Interview mit Ralph Rastert (B&R DV-Informationssysteme GmbH): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Ralph Rastert zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Ralph Rastert Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: B&R DV-Informationssysteme GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Ralph Rastert, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: CRM gehörte in den vergangenen Jahre stets zu den Top-Themen. Zu den wesentlichen Meilensteinen im CRM-Umfeld gehört sicherlich die Entwicklung vom reinen Kundenbeziehungsmanagement hin zur Vertriebssteuerung. Darüber hinaus sind die CRM- Branchenlösungen hervorzuheben, die sich am Markt etabliert haben. Da jede Branche unterschiedliche Schwerpunkte setzt, müssen diese auch im CRM-System beachtet werden. Als eine Sackgasse hat sich der Versuch ergeben, ERP-Systeme um CRM-Funktionalität zu erweitern. ERP sollte ein abgeschlossener Bereich sein, ganz nach dem Motto: Schuster, bleib bei denen Leisten. Die heute angebotenen CRM-Funktionen in einem ERP-System sind bei weitem nicht so flexibel und prozessorientiert, wie es ein CRM-System leisten kann. Die Kundenorientierung nimmt einen immer höheren Stellenwert im Unternehmen ein und findet sich immer häufiger in der Unternehmensphilosopie wieder. CRM wird damit zu einem strategischen Faktor für Vertrieb, Marketing und Service. Die Vertriebssteuerung über Zahlen und Ziele rückt mehr in den Vordergrund. CRM wird analytischer. Unternehmen werden ihre CRM-Lösungen weiterentwickeln und ausbauen. Sollten Unternehmen die Grenzen der eingesetzen CRM-Lösung erreichen, werden sie Systemablösungen nicht scheuen. Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich- punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: CRM-Erfolgsfaktoren: 1) Einheitliche Datenbasis, auf die alle Mitarbeiter zugreifen können Ansprache des Kunden mit einer „Stimme“ 2) Integration des Außendienstes in die Unternehmensprozesse 3) Analyse und Auswertung der im CRM-System hinterlegten Daten (Kundeninformationen, Absatzzahlen, Wettbewerbsdaten, etc.), um frühzeitig auf Marktänderungen zu reagieren 4) Effektive Projektabwicklung – abteilungsübergreifend vom ersten Kontakt (Marketing) über Vertragsverhandlungen (Vertrieb) bis zum After-Sales-Service (Service) www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview CRM-Einführung: Der Vertrieb bzw. die Abteilungen, die mit dem System arbeiten werden, sollten unbedingt in das Projekt mit einbezogen werden. Die CRM-Einführung darf nicht nur als „reines“ EDV-Projekt gesehen werden. Darüber hinaus muss von vornherein klar sein, dass ein CRM-System nur so „gut“ ist, wie die Daten von den Mitarbeitern gepflegt werden. Das System soll die Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen und nicht belasten. Ein CRM-System sollte schrittweise eingeführt werden. Anpassungen und Erweiterungen sind bei einem flexiblen System jederzeit möglich. Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be- reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort CRM ist für jede Unternehmensform und jede Branche relevant. Sobald in einem Unternehmen Kunden von mehreren Mitarbeitern betreut werden, z.B. aus Vertrieb, Marketing und Service, ist ein CRM-System sinnvoll. Das Wissen über jeden Kunden ist im CRM-System hinterlegt und die Mitarbeiter können darauf zurückgreifen. Die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und auch mit den Kunden wird dadurch nachhaltig verbessert. Ganz nebenbei hat der richtige Einsatz von CRM-Werkzeugen einen positiven Effekt auf die gesamte Kundenbeziehung.Wenn wir unseren Kundenstamm betrachten, können wir keine wirklich führende Branche und auch keine Branche mit Nachholbedarf erkennen. Es gibt branchenübergreifend Anfragen von gro- ßen, mittleren und kleinen Unternehmen. Wer wettbewerbsfähig sein will, kann es sich einfach nicht leisten, Investitionen in CRM aufzuschieben. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3