hybris agile commerce - Anpassung an ein verändertes Konsumentenverhalten

Anpassung an ein verändertes Konsumentenverhalten Nie waren die Auswahlmöglichkeiten für Kunden größer als heute. Ein Überangebot an Informationen, Interaktionspunk­ ten und Optionen verändert das Kaufverhalten. Der Kunde hat dadurch die Zügel in der Hand, denn er entscheidet letztend­ lich, welche Möglichkeiten er während des Einkaufs nutzt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen an den Wandel im Konsumentenverhalten anpassen und über alle Interaktionspunkte und Kanäle hinweg ein agiles, personali­ siertes Einkaufserlebnis bieten. Dazu gehören: →→ Einführung neuer Interaktionspunkte →→ Verknüpfung der vorhandenen Interaktionspunkte für ein konsistentes Einkaufserlebnis der Kunden →→ Kontinuierlicher Dialog mit den Kunden, um Kauf- entscheidungen weiterhin zu beeinflussen Das Internet ist allgegenwärtig und erfasst alle Lebens­ bereiche. Es werden sich immer neue Interaktionspunkte durchsetzen, zum Beispiel internetfähige Computer in Autos, Fernseh- und Haushaltsgeräten. Unternehmen müssen mit diesen Entwicklungen Schritt halten und sicherstellen, dass sie mit ihren Kunden auch über die neu entstehenden Interaktionspunkte in Kontakt bleiben. Allerdings haben viele Anbieter auch Bedenken, eine Agile Commerce-Strategie zu implementieren, besonders in Hinblick auf die Kosten und Ressourcen. Zudem ist der Aufbau einer Agile Commerce-Umgebung mit bestimmten Herausforderungen verbunden. So kann es sein, dass die einzelnen Kanäle auf separaten und isolierten Infrastrukturen und Systemen basieren, dass manche Geschäftsbereichsleiter Prozessänderungen ablehnen oder dass das Kaufverhalten der Kunden nicht richtig eingeschätzt wird. In diesem Whitepaper wird erklärt, worum es beim Ansatz des „Agile Commerce“ geht. Wir beschreiben die Vorteile dieser Strategie und erläutern die einzelnen Schritte, die zum Aufbau einer Agile Commerce-Umgebung notwendig sind. Anpassung an ein verändertes Konsumverhalten 1 Wie sich das Konsumentenverhalten gewandelt hat Bisher nutzte die Mehrheit der Kunden für ihre Einkäufe nicht Die Kunden wechseln dabei zwischen verschiedenen Geräten mehr als zwei oder drei Kanäle. Inzwischen zeigt sich hier wie PCs, Smartphones oder Tablet-PCs. Mal nutzen sie ihren jedoch eine neue Tendenz. PC, mal ihr Smartphone und mal ihr iPad, um auf Websites zuzugreifen. Mit der zunehmenden Popularität von Tablet-PCs Immer mehr Menschen nutzen das Internet, sowohl über PCs und Notebooks wird auch die Bandbreite an Geräten immer als auch über mobile Geräte, um nach Produktinformationen vielfältiger. Ebenso wird das Internetstreaming in TV-Geräten, zu suchen, Produkte zu kaufen und Einkäufe zu bewerten. Autos und Haushaltsgeräten immer verbreiteter. Auch die Kanäle, über die Kunden ihre Einkäufe tätigen, sind variabel. „Viele Kunden recherchieren online, bevor sie einen Laden aufsuchen. Oder aber sie befinden sich bereits im Laden und lesen dort die Produktbewertungen über ihre Smartphones. Es kann auch sein, dass sie zunächst einen Laden aufsuchen, um das Produkt dort genauer unter die Lupe zu nehmen und es dann später von zuhause aus zu bestellen. Ebenso besteht die Einige Beispiele: Möglichkeit, dass etwas aus einem erweiterten Sortiment im Laden bestellt und dann später nach Hause geliefert wird. →→ Sie suchen mit Google, Bing oder Yahoo nach Produkten. Ihr Kunde könnte sogar in einem Laden eines Wettbewerbers →→ Sie schauen sich Tutorials zu Produkten an oder sehen stehen, während er eines Ihrer Produkte online bestellt“, Produktvideos auf YouTube oder Hulu. schreibt Kasey Lobaugh, Direktor bei Deloitte Consulting.1 →→ Sie besuchen Websites von Händlern, um Produkt­ Mit der rasanten technischen Entwicklung verändern sich auch bewertungen zu lesen und Preise zu vergleichen. die Erwartungen der Kunden, die sich immer schnellere und →→ In sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und be­ uemere Einkaufserlebnisse wünschen, egal ob sie sich q in Blogs sammeln sie Informationen und bewerten ihre in einem Laden befinden, ein Call-Center anrufen oder eine Erfahrungen. Unternehmens­ ebsite besuchen. Auch erwarten sie ein w ähnliches Markenerlebnis, wenn sie von einem Kanal zum →→ Sie besuchen einen Laden, schauen sich dort Produkte an nächsten wechseln. Wenn ein spezielles Angebot auf einer und geben Bestellungen dann bequem von zuhause aus Website präsentiert wird, gehen Kunden davon aus, dass dieses über ihren PC oder ihr Mobiltelefon auf. Angebot auch in der Filiale gilt. Print POS Website Soziale Netzwerke Kunden Mobile Geräte Call-Center TV Anpassung an ein verändertes Konsumverhalten 2 Was bedeutet Agile Commerce? Beim Agile Commerce dreht sich alles um eine konsistente neuer Kanal bezeichnet werden. Alle sind tatsächlich nur Teil und relevante Kundeninteraktion – und zwar über jede Art von des vorhandenen Internetkanals. Gerät oder Interaktionspunkt, die Kunden verwenden könnten. Es wäre ein fataler Fehler, diese Interaktionspunkte wie neue Während es früher noch darauf ankam, über verschiedene Kanäle oder Datensilos zu behandeln. Rückblickend muss Interaktionspunkte verfügbar zu sein (über Apps, auf Facebook man eingestehen: Dadurch, dass eCommerce als neuer Kanal usw.) oder sogar über eine Kombination mehrerer Interaktions­ oder neue Geschäftseinheit eingeführt wurde, sind genau die punkte, zum Beispiel durch Serviceangebote wie „Reservieren Probleme entstanden, mit denen viele Unternehmen heute zu Sie online, Abholung im Laden“, geht es heute vielmehr darum, kämpfen haben. Durch die genannten Interaktionspunkte wer­ sich einheitlich über alle Interaktionspunkte hinweg zu präsen­ den die Websitedaten lediglich in einer neuen Form dargestellt tieren. Kunden zu Einkäufen zu animieren, geschieht nicht mehr – es werden aber keine neuen Geschäftsprozesse geschaffen. über einen einzigen Kanal, sondern über viele verschiedene Im Gegenteil, die Interaktionspunkte sind am effektivsten, wenn Kanäle. In jeder Phase des Multichannel-Einkaufserlebnisses sie auf die etablierten Prozesse aus dem Internet zurückgreifen. müssen Unternehmen für ihre Kunden auf Folgendes achten: Agile Commerce verlangt von Unternehmen außerdem, die →→ Sie müssen genau das bieten, was ihre Kunden in der Isolation aufzuheben, die sich mit den Jahren zwischen den jeweiligen Einkaufsphase benötigen, beispielsweise einzelnen Kanälen entwickelt hat. Es ist nicht mehr zeit­ emäß, g Informationen oder Transaktionsfunktionen. Konversionsraten nur auf einen Kanal zu beziehen – und dies gilt auch für die Akquise, Bindung oder Zufriedenheit von Kunden. →→ Der Zugriff auf den Interaktionspunkt und auch seine Nutzung muss einfach und komfortabel sein. Informationen und Daten sollten zwischen verschiedenen →→ Die bereitgestellten Informationen müssen genau, Kanälen und Geschäftseinheiten frei fließen können. Wenn ein konsistent und relevant sein. Produkt, das über einen bestimmten Kanal erhältlich ist, über einen anderen nicht bestellt werden kann, ist das für Kunden →→ Es muss genügend überzeugende Anreize geben, ärgerlich. Unternehmensinterne Vorschriften, nach denen damit die Konsumenten gern wieder zu diesem Artikel nur einem Kanal und damit nur einer Geschäftseinheit Interaktionspunkt zurückkehren. zuzuordnen sind, interessieren sie nicht. Kunden richten sich beim Einkauf nach Ihrer Marke, nicht nach Ihren Kanälen. In naher Zukunft wird die gesamte Systemlandschaft und jedes elektronische Gerät mit dem Internet verbunden sein.