Wissensmanagement-Prozess-Systematik als WM-Taxonomie und Instrument für Planung und Controlling im WM

Wissensmanagement-Prozess-Systematik als WM-Taxonomie und Instrument für Planung und Controlling im WM - Aufbau, Positionierung und Anwendungen - Dr. Josef Hofer-Alfeis1, Amontis Consulting, Klemens Keindl, Core Business Development GmbH Abstract. Die WM-Prozess-Systematik (WMPS) des BITKOM Arbeitskreises Knowledge Engineering und Management ist eine strukturierte Übersicht über alle Prozesse, Vorgehensweisen und Aktivitäten des Wissensmanagements auf verschiedenen Detaillierungsstufen. Sie wird für verschiedene Zwecke eingesetzt, z.B. als Leistungsbeschreibung für WM, als WM-Prozesstaxonomie, sowie als grobes Prüfinstrument zum WM-Reifegrad einer Organisation. Sie könnte zum Sammelinstrument für ein WM- Kompendium oder eine Best-Practice-Sammlung erweitert werden. Die WM-Prozess-Systematik liefert eine erschöpfende Auskunft auf die oft gestellte Frage: „Was leistet Wissensmanagement im Unternehmen?“ in Form des Katalogs der Tätigkeiten, die direkt damit verbunden sind. In der Landschaft der Instrumente für Planung und Controlling im WM wird die WMPS als Analyse- und Gestaltungsinstrument für WM-Supportorganisationen positioniert. 1. Was leistet WM? WM-Prozess-Systematik schafft Klarheit WM ist eine junge Disziplin, die noch wenige gemeinsame Konzepte hat und außerdem auch fragmentiert in verschiedenen klassischen Managementdisziplinen ausgeübt wird. Das liegt am mehrdimensionalen Charakter von Wissen: Um die Wissenstiefe kümmern sich Wissens- und Kompetenzentwicklungsdisziplinen, z.B. Forschung oder Personalent- wicklung, die Wissenskodifizierung treiben z.B. Informationsmanagement und Dokumentation und für die Wissensvernetzung sind alle Kollabo- 1 Josef-Sterr-Str. 4, 81377 München, E-Mail: josef.hofer-alfeis@amontis.com rationsmanagement-Disziplinen zuständig, z.B. Prozessmanagement und Organisationsentwicklung. WM ist also eine über viele Teildisziplinen integrierende „Meta-Disziplin“ – darin liegt ihr Hauptwert [HA05], aber auch ein derzeitiges Grundübel: kaum gemeinsames Verständnis, was WM umfasst und leistet. Eine Zusammenstellung aller WM-Aktivitäten, eine Prozess-Systematik, schafft hier Klarheit und kann verschiedenen Zwecken dienen: als grobe Leistungsbeschreibung für WM, zur Bildung einer gemeinsamen Sprache, als Ordnungsstruktur für verwendete oder potentielle WM- Instrumente oder „WM-Tools“, die immer auch als Detailprozesse beschrieben werden können, als grobes Prüfinstrument für den WM-Reifegrad einer Organisation, als (grobes) Gestaltungsinstrument für den Ausbau der Prozesse/Instrumente in einem sozio-technischen WM-System. In der Landschaft der bekannteren strategischen Planungs- und Überwach- ungsinstrumente für Wissen und WM kann die WMPS folgendermaßen positioniert werden: Management-Instrumente: Wissensstrategie aus der Geschäftsstrategie definieren und Aktionsplan umsetzen, Wissensbilanz aufstellen und daraus einen Aktionsplan ableiten. WM-Support-Organisations-Instrumente: WM-Prozesse-Landschaft überprüfen und anpassen auf Basis eines WM-Prozess-Referenzsystems wie z.B. die WMPS, Sozio-technisches WM-System überprüfen und anpassen auf Basis eines WM-Aufbaustruktur-Referenzsystems, WM-Strategie/-Roadmap aus den Wissensstrategien und WM- Gegebenheiten und –Entwicklungen definieren und umsetzen. Ein ausführlicherer Artikel zum Thema erscheint derzeit in zwei Teilen in Wissensmanagement [HAK07]. 2. Der BITKOM-Leitfaden WM-Prozess-Systematik Aufbauend auf Arbeiten in der Community of Practice KM der Siemens AG wurde vom Autor und Mitgliedern des BITKOM-Arbeitskreises KEM [Bit07] eine strukturierte Übersicht über Prozesse und Aktivitäten des WM auf vier Detaillierungsstufen erarbeitet und von BITKOM als Leitfaden WM-Prozess-Systematik (WMPS) herausgegeben ([Bit07], auch für Nicht- Mitglieder erhältlich). Die WMPS ist eine Begriffsstruktur, aber noch keine Prozessmodell-Sammlung. Zielgruppe sind WM-Fachleute (Wissensmanager und Partnerdisziplinen), da diese hauptsächlich an einer Übersicht der existierenden WM- Instrumente und einer gemeinsamen Fachsprache interessiert sind. Soweit möglich, soll die Begrifflichkeit auch für andere WM-Schlüsselgruppen (Management und Wissensarbeiter) verständlich bleiben, s. auch Blog [DHA07]. Die primäre Prozessgruppierung erfolgt über die Rollenverteilung der WM- Hauptbeteiligten: Treibende Rolle Prozessgruppe Management Wissen & WM-Systeme strategisch planen und steuern Wissensarbeiter Wissensqualität anpassen/verbessern WM-Supportorganisation WM-System (sozio-technisch) bereit- stellen/verbessern Die Prozessgruppen werden im Folgenden mit Beispielen erläutert. Im BITKOM Leitfaden gibt es noch wesentlich mehr Detailbeispiele und weitere werden in Zukunft dazukommen. Dort werden die WMPS- Begriffsstrukturen auch veranschaulicht durch eine fiktive WM-Geschäfts- fall-Geschichte, in der sich eine Firma für ihre Geschäftstransformation aus den Prozessgruppen bedient. Im Text kann über Links zwischen Prozess- Systematik und Geschichte gesprungen werden. Außerdem wurde ein grober Fragenkatalog bereitgestellt, der ebenso verlinkt ist und die WMPS zum Prüfinstrument für den WM-Reifegrad macht. Diese Anwendungs- möglichkeit wurde von Klemens Keindl, Core Business Development GmbH, eingebracht und von den Autoren mehrfach erfolgreich eingesetzt. 3. Kurze Beschreibung der drei Prozessgruppen Folgende Grafik veranschaulicht die Zielrichtung und Zuordnung der drei Haupt-Prozessgruppen: Abb. 1: Hauptprozessgruppen in der WMPS 3.1 Wissensqualität verbessern – der WM-Leistungsprozess Wissen - sehr kurz definiert - ist die Fähigkeit zum effektiven Handeln. Die Grundaufgabe von WM besteht darin, inhaltsspezifisch für geeignete Wissensqualität zu sorgen, damit eine erforderliche Handlung (Aktion oder Prozess) richtig ausgeführt wird. Meist bedeutet das Qualitätsverbesserung, messbar in Wissens-Tiefe, -Verteilung/-Vernetzung und -Kodifizierung im geforderten Wissensgebiet, gelegentlich auch Qualitätsreduzierung. „Wissensqualität verbessern“ ist der WM-Leistungsprozess, getrieben primär von den Wissensarbeitern als Inhaltsverantwortliche. Das Manage- ment ist z.B. mit Richtungsweisung im Sinne der Geschäftsziele und die WM-Supportorganisation z.B. mit Vorgaben und Maßnahmen zu WM- Systemen beteiligt. „Wissensqualität verbessern“ ist unterteilt in spezialisierte ein- und umfassendere mehr-dimensionale Vorgehen, die im Folgenden mit jeweils wenigen Detailprozess-Beispielen aufgelistet sind: Spezialisierte „ein-dimensionale“ Vorgehen (typisch für das fragmentierte WM in klassischen Management-Disziplinen) Wissenstiefe anpassen/verbessern (hier entsteht in der Regel neues/tieferes Wissen), z.B. Einstellung von Experten, gemeinschaftliches Problemlösen. Wissensverteilung & -vernetzung anpassen/verbessern (hier wird Wissen auf mehrere Wissensträger verteilt und/oder zwischen ihnen vernetzt – es geht um organisationales Wissen), z.B. Konferenz/Transfer-Workshop durchführen, Informations- und Kommunikations-Dienste betreiben. Wissenskodifizierung anpassen/verbessern, (hier wird Wissen definiert, strukturiert, beschrieben) z.B. Wissenskarte erstellen, Story/Bericht/Leitfaden/Tutorial/Standard/Patentschrift erstellen. Umfassende „mehr-dimensionale“ Vorgehen (typisch für „WM-Lösungen“, die mehrere der obigen Ansätze kombinieren) Wissen Lokalisieren & Aufnehmen, (hier wird Wissen in oder außerhalb der Organisation gefunden und am Bedarfsort bereitgestellt (Pull-Ansatz)) z.B. Experten/Community/Kompetenzzentrum über Wissensprofile suchen und Wissen teilen/vernetzen, Dokumentiertes Wissen suchen, z.B. via Suchmaschinen, und erschließen, Team / Project Briefing: Wissen recherchieren und im Projektteam aufnehmen. Wissen Erfassen & Transferieren, (hier wird Wissen in einem Organisationsteil herausgearbeitet und an andere weitergegeben (Push- Ansatz)) z.B. Projektteam oder Leaving Expert Debriefing und Wissen verteilen/ vernetzen, Training/Schulung aufbauen und durchführen, Lessons Learned erfassen und verteilen/vernetzen. Im W-Gebiet Vernetzen & Zusammenarbeiten, (hier wird in einem kontinuierlichen Zusammenspiel von Pull- und Push-Ansätzen situative Wissensverbesserung erreicht) z.B. Projektteam / Community of Practice/ ad hoc Netzwerk bilden, zusammenarbeiten und von einander lernen, Frage-Antwort-Bewertungsdialoge aufbauen und situativ Wissen austauschen (z.B. „Urgent Request Process“). 3.2 WM-Systeme bereitstellen – die Supportprozesse der WM-Organisation Damit der inhaltsspezifische Prozess „Wissensqualität verbessern“ richtig laufen kann, sind inhaltsunabhängige Vorbereitungs- und Betriebs- aktivitäten erforderlich, die im WM-Supportprozess „WM-Systeme bereit- stellen/anpassen“ zusammengefasst sind. WM-Systeme sind dabei sozio- technische Systeme, die mit den Aspekten Mensch, Organisation und Technik/Infrastruktur am kürzesten beschrieben sind, s. auch [HA03]. Die Prozessgruppen kurz aufgelistet (für Detailprozess-Beispiele s. [Bit07]): Organisations- und Führungsaufgaben: Wissensnetzwerk-Organisation bereitstellen/verbessern, WM-Prozesse bereitstellen/ verbessern, Wissens-orientiert Strategie/Kultur/Führungssystem bereitstellen/ verbessern, WM-Supportorganisation bereitstellen.