KU-Eichstätt (Teil 07): Personalmanagement (WS 00/01)

Dienstleistungsmanagement Grundstudium Prof. Dr. B. Stauss Kapitel 7 Personalmanagement ST_L_16G_ 1 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalmanagement 7.1 Personalmanagement und Personalorientiertes internes Marketing 7.2 Instrumente ST_L_16G_ 2 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Relevanz des Personals in Dienstleistungsunternehmen • Personal bzw. -management als Erfolgsfaktor • (Hoch-)qualifiziertes Personal als Engpaßfaktor • Im Dienstleistungssektor entfallen bis zu 70 % der Kosten auf den Personalbereich • (Soziale) Interaktion mit dem Kunden • Serviceorientierung des Kontaktpersonals Quelle: Schmidt, C. (1996): Personalmanagement-Konzept für Dienstleistungsunternehmen, München/Mering,S. 21f. ST_L_16G_ 3 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Besonderheiten des Personalmanagements im Dienstleistungsbereich Besonderheiten von DL Implikationen für das Personalmanagement Intangibilität • Mitarbeiter als Qualitätsindikator • Mitarbeiter als tangibler Faktor • Personenbezogenes Unternehmensimage • Forderung einer ganzheitlichen Betrachtung des Internen Marketing • Unterstützung der kurzfristigen Nachfragesteuerung Kundenbeteiligung • Schaffung einer Mitarbeiter-Kunden- Partnerschaft • Information der Mitarbeiter über mögliche Probleme im Leistungserstellungsprozeß • Externe Kundenorientierung über interne Kundenorientierung Quelle: In Anlehnung an Meffert, H./Bruhn, M. (1998): Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 449. ST_L_16G_ 4 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Definition des Personalmanagements Personalmanagement beinhaltet die Gestaltung, Implementierung und Weiterentwicklung aller auf die humanen Ressourcen einer Unternehmung gerichteten Aktivitäten. Diese werden in einem integrativen Ansatz unter Berücksichtigung auch instrumenteller und institutioneller Aspekte so koordiniert, daß das geeignete Humanpotential unter Berücksichtigung unternehmensinterner und -externer Faktoren bereitgestellt, erhalten und entwickelt werden kann. Quelle: Schmidt, C. (1996): Personalmanagement-Konzept für Dienstleistungsunternehmen, München/Mering, S. 24. ST_L_16G_ 5 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalwirtschaftliche Instrumente in Dienstleistungsunternehmen Personal- wirtschaftliche Instrumente Personal- Personal- Personal- Personal- Personal- Personal- bedarfs- beschaffung einsatz erhaltung und entwicklung freistellung ermittlung Leistungs- stimulation Quelle: In Anlehnung an Hentze, J. (1992): Personalwirtschaftliche Instrumente, in: Gaugler, E./Weber, W. (Hrsg.): Handwörterbuch des Personalwesens, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1901-1902. ST_L_16G_ 6 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalorientiertes internes Marketing • Definition: Planmäßige Gestaltung der Austauschbeziehungen mit den Mitarbeitern • Marketingverständnis - Interne Kundenorientierung - Interner Marketing-Instrumentaleinsatz - Interne Steuerung zu absatzmarktorientierten Zwecken Quelle: Stauss, B. (1995): Internes Marketing, in: Tietz, B. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1046-1056. ST_L_16G_ 7 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalorientiertes internes Marketing Ziele - Kunden- und qualitätsorientierte Personalauswahl - Kunden- und qualitätsorientierte Information des Personals - Schaffung von Akzeptanz in bezug auf Qualitäts- und Kundenorientierung - Vermittlung von Fähigkeiten zur Bewältigung von Kundenkontaktsituationen - Schaffung eines organisationsinternen Umfeldes, das kunden- und qualitätsorientierte Einstellungen und Verhalten stützt Quelle: Stauss, B. (1995): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 257-276. ST_L_16G_ 8 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Instrumente des personalorientierten internen Marketings 1. Absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente - Personalbeschaffung - Personaleinsatz - Entgeltpolitik - Personalentwicklung 2. Absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente - Interne Individualkommunikaiton - Interne Massenkommunikation 3. Personalorientierter Einsatz externer Marketinginstrumente - Werbung - Public Relations - Garantiepolitik Quelle: Stauss, B. (1995): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 257-276. ST_L_16G_ 9 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalbedarfsermittlung - Elemente Personal- Brutto- bestand bedarf Zeitstrahl t0 tX Personalbestands- veränderung ST_L_16G_ 10 Prof. Dr. Bernd Stauss - Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement dlm Personalbedarfsermittlung - Bruttobedarfsermittlung • Spezifische Probleme im Dienstleistungsbereich – Leistungsbereitschaft – Nachfrageschwankungen (zeit- und naturabhängige Schwankungen) – Kundenbeteiligung – Schwere Planbarkeit • Formen – Quantitativer Bedarf – Qualitativer Bedarf • Mitarbeiterbezogene Instrumente • Abteilungs-/Unternehmensbezogene Instrumente Quelle: Meffert, H./Bruhn, M. (1997): Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 456-461; Schmidt, C. (1996): Personalmanagement-Konzept für Dienstleistungsunternehmen, München/Mering, S. 119-121. ST_L_16G_ 11 Prof. Dr.