Modellierbarkeit wissensintensiver Geschäftsprozesse mit herkömmlichen Werkzeugen

Modellierbarkeit wissensintensiver Ge- schäftsprozesse mit herkömmlichen Werkzeugen Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau Universität Potsdam, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government ngronau@rz.uni-potsdam.de Abstract Die Ressource “Wissen” als Bestandteil der unternehmerischen Wertschöpfung hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Besonders davon beeinflusst sind Branchen und Geschäfts- modelle, deren Wertschöpfung zu einem Großteil auf Erwerb, Erzeugung und Nutzung von Wissen basiert. Bekannte Werkzeuge für die Geschäftsprozessmodellierung berücksichtigen in der Regel nur explizites Wissen, welches in statischer Form abgebildet wird. Dabei gerät die Betrachtung von personenbezogenem Wissen, welches nicht unmittelbar zur Erzeugung von Informationen be- nötigt wird, aus dem Blickfeld. In diesem Beitrag werden klassische Verfahren der Modellierung von Geschäftsprozessen auf ihre Eignung zur Darstellung wissensintensiver Geschäftsprozesse un- tersucht. Basierend auf den vorgefundenen Defiziten wird der Modellierungsansatz KMDL (Know- ledge Modeling Description Language) vorgestellt. 1 Einleitung Wissensmanagement hat seit Mitte der 90er Jahre stetig an Bedeutung gewonnen. Unter- nehmen und Verwaltungen versprechen sich hierdurch u.a. eine Verbesserung der Innova- tionsfähigkeit und die Steigerung der Prozesseffizienz. Nicht zuletzt erfordern Globalisie- rung, steigender Wettbewerb, steigende Marktdynamik und kürzere Produkt- und Innova- tionslebenszyklen eine erhöhte Anpassungsfähigkeit der Unternehmen an eine dynamische Umwelt [PrRo98]. Diese Anforderungen bedingen eine Anpassung und konsequente Aus- richtung der Geschäftsprozesse an bestehende und zukünftige Markterfordernisse. Parallel zu herkömmlichen Geschäftsprozessen laufen Vorgänge der Wissensverarbeitung ab, die in nur geringem Maße strukturiert sind. Diese zu erkennen, zu modellieren, zu ana- lysieren und letztendlich zu optimieren, muss das langfristige Ziel eines umfassenden pro- zessorientierten Wissensmanagementansatzes sein. Wissens- und Geschäftsprozesse sind unmittelbar miteinander verbunden und müssen da- her integriert betrachtet werden. Klassische informationsverarbeitende Geschäftsprozesse lassen sich mit etablierten Methoden umfassend abbilden und analysieren. Auch existieren viele Ansätze, die Wissen als Bestandteil eines Unternehmens bzw. einer Organisation be- rücksichtigen [Go02, Re02a]. Es ist allerdings die Frage, ob das Abbilden von statischem Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam, Kontakt: ngronau@rz.uni-potsdam.de 2 Modellierbarkeit wissensintensiver Geschäftsprozesse Wissen (in der Regel als Information) einem umfassenden und integrierten Ansatz zum prozessorientierten Wissensmanagement genügend Rechnung tragen kann. 2 Definition wissensintensiver Geschäftsprozesse Zur Beschreibung oder Definition wissensintensiver Prozesse werden unterschiedliche An- sätze verwendet. Davenport macht die Wissensintensität u.a. anhand der Vielfältigkeit und Ungewissheit von Input und Output fest [Da95, S. 55]. Heisig stellt die Planbarkeit des Wissensbedarfs in den Vordergrund und entscheidet über die Wissensintensität anhand des Vorhandenseins von Variabilität und Ausnahmebedingungen [He02, S. 56]. Andere Quel- len sprechen von wissensintensiven Prozessen, wenn eine Verbesserung mit klassischen Methoden der Geschäftsprozessoptimierung nicht oder nur zum Teil möglich ist [Re02a, S. 92]. Ein Prozess ist dann wissensintensiv, wenn die durch ihn entstehende Wertschöpfung nur durch Befriedigung des Wissensbedarfs der Prozessbeteiligten erzeugt werden kann. An- haltspunkte für wissensintensive Prozesse sind daher neben den oben genannten Kriterien insbesondere: • Quellen- und Medienvielfalt • Varianz und dynamische Entwicklung der Prozessorganisation [Ho02, S. 164] • viele Prozessbeteiligte mit unterschiedlicher Expertise • Einsatz von Kreativität • hoher Innovationsgrad und • verfügbarer Entscheidungsspielraum. 3 Kritik an existierenden Modellierungssprachen Wissensintensive Geschäftsprozesse zeichnen sich durch eine Vielzahl von Aktivitäten aus, die sich wandelnde, nicht planbare Wissensbedürfnisse beinhalten und alternative Er- gebnisse bereitstellen. Um eine Modellierung wissensintensiver Geschäftsprozesse zu verwirklichen, bedarf es weiterer Kriterien, die über den Ansatz bisheriger Prozessmodel- lierungsansätze hinausgehen [Re02b, S. 218]. Die folgenden Kriterien müssen nach An- sicht des Autors bei der Modellierung wissensintensiver Geschäftsprozesse berücksichtigt werden: • Zielsetzung: Welche Zielsetzung wird mit der Modellierung verfolgt? Dient sie aus- schließlich zur Dokumentation oder auch für Schwachstellenanalyse und Sollkonzepti- on? • Integration von Prozess- und Wissensmodellierung: Werden z.B. Aktivitäts-, Organisations-, Kommunikations- und Wissensperspektiven innerhalb der Modellierung berücksichtigt? • Implizites Wissen: Wie wird der Wissensbegriff bei der Modellierung definiert und verwendet? Ist eine Unterscheidung zwischen stillem und explizitem Wissen möglich und können verschiedene Abstufungen von stillem Wissen modelliert werden [Snow00]? Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam, Kontakt: ngronau@rz.uni-potsdam.de Modellierbarkeit wissensintensiver Geschäftsprozesse 3 • Wissenskonversion: Kann die Umwandlung von Wissen modelliert werden und welche Umwandlungsarten werden unterschieden? • Wissensfluss: Wird neben dem Informationsfluss auch eine Darstellung des Wissens- flusses in der Modellierung bereitgestellt? • Angebot und Nachfrage von Wissen: Kann eine angebots- bzw. nachfrageorientierte Darstellung von Wissen modelliert werden? • Personenbezogenes Wissen: Wird die Wissensmodellierung auf Organisationseinheiten beschränkt oder ist es möglich, personengenau zu modellieren? • Soll/Ist Vergleich von Wissen: Bietet die Modellierung einen Soll/Ist Vergleich von Wissen in Bezug auf Stellenanforderungen und personenorientiertes Wissen? • Sichtendarstellung: Wird eine Sichtendarstellung angeboten, die es erlaubt, bestimmte Kriterien zu fokussieren, zum Beispiel eine Organisations- oder Prozessablaufsicht? • Wissenslandkarten: Ermöglicht die Modellierung die Erstellung von Wissenslandkar- ten? Diese Kriterien werden nun auf einige weit verbreitete Verfahren zur Modellierung von Geschäftsprozessen angewandt. Dabei werden nur Verfahren diskutiert, die den Schwer- punkt auf die Prozessorientierung legen. Allgemeine Modellierungssprachen wie z.B. die UML werden in diesem Vergleich aufgrund mangelnder Einschlägigkeit nicht berücksich- tigt. 3.1 ARIS Remus gibt einen Überblick über eine Vielzahl von existierenden Modellierungsmethoden und beschreibt detailliert ihre Fähigkeit zur Abbildung von Wissen [Re02b, S.216f]. Von besonderer Relevanz sind dabei Ansätze zur Prozessmodellierung, die ursprünglich andere Gegenstände zum Beschreibungsziel hatten, später jedoch um Hilfskonstruktionen zur Modellierung von Wissen erweitert worden sind. Solche Methoden sind, ihrem ursprüngli- chen Einsatzziel entsprechend, in der Praxis häufig schon zur Geschäftsprozessmodellie- rung eingesetzt worden und dem Anwender daher vertraut. Als ein bekannter Vertreter ist hier ARIS zu nennen. Der ARIS-Ansatz zählt zu den klassischen Geschäftsprozessmodellierungs-Werkzeugen, das um zwei Komponenten zur Wissensmodellierung erweitert wurde. ARIS teilt Wissen in bestimmte inhaltliche Kategorien und repräsentiert diese als implizites Wissen. Ver- schiedene Attribute geben Auskunft über Qualität und Aktualität. Explizites Wissen wird als dokumentiertes Wissen im Modell ausgewiesen. Neben der Modellierung im Ge- schäftsmodell können Wissensobjekte in Wissensstrukturdiagrammen und Wissensland- karten zusammengefasst werden [Al98, Re02b]. Innerhalb der Geschäftsprozessmodellierung wird Wissen Organisationseinheiten zuge- ordnet. Das Hauptaugenmerk der ARIS-Wissensmodellierung ist auf die Dokumentation von Wissen innerhalb der Modellierung typischer informationsverarbeitender Geschäfts- prozesse gerichtet. Im Falle von ARIS muss Wissenserzeugung und Nutzung als zusätzliche Metainformation modelliert werden [Sc98, S.166]. Diese lässt aber noch keinen Schluss auf die Quelle des Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam, Kontakt: ngronau@rz.uni-potsdam.de 4 Modellierbarkeit wissensintensiver Geschäftsprozesse Wissens zu. Es werden lediglich die Aufgaben genannt, bei deren Bearbeitung das Wissen entsteht oder verwendet wird [ID00]. Durch die Ungenauigkeit einer solchen Modellierung können keine Aussagen über die Interaktion von implizitem Wissen und Informationen ge- troffen werden. Auch wird die Herkunft und Verwendung der im Prozess vorkommenden Wissens- und Informationsobjekte vernachlässigt. 3.2 Income Der Income Process Designer repräsentiert Wissensgebiete mit Hilfe der Objektmodellie- rung. Ein Wissensobjekt spezifiziert dabei die Art, Nutzung und Beziehung zu anderen Objekten. Eine Trennung von explizitem und implizitem Wissen kann durch die Vergabe eigener Attribute erfolgen. Unter dem Begriff Ressource wird dem Objekt ein Wissensträ- ger aus dem Organisationsmodell zugewiesen [Re02b]. Die Integration der Wissensobjekte findet in der Ablauf- und Organisationsmodellierung statt, was die personenbezogene Zu- ordnung von Wissen ermöglicht. Wissensflüsse und die Konversion von Wissen werden nicht abgebildet. Income ermöglicht aber die Erstellung von Wissenslandkarten, indem Objekte über Generalisierungsbeziehungen miteinander verbunden werden.