Interview mit Ulas Boyaci (D&B Deutschland ): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Ulas Boyaci zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Ulas Boyaci Funktion/Bereich: Direktor D&B Sales & Marketing Solutions Organisation: D&B Deutschland GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Boyaci Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: CRM hat sich in den letzten 10 Jahren als Teil des Marketings etabliert. Jede Marketingabtei- lung betreibt heutzutage CRM, sei es mit entsprechenden CRM-Tools oder eigenen Lösungen. Jedoch reichen viele Ansätze beim CRM zu kurz. Rein als Kundenverwaltungstool gedacht, führt CRM hierbei oft in eine Sackgasse. CRM ist nicht nur ein Werkzeug, es ist eine Philoso- phie und hierin liegt auch die Zukunft. Analysefunktionen innerhalb der CRM-Systeme generie- ren Wissen – einen Mehrwert – aus den vorhandenen Daten. Zusätzlich können Markektingve- rantwortliche Prozesse verstärkt automatisieren, um den Wert strategischer Marketingmaßnah- men weiter zu steigern. Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich- punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: Wichtigstes Kriterium für erfolgreiches CRM ist eine hohe Datenqualität. Das bezieht sich zum einen auf die Aktualität aller Daten und zum anderen die korrekte Verwaltung – Stichwort Dub- letten. Der zweite Erfolgsfaktor ist die Auswahl der geeigneten CRM-Lösung. Hier gibt es nicht „die” Lösung, die immer passt. Unternehmen sollten sorgfältig ein System auswählen, dass sich fle- xibel auf die eigenen Bedürfnisse und Geschäftsprozesse anpassen lässt. Drittens sollte sich die CRM-Lösung in die kompletten Unternehmesprozesse einbinden lassen. Nur eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, dass heißt das Zusammenfügen alle Kundenin- formationen wie Adresse, Bestellungen, Kundenservice oder Rechnungsstatus, bringt den ma- ximalen Erfolg. Um diese Aufgabe zu bewätigen und ein solche System in Unternehmen zu e- tablieren, hat sich die Bildung eines Kompetenzteams mit Vertretern aller Unternehmensbereich als sinnvoll erwiesen. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be- reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort Strategisches bzw. analytisches CRM bedeutet für Unternehmen einen Wettbewerbsvorspung. Vorallem wenn die Kundenanzahl nicht mehr überschaubar ist, helfen CRM-Systeme den Ü- berblick zu behalten und alle Möglichkeiten in der Kundenkommunikation konsequent zu nut- zen. Auch für klein- und mittelständische Unternehmen gibt es mittlerweile Open-Source CRM- Lösungen, die eine kostengünstige CRM-Grundversorgung gewährleisten. Aber auch hier gilt: Es zählt nicht so sehr ein CRM-System zu haben, sondern es effizient in die bestehen Prozesse einzubinden und wohlbedacht einzusetzen. Je besser die Vorbereitung, umso besser ist am Ende auch der Nutzen einer CRM-Lösung. Das gilt gleichermaßen für große Unternehmen wie auch für KMUs. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3