Service Management Assessment als Garant für die Optimierung

Service Management Assessment als Garant für die Optimierung Günter Job (ADLON Datenverarbeitung GmbH) Mit der Einführung von IT Service Management (ITSM) und einer Ausrichtung nach ITIL® ist in der Regel immer der Wunsch, oder besser, das Ziel einer Verbesserung für die IT Organisation und für das Unternehmen verbunden. Auch wenn IT Service Management oder der Umgang mit ITIL mittlerweile schon zum Pflichtprogramm von IT Verantwortlichen gehören, zählt der Nachweis von Qualität und Wirtschaftlichkeit des IT Service Managements noch zur spannenden Kür eines jeden Service Management Programms. Ob als Planungsgrundlage bei Projektstart oder zum Nachweis des Projekterfolges, die umfassende Kenntniss und eine argumentationsfähige Aussage über die Situation der IT Organisation und den geplanten Nutzen des ITSM Projektes ist für die Verantwortlichen ein wesentlicher Baustein geworden. Je nach Zielsetzung und Ausgangslage liefert ein definiertes und transparentes Assessment den neutralen und nachweisbaren Kenntnisstand über das IT Service Management in ihrer IT Organisation. Service Management Assessment als Startup einer Service Management Optimierung. Eine Optimierung kann über die Initialisierung eines Projektes oder durch Maßnahmen im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungs-Programm (KVP) erfolgen. Für jedes Vorhaben, für jede Veränderung – egal ob Projekt oder KVP-Maßnahme - gibt es immer eine vorhandene, meist komplexe Ausgangssituation. Diese Situation ist jeweils die individuelle Absprungbasis. Sie zu kennen ermöglicht die Formulierung und Umsetzung der richtigen Schritte sowie den Aufbau der Arbeitspakete für die Weiterentwicklung. Ein Beispiel: Wenn Sie an einem Marathonlauf erfolgreich teilnehmen wollen, ist es notwendig zu wissen, in welcher physischen und psychischen Verfassung Sie gerade sind. Es macht einen Unterschied, ob Sie bereits mehrmals in der Woche aktiv Sport treiben oder ob sich die regelmäßigen Sportaktivitäten auf das Blättern der Fachzeitschriften und das Umschalten zwischen den Sportsenden beschränkt. Trotzdem ist für beide „Typen“ das Ziel „erfolgreiche Teilnahme am Marathonlauf“ erreichbar. Aufbauend auf dem Kenntnisstand „Hier stehe ich gerade“ ergeben sich die konkrete Vorbereitungsdauer und der Trainingsplan. Und genauso verhält es sich bei der Einführung von IT Service Management. Eine IT Organisation, die bereits IT Services auf Basis von vereinbarten SLAs definiert hat, benötigt zu Weiterentwicklung und Optimierung des Service Level Managements einen anderen Projektplan und andere Arbeitspakete, als die IT Organisation, die ein rein Technologie getriebenes Verständnis aufweist. In beiden IT Organisation ist es aber sehr wohl erfolgskritisch, genau dieses zu erkennen und zu bewerten, um daraus in den nächsten Schritten die richtige notwendige Planung erarbeiten zu können. Also gilt es, die jeweilige Situation möglichst identisch und genau zu dokumentieren. Die ganzheitliche Betrachtung einer Zielsetzung bzw. eines Themenblockes erfolgt hierzu über die Analyse mehrerer Blickrichtungen oder Dimensionen. Dies umfasst u.a. • Ziele, Pläne und Richtlinien (IT Governance) • Prozessqualität • Dokumentationstiefe • Relationen und Integrationstiefe der Prozesse • Automatisierungsgrad durch Technologieintegration • Ausrichtung der personellen Ressourcen • Ausbildung und Kenntnisse der Mitarbeiter • Steuerung und Metriken. Seite 1 von 5 23.11.2007 Basis für die Analyse sind festgelegte und auswertbare Kontrollobjekte, die in der Regel in Fragebögen oder Auswertelisten hinterlegt sind. Das Assessment wird mit möglichst vielen Personen aus den betroffenen Prozessen erhoben. Dies ermöglicht eine objektive, de-individualisierte und damit neutralisierte Aussage der vorhandenen Situation. Ein interessanter Nebeneffekt der Situationsanalyse ergibt sich dadurch, dass sich die befragten Personen mit dem Thema durch die Beantwortung von Fragen bewusst und aktiv auseinandersetzen. Meist kennen die Betroffenen die Aufgabenstellung des Vorhabens, aufbauend hierauf erfolgt eine erweiterte Annäherung an das Vorhaben. Die mögliche Komplexität und Verflechtung der Anforderungen werden transparent und bilden oder ergänzen die Erkenntnis für die Notwendigkeit der Veränderung bei den Beteiligten. Eine optimale Analyse der Situation erfolgt durch das direkte Gespräch mit den relevanten Personen, dem Interview. Durch ein persönliches Interview kann man i.d.R. nicht die Anzahl der Antworten erreichen, die man z.B. durch eine Online-Befragung erhält. Handelt es sich aber bei dem Interviewer um einen neutralen und in dem Themengebiet erfahrenen Interviewpartner, wird durch die offene – möglicherweise auch anonyme – Hinterfragung gelebter Methoden in kurzer Zeit ein ehrliches, transparentes und manchmal unerwartetes Bild der Realität entstehen. Weitergehende persönliche und neutrale Fragen ermöglichen Transparenz und die Vermeidung ähnlicher Fehler aus der Vergangenheit. Hier ein Beispiel für eine Hinterfragung von vorhandenen Situationen: • Welche dokumentierten Regelwerke / Prozesse gibt es? • Gibt es weitere oder andere „gelebte“ Verfahren? • Warum werden bestimmte Regelwerke nicht eingehalten? • Welche inoffiziellen „Schatten-Verfahren“ werden verwendet – warum sind diese besser? • Wie einheitlich sind das Wissen und das Bild über das vorhandene Service Management? Diese Fragen sind nur in Teilen standardisierbar und sollten deshalb situativ durch den erfahrenen Interviewer gezogen werden, sobald er merkt, dass bereits in der Ist- Situation Differenzen zum Soll vorhanden sind. Diese Ergebnisse können optimal die Planung und die Umsetzung der situationsbedingt richtigen Maßnahmen unter Erreichung einer hohen Akzeptanz der Beteiligten ermöglichen. Service Management Assessment Methoden sind bewährte und standardisierte Vorgehensweisen, die bereits in ITIL V2 als Best Practice dokumentiert waren (siehe „Planning to Implement Service Management“; Kapitel 3: Where are we now) und in ITIL V3 verstärkt in den Fokus des Service Lifecycles gekommen sind (siehe „Continual Service Improvement“; Kapitel 5: Methods and Techniques). Assessment ist also kein notwendiges Übel oder ein vermeidbarer Mehraufwand – „ich kenn doch meine IT und weiß wie sie funktioniert, da brauch ich doch keine Analyse“ – sondern sowohl für das IT Service Management als auch für das Projektmanagement ein wesentlicher Erfolgsbaustein für eine erfolgreiche Optimierung. Die ISO/IEC20000 Zertifizierung Die international anerkannte, branchenspezifische Norm ISO/IEC 20000 (kurz ISO20000) für das IT Service Management wurde im Dezember 2005 offiziell verabschiedet und bildet die Grundlage für die Zertifizierung von IT Service Management Prozessen auf Basis des ITIL Frameworks. Durch eine erfolgreiche ISO20000 Zertifizierung erhält die IT Organisation den offiziellen Nachweis der „ITIL Compliance“ sowie eines existierenden Management Systems. Seite 2 von 5 23.11.2007 Auch zur erfolgreichen Erlangung des ISO20000 Zertifikats bilden verschiedene Assessments die wesentliche Grundlage. Nicht nur das finale Audit, welches durch einen offiziell akkreditierten Auditor erfolgen muss, basiert auf einem standardisierten Assessment. Auch die empfohlene Vorgehensweise zur Erreichung der ISO20000 Zertifizierung sieht gestaffelte Assessments innerhalb des Projektes vor. Zum Start des ISO20000 Projektes erfolgt nach dem Kickoff in der Regel ein erstes erstes Assessment, welches sowohl das Managementsystem als auch alle geforderten Service Management Prozesse hinterfragt. Die Auswertung dieses ersten Assessments ergibt den derzeitigen Erfüllungsgrad und den tatsächlichen Projektumfang inkl. ~dauer. Zur Optimierung jeder einzelnen Prozess- oder Managementdisziplin der ISO20000 wird zum jeweiligen Start des Arbeitspaketes ein detailliertes Assessment für den definierten Prozess erfolgen. Dies ergibt eine detaillierte Ausarbeitung der notwendigen Optimierungsmaßnahmen. Vor dem eigentlichen Zertifizierungsaudit empfiehlt es sich, eine Wiederholung des zuerst durchgeführten Assessments, um eine Bestätigung der Umsetzung der Maßnahmen zu erhalten und somit optimal auf das Audit durch den Prüfer vorbereitet zu sein. Die ISO20000 ist in zwei Abschnitte unterteilt: Der erste Abschnitt – Part 1: Specification - beschreibt die Vorgaben (Shall) an das IT Service Management. Der zweite Abschnitt - Part 2 : Code of Practice - die Umsetzungsempfehlungen. Jeder Abschnitt enthält pro IT Service Management Prozess und Management System Disziplin klar definierte Kontrollobjekte, die in einem Assessment entsprechend dem definierten Untersuchungsumfang (Scope) geprüft werden. Die Wirtschaftlichkeitsanalyse für IT Service Management – die Königsdisziplin ! Richtig spannend wird es, wenn Aussagen zur Wirtschaftlichkeit von IT Service Management gefordert werden. Insbesondere in Zusammenhang mit einem Nachweis eines Return of Invest (ROI) für IT Service Management oder ITIL Projekte, stehen IT Organisationen und externe Berater oft vor einer echten Herausforderung. Die Tatsache, dass ein IT Service Management Projekt eine Investition bedeutet, ist eindeutig: interne Kosten für Analysen und Optimierungsworkshops, Beraterkosten, Trainingskosten, Einführung begleitender Technologien, usw. Dagegen steht dann der Nutzen, aufgeteilt in Entwicklung von Qualität und Kostensenkung, welcher in überschaubarer Zeit einen Rücklauf der Investitionen bringen muss. Aus einer gemeinsamen Kooperation zwischen dem itSMF Deutschland e.V.