Leseprobe CRM Excellence TEST 2007 - 10 CRM-Systeme im Test

GPS Testbericht 2007 CRM Excellence TEST 2007 10 CRM-Systeme im Test GPS GPS Gesellschaft zur Unternehmensberatung Prüfung von Software mbH Stephan Bauriedel Hörvelsinger Weg 54 Neue Kantstraße 25 D – 89081 Ulm D – 14057 Berlin Tel.: 0731 / 96657 – 0 Tel.: 030 / 33 77 25 91 Fax: 0731 / 96657 – 57 Fax: 030 / 33 77 25 94 info@gps-ulm.de kontakt@SBauriedel.de www.gps-ulm.de www.sbauriedel.de Impressum GPS Testbericht 2007: CRM Excellence Test © 2007 GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH Hörvelsinger Weg 54, D-89081 Ulm, Telefon +49 (0)731 9 66 57 0 E-Mail: info@gps-ulm.de Internet: www.gps-ulm.de Alle Rechte, auch die der Übersetzung in fremde Sprachen, vorbe- halten. Kein Teil dieses Werkes darf ohne schriftliche Einwilligung des Herausgebers in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestal- tung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Inhalt Vorwort 5 CRM Excellence 6 GPS und Stephan Bauriedel 8 Der CRM Excellence Test 9 Das Testszenario 13 Die Testergebnisse 14 Die Testteilnehmer 17 ADITO online 18 CAS genesisWorld 22 CURSOR-CRM / CARMEN 26 Microsoft Dynamics CRM 30 PiSA sales 34 Sage CRM 38 Saratoga CRM 42 Siebel CRM von ORACLE 46 update.seven 50 WICE CRM-Groupware 54 Anleitung für die CRM-Systemauswahl 58 Weitere Testberichte und Publikationen 60 GPS Testbericht 2007 – CRM Excellence TEST 4 © 2007 GPS mbH – Ulm GPS Testbericht 2007 – CRM Excellence TEST Vorwort Ein CRM-System ist ein technisches Produkt. Es hat Funktionen, Der erste Schritt auf dem Weg dorthin ist immer die Selbstbestim- Eigenschaften und Merkmale. mung, die Antwort auf die Frage, was brauchen oder möchten Sie? Um diese Antwort leichter finden zu können, haben wir die Ergeb- Kundenbeziehungen bestehen zwischen Menschen. Sie bestehen nisse des Tests strukturiert, nach Funktionen, Leistungen und aus Erwartungen, Erinnerungen und Emotionen. technischen Merkmalen. Und wir beschreiben, wie dieser Weg be- Wie kann man mit Technik neue Kundenbeziehungen entwickeln gangen werden kann, in einem CRM-Drehbuch. oder bestehende Kundenbeziehungen pflegen? Und das in einer Allen Anbietern der getesteten CRM-Systeme danken wir für die Zeit, in der es um Produkte, Preise und Termine geht? Die Technik große Mühe und das starke Engagement bei der Vorbereitung und stellt nur Hilfsmittel bereit, Techniken, um Informationen über Pro- Durchführung des Tests. dukte zu kommunizieren, Preise zu kalkulieren und Termine zu fixieren. Der Nutzen aus den Kommunikationsmitteln, Computern und Terminkalendern entsteht erst in einer sinnvollen Anwendung. Ulm / Berlin, im Oktober 2007 Bei unserem Test der CRM-Systeme ging es deshalb nicht um die Werner Schmid Frage, wer die beste Technik hat. Die Frage war vielmehr: Wer Stephan Bauriedel kann die allgemein verfügbare Technik am besten für die gestellte Aufgabe, das Kundenbeziehungsmanagement in Marketing, Ver- trieb und Service nutzbar machen. Der Test lässt sich am besten vergleichen mit einem sportlichen Mehrkampf: Nicht der schnellste Lauf, höchste Sprung, weiteste Wurf entscheidet, sondern die beste Eignung für die gestellte Aufgaben. Und die sind in jedem Unternehmen etwas anders. Sie hängen u. a. von der Struktur und Größe des Unternehmens, der Art des Produkts und den Erwartun- gen der Kunden ab. Mit diesem Testbericht wollen wir allen, die an einer CRM-Lösung interessiert sind, eine Orientierung geben. Alles, was für eine Auswahl wichtig erscheint, haben wir getestet, gemessen und bewertet: die verfügbaren Funktionen, die Benutzerfreundlichkeit („Usability“), die Flexibilität und, an einigen ausgewählten Prozes- sen, die Effizienz. Gleichzeitig möchten wir auch einen Weg auf- zeigen, wie ein Unternehmen zu einer passenden CRM-Lösung kommen kann. © 2007 GPS mbH – Ulm 5 GPS Testbericht 2007 – CRM Excellence TEST CRM Excellence Von Stephan Bauriedel Strategien - Prozesse - Menschen - IT Märkte, Wettbewerb und Technologie befinden sich im permanen- ten Wandel und schaffen neue Herausforderungen. Innovationen und Produkte brauchen eine schnelle und globale Durchdringung des Marktes, denn die Produktzyklen verkürzen sich stetig. Es zählt der Nutzen für den Kunden. Die Ansprüche der Kunden steigen, die Wechselbarrieren dagegen sinken. Der Kunde hat die Freiheit, einen Anbieter auszuwählen und ihn zu wechseln. Customer Relationship Management sichert das Wachstum und den Fortbestand des Unternehmens. Der Be- darf und die individuellen Bedürfnisse des Kunden stehen im Mittelpunkt. Für Unternehmen bedeutet dies, sich stetig anzu- passen und zu verbessern. Bekanntermaßen ist es um ein mehrfaches teurer, einen neuen Kunden zu finden als einen bestehenden Kunden zu binden. Doch wie bindet man einen Kunden? 6 © 2007 GPS mbH – Ulm GPS Testbericht 2007 – CRM Excellence TEST CRM Excellence Ein Kunde fühlt sich einem Unternehmen dann verbunden, wenn Veränderungen brauchen Unterstützung, jemanden, der den Pro- seine Erwartungen konsequent erfüllt werden. Der Kunde erwartet zess begleitet, die Tabus bricht und die Betriebsblindheit nimmt. hochwertige Produkte, exzellenten Service und einen guten Um- Sonst kann es passieren, dass Sie teure Fehler machen oder gar gang. Dafür ist er bereit zu zahlen. Ihre Ziele nicht erreichen. Über die Qualität, den Service und den Umgang entscheidet allein Return on Investment der Kunde. CRM Excellence bedeutet, in der Wahrnehmung des Kunden die erste Wahl zu sein. Eine oft gestellte Frage: Wie hoch ist der Return on Investment? Eine rein monetäre Kalkulation ist schwierig. Denn auf der Aus- Organisatorischer Wandel gabenseite stehen Aufwendungen, Kosten für Software, Beratung und Schulung. Und auf der anderen Waagschale liegt nichts CRM als Strategie bedarf daher einer konsequenten Ausrichtung Greifbares. des Unternehmens: von der Strategie über die Prozesse zu den Menschen und der IT. CRM bedeutet auch Veränderung. Prozesse Die Frage sollte lauten: Wie honoriert der Kunde guten Service? wollen gelebt werden, die neue CRM Strategie will verstanden Antwort: 1. er kommt wieder, 2. er bringt zusätzliches Geschäft und werden, Menschen werden neue Fähigkeiten erlernen. 3. er empfiehlt Sie weiter. Die Loyalität eines Kunden kann nur schwerlich bewertet werden.