Professionelle Fernwartung

Professionelle Fernwartung Sicherer Remote Support spart Zeit und Kosten und erhöht gleichzeitig die Effizienz der eigenen Mitarbeiter von Michael Kessler, CEO von NTR Germany Abstract: Die Fernwartung (Remote Control) von Computern gewinnt beim Support von Hard- und Software zunehmend an Bedeutung. Durch die immer stärkere Vernetzung der PC über das Internet, den Aufbau von firmeninternen Intranets und herkömmlichen Telekommunikationswegen (ISDN, Telefon) erweitern sich die Möglichkeiten der direkten Unterstützung im Support. Nicht zuletzt wegen der Einsparmöglichkeiten beim technischen Support und der höheren Produktivität und Flexibilität der Mitarbeiter werden Softwarelösungen für den Remote Support in Unternehmen vermehrt nachgefragt. Fernwartungsprogramme ermöglichen es dem entfernt sitzenden Servicetechniker, direkt auf den zu wartenden Rechnern Aktionen durchzuführen. Tastaturanschläge und Mausbewegungen werden übertragen. Der Servicetechniker sieht die Bildschirmausgabe auf dem eigenen Monitor. Hierfür notwendig ist lediglich eine Internetverbindung, völlig unabhängig vom aktuellen Aufenthaltsort. Auf dem Markt gibt es mittlerweile ca. 200 Produkte mit unterschiedlichen technologischen Ansätzen und Leistungsparametern. Während in der Vergangenheit Telefonverbindungen (analog oder ISDN) oder direkte Verbindungen über das hauseigene Netzwerk eingesetzt wurden, verdrängen mittlerweile webgestützte Fernwartungsprogramme die klassischen Programme. Die Vorteile sind offenkundig: • schnellerer Zugang über DSL • Unabhängigkeit vom Standort der Kunden • Unabhängigkeit vom Standort des Kundenbetreuers (bei einigen Produkten) • Keine vorherige Softwareinstallation (bei einigen Produkten) Sicherheit Sicherheitsbedenken spielen bei der Entscheidung über den Einsatz von Fernwartungssoftware immer eine Rolle. Neben den rein technischen Parametern, sollten organisatorische Regelungen beim Einsatz von Fernwartungssoftware in die Überlegungen einbezogen werden. Fernwartung heißt nicht zuletzt, dass ein Vertrauensverhältnis zwischen Sender und Empfänger bestehen muss. Der Datenschutz muss in jedem Fall berücksichtigt werden. Computerkriminalität und der fahrlässige Umgang mit Daten können große Schäden verursachen. Fernwartung und Sicherheit müssen sich aber nicht widersprechen. Eindeutige Identifizierungsverfahren, sichere Firewall-Einstellungen und hohe Verschlüsselungen (256 Bit) können einen hohen Sicherheitsstandard gewährleisten. Neue Technologien Neueste Technologien ermöglichen die gleichzeitige Nutzung von Chat, Dateiübertragung, Internet- Telefonie und Video, die Überwachung von Internetseiten und Help Desk. NTRglobal bietet mit NTRinquiero eine Lösung, die on-demand (Software as a Service) und in 14 verschiedenen Sprachen erhältlich ist. Ein derartiges integriertes on-demand Remote Support System erweitert die Leistungsfähigkeit des Supports und führt zusammenhängende Prozesse zu einem Workflow zusammen. Darüber hinaus hat der Anwender die Möglichkeit, die Lösung individuell an seine speziellen Bedürfnisse anzupassen. Dem Benutzer stehen neben einer hochverschlüsselten Fernwartung (256 Bit), parallele Kommunikationswege zur Verfügung, welche die Möglichkeiten des Supports auf eine neue Ebene stellen. Da der Kundenbetreuer via Webcam gesehen und/oder gehört werden kann (Voice/Video over IP), entsteht ein wesentlich "menschlicherer" Kontakt zwischen beiden Seiten, welcher den Kundenbetreuer in die Lage versetzt, wie vor Ort Unterstützung zu geben. Einen Sonderfall bilden Programme zur unbeobachteten Fernsteuerung von PC oder Servern. Hierbei ist es in der Regel erforderlich, als Administrator auf dem zu steuernden Rechner eine entsprechende Software zu installieren, welche die Netzaktivitäten überwacht. Beim Einsatz derartiger Software sollten unbedingt die Sicherheitsparameter geprüft werden, da die menschliche Kontrolle wegfällt. Technische und wirtschaftliche Entscheidungshilfen Die Entscheidung für eine Fernwartungssoftware sollte daher nicht nur der IT-Abteilung obliegen. Die Einbeziehung des Datenschutzbeauftragten und ggf. des Personalrates sollten obligatorisch sein. Im Zweifelsfall sollten der Grad der Verschlüsselung, die organisatorische Sicherheit (Identifizierbarkeit des Partners) und die Zuverlässigkeit der technischen Plattform vor dem Preis stehen, da der mögliche Schaden bei fehlerhafter Software oder unsicheren Verbindungen weit über den vermeintlichen Einsparungen liegen kann. Eine kleine Hilfe bei der technischen Entscheidung können folgende Fragen sein: • Ermöglicht die Software eine verschlüsselte Übermittlung der Daten? (256 Bit optimal) • Müssen Einstellungen an der Firewall verändert werden? (möglichst nein) • Kann ich unkompliziert die Identität des Verbindungspartners feststellen? (ja) • Werden Passworte oder Schlüsselnummern offen transportiert? (nein!!!) • Werde ich vor dem Start der Fernwartung über die Auswirkungen informiert und muss ich der Ausführung zustimmen? (unbedingt ja) • Verbleibt eine Software nach dem Schließen der Verbindung auf meinem PC? (möglichst nein) • Ist die Software zertifiziert? (möglichst ja) • Kenne ich den Dienstleister? (möglichst ja) • Wie schnell baut sich die Fernwartung auf? (kurze Downloadzeit optimal) • Ist vom Anwender der Zugriff auf nur einzelne Applikationen eingrenzbar? (möglichst ja) Sofern eine Support-Lösung aufgebaut wird, die z.B. über ein Remote Support System die Kommunikation und Zuordnung der Supporter organisiert, Supportfälle in entsprechende Datenbanken speichert und dann auch noch mehrere Spezialisten zusammenführen soll, ist es sinnvoll die Integrationsfähigkeit des Produktes zu prüfen. Die Vorteile für ein integriertes System liegen auf der Hand: Von der Meldung von Supportfällen bis zu deren Lösung kann die Kundenbetreuung ohne System- und Medienbrüche erfolgen. Gleichzeitig können effektive Maßnahmen zur Analyse der Supportfälle, zur Leistungsüberwachung und zur Rechnungsstellung bedient werden. Eine konkrete Bedarfsanalyse einschließlich der Untersuchung organisatorischer Abläufe, technischer Parameter und rechtlicher Rahmenbedingungen können Fehlinvestitionen verhindern. Aus wirtschaftlicher Sicht sollten folgende Fragen beantwortet werden: • Wie viele unterschiedliche PC/Server sind in absehbarer Zeit zu betreuen? • Wie viele PC/Server sind maximal gleichzeitig zu betreuen? • Wie viele Lizenzen sind erforderlich, um die gewünschten Leistungen zu erbringen? • Sind die Lizenzen auf der Kundenbetreuerseite an bestimmte PC gebunden oder können sie von unterschiedlichen Arbeitsplätzen genutzt werden? • Wie hoch sind die Installationskosten (Personalkosten) und sonstige Folgekosten? • Stehen die Lizenzen als PC- bzw. Server-Lizenzen oder ausschließlich als ASP-Lizenzen zur Verfügung? Eine hohe Unabhängigkeit der Software vom Standort und dem Gerät des Kundenbetreuers sowie der Anzahl und dem Standort der fernzuwartenden PC/Server bringen entscheidende Vorteile bei größeren Kundenzahlen. Sind permanent nur wenige PC/Server fernzuwarten, können sich Einzellizenzen lohnen. Über NTRglobal NTRglobal wurde Anfang 2000 gegründet und ist ein internationales Technologie-Unternehmen, das sich auf die Entwicklung fortschrittlicher und innovativer Lösungen zur Kommunikation und Zusammenarbeit spezialisiert hat. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Barcelona. Darüber hinaus besitzt NTRglobal weitere Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien und Nord-Amerika. Mitte 2004 gründete NTRglobal die deutsche Niederlassung in Heidelberg, die nach der Zentrale in Barcelona das zweitgrößte Büro darstellt. Bis Ende 2006 soll die Anzahl der Mitarbeiter in Deutschland mehr als verdoppelt werden. NTRglobal beschäftigt weltweit ca. 220 Mitarbeiter und plant den Ausbau seiner Kapazitäten bis Ende 2007 auf knapp 500 Angestellte, um auch weiterhin in internationale Märkte expandieren zu können. Mit seinen Produkten für Fernwartung und Fernsteuerung (Remote Support und Remote Control) unterstützt NTRglobal mehr als 5.000 Kunden weltweit. Hierzu zählen renommierte Unternehmen wie Deutsche Bank, Epson, Tenovis, Honda, Infor, Sage Sesam, Mango, Toshiba und Fleurop. Kontakt zu NTRglobal: Claudia Seeger Global Marketing Manager Telefon: +34 - 93 – 445 0700 E-Mail: cseeger@ntrglobal.com Kontakt für die Presse: Alexander Wehrmann LEWIS Communications Telefon: +49 - (0)89 - 17301936 E-Mail: alexanderw@lewispr.com