen, als in einem reinen Informations- Am Beginn allen Tuns steht die klare, konkrete Festlegung Die Potenziale aus Einkaufskonditionen und Prozessver- programm. der Ziele, die das Unternehmen mit dem Einstieg verfolgt. Hierzu gehört es abzustimmen, was inhaltlich erreicht wer- besserungen im Handel sind weitgehend ausgeschöpft. Dieses veränderte Benutzerverhalten bieten eine Reihe den soll, welche Zielgruppe angesprochen wird, bis wann Zusätzliche Ertragschancen bieten heute die Erschließung vorzüglicher Ansatzpunkte zur Verbesserung der Marke- welche Ergebnisse erwartet werden, welcher Budgetrah- von neuen Vertriebswegen und Investitionen in eine verbes- tingwirkung: Die lange Verweilzeit erhöht die Haftwirkung men zur Verfügung steht, wer welche Verantwortung über- der Marke. Verbunden mit einer passenden Anmutung nimmt. serte Kundenbindung. wird bei den Benutzern zwangsläufig das neue, „hippe“ Image mit der Marke verbunden und das fast ohne Kom- Aus dem so geschmiedeten Rahmen entsteht ein Master- Die Beiträge der SOLUTIONS zeigen, welche innovativen munikationskosten. Bei Clubs kommt ein Zusammenge- plan und daraus ein Stufenkonzept. Dieses Konzept enthält hörigkeitsgefühl hinzu; so entsteht eine starke emotionale klare Kriterien für die Beurteilung und organisiert das pro- Ansätze der Kundenbindung rund um die Themen Geo-Ana- Bindung.Interaktive Bereiche sind in aller Regel nur über aktive Risikomanagement. lytik und Web 2.0 möglich sind und wie sie sich von den einen Login erreichbar. Damit sind alle Aktionen der Be- Standardverfahren abheben. nutzer personalisiert. Click-Verhalten, Meinungen, Fragen Weniger offensichtlich ist die Notwendigkeit, innerhalb des und Bewertungen lassen sich personenbezogen protokol- Unternehmens ein schlüssiges Kommunikationskonzept lieren und liefern wertvolle Informationen zur Vervollstän- umzusetzen. Nur ein Mitnehmen aller Beteiligten kann die Aber erreichen Sie damit dann auch Ihre Ziele? Ein differen- digung des Kundenbildes. In der Folge verbessert sich die Nachhaltigkeit und den Erfolg der Maßnahmen sichern. ziertes Controlling hilft, den Erfolg Ihrer Kampagnen sicht- Ergebnisqualität der Analysen und letztlich reduzieren Dies ist keine Marketingverantwortung, sondern eine Auf- sich die Streuverluste im Mikromarketing. gabe des General Managements! bar zu machen. Die Grundlage bilden IT-Systeme sowie messbare und vor allem überprüfbare Zahlen, wie der Welche Voraussetzungen zu schaffen sind Erst wenn diese drei Schritte stabil umgesetzt sind, kann Fachartikel auf Seite 4 zeigt. Um sich ein Stück aus dem Kuchen zu schneiden bedarf es es in die operativen Prozesse gehen. Beteiligt sind hier einer Reihe unternehmerischer Entscheidungen in den Be- insbesondere das Marketing und die IT.