PIM 360° - Wie Sie Warenkorbabbrüche vermeiden

WIE SIE WARENKORBABBRÜCHE VERMEIDEN INHALT Ein Blick auf die Qualität Ihrer Produktdaten...................................................................................... 2 Wo würden Sie einkaufen? ................................................................................................................... 2 Fakten aus der Marktforschung ............................................................................................................ 3 Heiler Software ...................................................................................................................................... 5 Autor: Jeremy de Freitas, Heiler Software Enterprise Product Information Management | White Paper | Kapitel 9 1 WIE SIE WARENKORBABBRÜCHE VERMEIDEN Ein Blick auf die Qualität Ihrer Produktdaten Haben Sie schon mal Artikel in den Warenkorb eines Online-Shops gelegt und dann Ihre Bestellung wieder abgebrochen? Was war der Grund dafür? Das ist die Frage, die alle Online-Händler gestern, heute und morgen beschäftigt. Es geht um die Konversionsraten im E-Commerce. Die Gründe für den Abbruch sind vielschichtig. Oft liegen sie nicht nur in der Macht des Shopbetreibers. Was aber wenn doch? War es das Website-Layout, der Zahlungsvorgang oder der Preis? Wenn unzureichende Produktinformationen Ihrer Meinung nach nicht der Hauptgrund für den Warenkorbabbruch war, dann sollten Sie sich ein paar Fragen stellen. Was könnte selbst Sie kurz vor Abschluss eines Kaufes zum Abbruch des Kaufvorgangs bewegen? » Wenige oder schlechte Bilder des Produkts, keine verschiedenen Perspektiven » Keine Bedienungsanleitung, in der das Produkt und seine Verwendung dargestellt wird » Wichtige Felder mit „technischen Spezifikationen” oder Produktmerkmalen sind leer » Es gibt keine Vergleichsmöglichkeiten mit ähnlichen Produkten » Keine Kundenbewertungen Wo würden Sie einkaufen? Ein unzufriedener Kunde, der vor kurzem Ware zurückgeschickt hat, könnte die oben genannten Sätze verwenden, um den folgenden Satz zu ergänzen: „Ich werde NIE WIEDER etwas in diesem Onlineshop kaufen, wenn...“ Enterprise Product Information Management | White Paper | Kapitel 9 2 WIE SIE WARENKORBABBRÜCHE VERMEIDEN Wenn, unter vielen anderen, einer oder mehrere der oben aufgeführten Gründe zutreffen, dann ist das der Beweis für die fehlerhafte Bedeutung von Produktdatenqualität. Eine professionelle Product Information Management (PIM) Lösung für E-Commerce und Multichannel-Vertrieb kann hier Abhilfe schaffen. Betrachten wir das Ganze aus der Perspektive eines Herstellers oder Händlers, mit großen Sortimenten im E-Business vertreibt. Fehlende Transparenz über Produkte, Preise und Lieferanten führt im Internet dazu, dass die Kundenloyalität immer stärker abnimmt. Ganz nach dem Motto „Heuter hier morgen dort“ wechselt der Kunde seine Lieferanten und Marktplätze. Unvollständige oder ungenaue Produktdaten verringern dabei das Vertrauen des Verbrauchers in den Shop. Dabei kann die Fehlerquote bei der manuellen Bearbeitung von Produktdaten mit: » jedem Artikel, den Sie zu Ihrem Sortiment hinzufügen » jeder Aktualisierung Ihrer Produktinformation » jedem neuen Zulieferer und dessen Produktinformationen » jedem neuen Datenfeld für ein Produkt (Datenkomplexität) » jedem Verkaufskanal, den Sie unterstützen (Store, Mobile, E-Commerce, Katalog, Social, etc.) » jeder Person, die die besagten Daten handhabt und managt » jeder Sprache, in der die Daten veröffentlicht warden exponentiell steigen. Fakten aus der Marktforschung Das scheinbar irrelevante Schönheitsfehler in der Produktbeschreibung im Web und fehlende Funktionen ein für den Kunden wesentlicher Faktor sind, zeigen Zahlen aus der Marktforschung. » 83,3% aller Kunden geben an, dass detaillierte Produktbeschreibungen ein wesentlicher Faktor für den Einkauf im Internet sind » 71,2% aller Kunden verlangen ein oder mehrere Produktabbildungen, bevor sie das Produkt online erwerben » 73,8 % aller Kunden verlangen Produktvergleichsmöglichkeiten » 56,5 % aller Kunden wünschen die Download-Möglichkeit von Bedienungsanleitungen (HeilerStudie, 2010; www.heiler.de/studien). Enterprise Product Information Management | White Paper | Kapitel 9 3 WIE SIE WARENKORBABBRÜCHE VERMEIDEN Aus diesen Zahlen folgt, dass die Produktdatenqualität und Kundenanforderungen mit einer größeren Aufmerksamtkeit gehandhabt werden müssen, denn sie beeinflussen die Verkaufszahlen und die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Mit Blick darauf müssen sich Unternehmen im Multichannel-Commerce selbst überprüfen, ob sie ohne einschneidende Prozesse in Bezug auf das Produktdatenmanagement in allen Phasen der Lieferkette wettbewerbsfähig sind. An erster Stelle besagter Prozesse steht das richtige Werkzeug: ein Produkt Informations Management System (PIM). Ein PIM-System ist ein zentralisierte Plattform für das Management von Produktdaten, sozusagen der Maschinenraum Ihrer gesamten Multichannel-Strategie. Dies beinhaltet die Datenerfassung von den Zulieferern bis zum Export der Daten in die verschiedenen Verkaufskanäle. So wird eine vollständige und einheitliche Produktdatenqualität gewährleistet, die Ihren Kunden die Garantie für die bestmögliche Shopping-Erfahrung bietet. Mit der richtigen PIM- Lösung erhöhen die Unternehmen zudem ihre Wettbewerbsfähigkeit durch Zeit- und Kostenersparnisse im Zusammenhang mit dem Datenmanagement von unterschiedlichen Standorten aus. Ein weiterer Faktor ist die Verbesserung der Multichannel-Mobilität. Planen Sie, Ihre Multichannel-Aktivitäten auszuweiten? „Aufgrund der Nutzung mobiler Geräte für den Zugang zu Verkaufs-Informationen – darunter detaillierte Produktinformationen in Text- und Videoform – durch die Verbraucher, bieten immer mehr E-Commerce-Händler die Möglichkeit des Mobile-Commerce an”, so Mark Rein, Portfoliodirektor der Acquity Group, einem großen US-amerikanischen Strategieberatuntersunternehmen, zum Thema Mobile-Commerce. (Zitat: deutsche Überetzung) Kevin Woodward, Leitender Redakteur bei InternetRetailer.com, sagt: „...viele Händler mussten sich sehr anstrengen, um den Verbrauchern auf ihren Mobile- und E-Commerce-Internetseiten eine angemessene Shopping-Erfahrung zu bieten. Nur 10% von 200 E-Commerce-Händlern, die Anfang des Jahres durch die E- tailing Group befragt wurden, waren der Ansicht, ein „nahtloses Shopping-Erlebnis” in allen Verkaufs- kanälen gehabt zu haben. Dieses Ziel wollen viele der Händler erreichen – 46% haben entsprechende Pläne für das kommende Jahr. Das Erreichen des besagten Ziels macht jedoch bei einigen Händlern den Einsatz zusätzlicher Ressourcen notwendig.“ (Zitat: deutsche Überetzung) Zu besagten „zusätzlichen Ressourcen” gehört fast durchgehend die Einführung eines PIM-Systems. Auf diese Weise werden alle Produktinformationen aus einer Quelle eingeholt, wodurch Fehler, Unübersichtlichkeit und Ungenauigkeit auf ein Mindestmaß reduziert werden. Zusammenfassung Ohne ein professionelles Produkt Informations Management System (PIM) wird E- oder M-Commerce deutlich erschwert – dies führt letztlich zu Lasten des Multichannel-Erlebnis für den Kunden. Produktdaten sind eine strategische Ressource. Das müssen die Unternehmen erkennen und mit den richtigen Werkzeugen ihre firmeninternen Prozesse deutlich verbessern. Dies macht sie effizienter und steigert die Verkaufszahlen und Margen deutlich (Vgl. Heiler Studie 2011) Denken Sie bei der Untersuchung von Produkten in Online-Stores, auf mobilen Enterprise Product Information Management | White Paper | Kapitel 9 4 WIE SIE WARENKORBABBRÜCHE VERMEIDEN Internetseiten, in Shops und Print- und Online-Katalogen daran, dass Produktinformationen immer irgendwo herkommen, aber ohne PIM nirgendwohin führen. Heiler Software Folgen Sie Heiler Software auf Twitter, Facebook und YouTube und erfahren Sie mehr über unsere Produkte, White papers und Best Practices. www.heiler.de/facebook www.heiler.de/twitter www.heiler.de/linkedin www.heiler.de/xing www.heiler.de/youtube http://tv.heiler.de www.heiler.de/slideshare Enterprise Product Information Management | White Paper | Kapitel 9 5