Effektives Customer Relationship Management. Instrumente - Einführung - Organisation

VII Teil I: Instrumente Hajo Hippner und Klaus D.Wilde CRM – Ein Überblick ........................................................................................................... 3 Hans Wicher Kundenzufriedenheit .............................................................................................................. 41 Werner Pepels Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business- Marketing ................................................................................................................................. 51 Christina Schmitt Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More .......................................................................................................................... 87 Roland Schmid, Volker Bach und Hubert Österle CRM bei Banken: vom Produkt zum Prozeßportal .......................................................... 103 Werner Pepels Grundzüge des Beschwerdemanagements.......................................................................... 119 Axel Eggert Kundencenter als Instrument der Kundenbindung............................................................ 135 Michael Bernecker und Florian Hüttl Kundenclubs ........................................................................................................................... 157 Holger Weishaupt Verbundwerbung – Ein Medium für die Zukunft ............................................................. 181 Uwe Ritter Multi-Channel-Management als Differnziator am Markt ................................................ 197 Hajo Hippner und Klaus D. Wilde Data Mining im CRM ............................................................................................................ 213 Thomas Schulze Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen .................................................................................. 235 Monika Zickwolff Qualitative Datenanalyse für Entscheidungen im CRM ................................................. 259 VIII Teil II: Einführungskonzepte und Organisation Stefan Helmke und Wilhelm Dangelmaier CRM-Audit – Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von CRM ........................ 281 Stefan Helmke, Dörte Brinker und Helge Wessoly Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen ................ 293 Hans Wicher Kundenorientierte Organisationsformen............................................................................. 305 Jan Helmke Electronic Commerce – Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme ......................................................................... 317 Matthias Uebel Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem........... 329 Michael Zapf Prozeßgestaltung im Communication Center..................................................................... 343 Jürgen Zirke und Angelika Wiersgalla Informationsprozesse im Kundenmanagement.................................................................. 359 Winfried Felser Virtuelle Competence Center................................................................................................ 377 Mark-Oliver Michel E-CRM: Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele ....................... 391 Axel Busch und Timo Langemann Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM ..... 405 Axel Hahn Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management..................................................................................................... 421 Frank Otto und Jeanne G. Surmont Customer Service .................................................................................................................... 433 9