Kundenrückgewinnungsmanagement

Prof. Dr. Bernd Stauss Kundenrückgewinnungsmanagement St_V_63 S. 1 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus Beziehungsintensität (z.B. Kundenwert) (Degenerationsphase) Revitalisierungs- Anbahnungs- Sozialisations-Gefähr- Wachstums- Gefähr- Reife- Kündigungs- Abstinenz- phase Z phase dungs- dungs- Gefährdungs- phase phase phase phase phase phase phase phase Interessenten- Kundenbindungs- Rückgewinnungs- management management management Quelle: Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in:Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 2 St_V_63 S. 16. Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Managementaufgaben im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus ZEITPFAD Phase im Kunden- Wachstums- Revitali- Anbahnungs- Sozialisations- Kündigungs- beziehungs- und Reife- Gefährdungsphase sierungs- phase phase phase Lebens- phase phase zyklus Stabilisie- rung gefähr- Wieder- Ziel Anbahnung Festigung Stärkung deter Be- Verhinde- Rücknahme anbahnung von neuen von neuen von stabilen ziehungen rung von von der Geschäfts- Geschäfts- Geschäfts- von Kündi- Kündi- Geschäfts- beziehungen beziehungen beziehungen beschwe- gungen gungen beziehung renden Kunden Kunden- Kündi- orientierte Neu- Kündi- Revitali- Zufrieden- Beschwer- gungsprä- Manage- Interessenten- kunden- gungs- sierungs- heitsmana- demanage- ventions- mentauf- management manage- manage- manage- gement ment manage- gabe ment ment ment ment Interessenten- Kundenbindungsmanagement Rückgewinnungs- management management St_V_63 S. 3 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Kundenrückgewinnungsmanagement Definition Rückgewinnungsmanagement umfaßt die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die das Unternehmen mit dem Zweck ergreift, Kunden, die eine Geschäftsbeziehung kündigen, zu halten bzw. Kunden, die die Geschäftsbeziehung bereits abgebrochen haben, zurückzugewinnen. Quelle: Stauss, B. (2000): Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn,M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement, Jahrbuch 2000, Wiesbaden, S. 456. St_V_63 S. 4 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele • Erhalt der derzeitigen und potentiellen zukünftigen Umsätze und Gewinne durch Fortsetzung der Geschäftsbeziehung • Vermeidung von Akquisitionskosten zum Ersatz abgewanderter Kunden • Reduzierung von negativer Mundkommunikation • Beseitigung von Mängeln in der Leistungserstellung und Reduzierung von Fehlerkosten • Kundenorientierte Verbesserung des Leistungsangebots Quelle: Stauss, B. (2000): Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn,M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement, Jahrbuch 2000, Wiesbaden, S. 456. St_V_63 S. 5 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Kundenrückgewinnungsmanagement Prozesselemente Rückgewinnungsmanagement Rüc kge winnungs- Rüc kge winnungs- Rüc kge winnungs- Ana lys e Aktivitä ten Controlling Kundenindividueller Ermittlung der Kundenwert analyse Dialog Erfolgsquote Kundenindividuelles Ermittlung der Kündigungsgrund- Rückgewinnungs- Rückgewinnungs- analyse angebot kost en Segmentierung Ermit tlung der verlorener Nutzeneffekte der Kunden Rückgewinnung Ermittlung des Return on Regain Management Informationstechnologie Organisati on Mitarbei ter Quelle: Stauss, B. (2000): Rückgewinnungsmanagement. Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 457. St_V_63 S. 6 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Kundenrückgewinnungsmanagement Kundenwertanalyse: ABC-Analyse • Analyse des Kundenumsatzes und Aufteilung der Kunden in A-, B- und C-Kunden. • Ansatzpunkte der ABC-Analyse des Kundenwertes: – Analyse des absoluten Umsatzes, – Analyse des relativen Umsatzes • Umsatzanteil des Kunden, • Kundendurchdringungsrate und • Lieferantenposition des Anbieters. Quellen: Cornelsen, J. (1996): Kundenwert, Arbeitspapier Nr.