People Business - Der Dresdner Bank-Ansatz PROSIPS

People Business - ist ohne Softskills undenkbar! - welche bestimmen den Erfolg? Der Dresdner Bank-Ansatz PROSIPS Ulrich Herrndorf/Prof. Dr. Gernold P. Frank Dresdner Bank AG CC PE Frankfurt a.M., 11. April 2002 Inhalte > Wettbewerbsvorteile durch Human Capital > Die BSC-Logik in der Vertriebsplanung und –steuerung der Dresdner Bank > PROSIPS: Das Konzept > Zufriedenheit als Leistungstreiber > Der Dresdner-Kompass > PROSIPS Pilot: exemplarische Ergebnisse > Perspektiven © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 2 Dresdner Bank -- Zahlen und Fakten Dresdner Bank Zahlen und Fakten > Gründung der Dresdner Bank im Jahr 1872 in Dresden > Bilanzsumme 536.233 Mio. € (zum 30.09.2001) > Mitarbeiter Dresdner Bank-Konzern rd. 50.000 > Mitarbeiter Dresdner Bank AG rd. 34.000 > 1.125 Geschäftsstellen in über 70 Ländern > Divisionale Organisationsstruktur auf zwei Säulen − Private Kunden und Geschäftskunden − Corporate & Markets (Firmenkunden & Investment Banking) − Daneben Stabsstellen wie z. B. CC Personal, CC Risikocontrolling, CC Unternehmenskommunikation, Transaction Banking Die Dresdner Bank ist weltweit tätig und in allen großen Finanzzentren präsent. Der strategische Schwerpunkt unserer Aktivitäten liegt aber vor allem in Europa. Durch die Fokussierung auf ertragreiche Geschäftsfelder und den Zusammenschluss mit der Allianz können wir unseren Kunden alle Produkte eines integrierten Finanzdienstleisters aus einer Hand bieten. © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 3 Wettbewerbsvorteile durch Human Capital > nicht zuletzt > hat die Diskussion um die 1992 von Kaplan&Norton vorgestellte BSC nachhaltig die Bedeutung der weichen Faktoren herausgestellt > zeigt die aktuelle Diskussion um Human Capital Indices den besonderen Stellenwert des Human Kapitals in all seinen Facetten > Peter F. Drucker beschreibt eindrucksvoll den Wechsel zum `knowledge worker´ - mit veränderten Anforderungen an die Unternehmen, diesen Personenkreis zu rekrutieren und zu halten > die gesamte Diskussion um die sogenannte `work life balance´ zeigt einerseits die zunehmende Bedeutung von Human Capital, andererseits aber auch die Notwendigkeit traditionelle Motivationsinstrumente zugunsten neuer, kreativer Ansätze auszutauschen © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 4 Die BSC-Logik ... © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 5 ... in der Vertriebsplanung und –steuerung der Dresdner Bank • GB Firmenkunden Inland im UB Corporate&Markets > Leitplanken-Konzept VIPS (Vertriebs- Informations-, Planungs- und Steuerungssystem) • GB Private Kunden und Geschäftskunden Inland im UB Private Kunden und Geschäftskunden > Quartilsmodell ISP (Integriertes Steuerungs- und Planungssystem) © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 6 PROSIPS*: Das Konzept Kunden- Mitarbeiter- zufriedenheit zufriedenheit Interne Zufriedenheit Prozesse •... Arbeitsplatz •... Image MAZ •... Zusammenarbeit •... Führung VERTRIEBS- •etc. ERFOLG Harte •Produkte Faktoren •Image Interne •Risikoverhalten •Beschwerden Prozesse •Akquisitionen •Durchlaufzeiten •Marktauftritt K •BVW •etc. U Z •Freundlichkeit •Produktangebot •Beratungskompetenz •etc. •Beeinflußbarkeit •Beeinflußbarkeit •Meßbarkeit auf VE-Ebene •Meßbarkeit PROSIPS ISP / VIPS © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 7 *) Projekt Softfaktor Integration in Planungs- und Steuerungssysteme Leitplanken-Konzept VIPS (FKI) RoE Wunschkunden- gewinnung Potenzialaus- schöpfung Führungsverhalten Mitarbeiterqualität Betreuungs- effizienz Prozeßqualität • Time to delivery • Beschwerde- Risiko- häufigkeit prophylaxe Kundenzu- friedenheit © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 8 VIPS und PROSIPS RoE Wunschkunden- gewinnung Potenzialaus- schöpfung Führungsverhalten Mitarbeiterqualität Betreuungs- effizienz Prozeßqualität • Time to delivery • Beschwerde- Risiko- häufigkeit prophylaxe Kundenzu- friedenheit © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 9 PROSIPS: Umsetzung > Prinzip der Selbststeuerung, jedoch sind die Maßnahmen nur über die direkten Führungskräfte abrufbar, deren Ansprechpartner das regionale Qualitätsmanagement ist > Unterstützung des Selbststeuerungsprozesses durch detaillierte Darstellung der Einzelkriterien, optionalen Zusatzstatistiken und differenzierten Werkzeugkasten > Kommunikation - via Management-Boards - regionale Info-Veranstaltungen zum Rollout - commitment zur obligatorischen Behandlung der Ergebnisse - verbindlicher Bestandteil aller Team- und Teamleiter-Sitzungen > begleitendes Kommunikationskonzept > Integration in das FührungsNachwuchsProgramm FNP als Info-Baustein © Dresdner Bank AG · CC PE People Business und Softskills U. Herrndorf, 11. April 2002 · 10 Weshalb PROSIPS ? > Die Dynamik der Märkte nimmt stetig zu. So verlangen notwendige Veränderungen in der geschäftspolitischen Ausrichtung, wie z.B. GS-Optimierung, Service 2000 und Rufumleitung zusätzliches Engagement und erhöhtes Leistungsvermögen von den Mitarbeitern. Diesen qualitativen > Nur Mitarbeiter, die sich mit diesen Inhalten identifizieren, können Ansprüchen eine Umsetzung erfolgreich unterstützen. Identifikation und können wir gezielt Zufriedenheit der Mitarbeiter verringern in der Regel die nur dann gerecht Fluktuation vertriebsstarker Mitarbeiter und erhöhen das werden, wenn auch Engagement. Soft-Facts integraler > Die Beratungsqualität wird in den Medien zunehmend stärker Bestandteil der hinterfragt, analysiert und offengelegt; sie ist Basis für Bewertungskultur geschäftlichen Erfolg. unserer Einheiten > Neben den Konditionen ist auch das „Feeling“ der Kunden sind.