Neue Technik für zufriedene Kunden

Neue Technik für zufriedene Kunden Versicherungskunden stellen in der Regel nicht nur hohe Ansprüche an die Qualität der Kundenbetreuung, sondern auch an die Schnelligkeit der Bearbeitung ihrer Anliegen. Um diesen Kunden noch besser als bisher gerecht werden zu können, setzt die INTER Versicherungsgruppe in Mannheim deswegen bereits seit längerem auf die Contact-Center-Lösung HiPath ProCenter von Siemens. Denn damit werden nicht nur die eingehenden Anrufe, sondern auch Faxe und E- Mails zentral an die Service Center Agenten verteilt. Die Fachabteilungen freut es, denn da das Service Center auf diese Weise bis zu 80 Prozent der Anfragen abschließend bearbeitet, werden die Fachabteilungen von Routineaufgaben entlastet. Über einen Mangel an Abwechslung kann sich Sonja Wiegand nicht beklagen. Gerade eben noch hatte die Agentin im Service Center der INTER Versicherungen einen besorgten Anrufer in der Telefonleitung, der einige für die anstehende Leistungsabrechnung notwendige Arztrechungen vermisste. Doch nach einem Blick in die Kundendatenbank kann sie ihn beruhigen: Die Unterlagen sind bereits eingereicht worden und werden in wenigen Tagen bearbeitet sein. Doch kaum ist dieser Kunde beruhigt, geht bei Sonja Wiegand die E-Mail eines Studenten ein, der dringend eine Versicherungsbestätigung für die Universität benötigt. Sonja Wiegand stellt die Bescheinigung aus und faxt diese sofort an den Kunden. „Die meisten Anfragen lassen sich auf diese Weise bearbeiten, ohne dass die jeweilige Fachabteilung eingebunden werden muss“, sagt die Service Center Agentin. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Anfragen telefonisch, per Fax oder per E-Mail ankommen – Sonja Wiegand und ihre Kollegen im Service Center der INTER Versicherungsgruppe erhalten jede Nachricht unabhängig von dem vom Kunden verwendeten Medium stets auf der gleichen Benutzeroberfläche auf ihrem Computerbildschirm. „Damit sind wir für unsere Kunden auf allen Kanälen gleichermaßen gut erreichbar“, resümiert Volker Konrad, der Leiter des INTER Service Centers, zufrieden. Erreichbarkeit auf allen Kanälen Doch das war nicht immer so. Noch Mitte der Neunzigerjahre gab es bei den INTER Versicherungen keine zentrale Anlaufstelle für telefonische Anfragen. Anrufer wurden zu jeweils dem Sachbearbeiter durchgestellt, der für das gewünschte Sachgebiet zuständig war. „Da kam es natürlich zu Störungen im individuellen Arbeitsablauf“, blickt Konrad zurück. Schließlich wurden 1996 alle Kundenanfragen gebündelt und im Rahmen der Leistungsabteilung bearbeitet. Doch mit wachsendem Anrufaufkommen und spartenübergreifenden Anfragen wurde die Notwendigkeit einer eigenen Organisationseinheit immer stärker sichtbar. Also begann Volker Konrad mit sechs Mitarbeitern, eine eigene Abteilung aufzubauen. „Was die Technik betraf, so gingen wir den Weg von einer klassischen Telefonanlage mit Ringschaltung hin zur Siemens- Plattform Hicom 300 mit Flex-Routing“, erinnert er sich. Ein anstehender Erweiterungsbau für das Mannheimer Verwaltungsgebäude der INTER Versicherungsgruppe bot im Jahr 2003 dann die Möglichkeit, die technische Lösung für das Service Center von Grund auf neu zu überdenken. Dabei sollte ebenfalls berücksichtigt werden, dass immer mehr Kunden auch per Fax oder per E-Mail Kontakt zu ihrer Versicherung aufnehmen. Als kompetenter und leistungsstarker Anbieter innovativer Versicherungs- und Finanzprodukte sind die INTER Versicherungen seit den Zwanzigerjahren im Rhein-Neckar-Dreieck zu Hause. Die Finanzgruppe, deren Wurzeln in die genossenschaftliche Sozialversicherung zurückreichen, setzt sich zusammen aus der INTER Krankenversicherung aG, der INTER Lebensversicherung aG und der INTER Allgemeine Versicherung AG, die das Geschäft der Unfall-, Sach- und Haftpflichtversicherung betreibt. Neben der Bausparkasse Mainz AG gehört auch die Frankfurter Freie Arzt- und Medizinkasse VVaG dazu, ein primär auf die Zielgruppen Polizei und Feuerwehr ausgerichteter privater Krankenversicherer. Bundesweit rund 2.700 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst beraten und betreuen Kunden in ganz Deutschland. Hinzu kommen zahlreiche Makler und Mehrfachagenten, die die Finanzprodukte der Gruppe vermitteln. Circa 850 Mitarbeiter sind in der Mannheimer Hauptverwaltung der INTER Versicherungen tätig. 1/4 Schnelle und qualifizierte Antworten Parallel zur Planung des neuen Gebäudes traf Volker Konrad also die Vorbereitungen für die technische Basis des neuen Service Centers. Dabei stand zunächst einmal der „Dienst am Kunden“ im Vordergrund: „Oberstes Ziel ist es, die Anfragen zu den unterschiedlichen Sachgebieten schnell und qualifiziert zu beantworten.“ Zu diesem Zweck sollten Anrufe, aber auch Fax- und E-Mail-Eingänge zentral verteilt und effizient bearbeitet werden können. Gleichzeitig wurde über die Einbeziehung der internen Hotline der IT-Abteilung der Versicherungsgruppe in die Call-Center-Lösung nachgedacht. Es sollte zudem möglich sein, anlässlich spezieller Themen- Kampagnen – wie beispielsweise zur Riester-Rente – Sondernummern einzurichten und ebenfalls über das Service Center zu bedienen. Außerdem wurde die Unterstützung des Vertriebs durch Outbound- Aktivitäten – also aktives Anrufen potenzieller Kunden – angestrebt. Und letztlich sollte die Erreichbarkeit anhand konkreter Service Level bewertet werden können. Konrad: „Früher gingen wir von einer telefonischen Erreichbarkeit von 50 bis 60 Prozent aus – aber das war eher ein Bauchgefühl als belegbare Realität.“ Nach einer gründlichen Prüfung der in Frage kommenden Systeme und Anbieter entschieden sich die Verantwortlichen für Siemens Enterprise Communications. Dazu trug die bisherige gute Zusammenarbeit bei, aber auch die konzeptionelle Stärke der Siemens-Consultants. „Wir wollten in mehreren Design- Workshops unsere Arbeitsabläufe analysieren und die neue Technik dann so einstellen, dass die entsprechenden Workflows verbessert werden“, betont Konrad. Überdies trug die Möglichkeit des schnellen Supports seitens der Siemens-Techniker sowie die Notwendigkeit, Agenten, Supervisoren und Administratoren für das neue System zu schulen, zu der Entscheidung bei, das Projekt gemeinsam mit den Telekommunikationsexperten des Münchener Konzerns anzugehen. Einbindung der Kundendatenbank Also wurde auf Basis der Kommunikationsplattform HiPath 4.000 von Siemens die multimediafähige Contact-Center-Lösung HiPath ProCenter Advanced installiert. „Diese Software besitzt spezielle Stärken für die Gestaltung eines optimalen Kundenservices“, erläutert Reinhard Lang, Senior Account Manager bei Siemens Enterprise Communications in Mannheim. So können etwa die verschiedenen Kommunikationskanäle in eine einheitliche Infrastruktur eingebunden werden. Zudem ist die Kopplung mit SAP- oder Siebel-Anwendungen im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) problemlos möglich. Administrations-, Reporting-, Monitoring- und Simulations-Tools geben dem Management zudem alle notwendigen Informationen für eine effiziente Kundenbetreuung an die Hand. Bei den INTER Versicherungen werden nun alle Anrufe, Faxe und E-Mails in einer Art „Warteschleife“ empfangen und anhand festgelegter Prioritäten an die zur Verfügung stehenden Agenten verteilt. Diese erhalten jede Anfrage unabhängig von dem gewählten Kommunikationsmedium auf der gleichen Oberfläche auf ihrem Computerbildschirm. Hat ein Anrufer an seinem eigenen Telefon die CLIP-Funktion aktiviert oder nutzt ISDN mit eingeschalteter Rufnummernerkennung, so sieht der Agent bereits vor dem Annehmen des Gesprächs die Kundendaten auf seinem Monitor und kann den Gesprächspartner direkt namentlich begrüßen. Zu diesem Zweck entwarfen die Siemens-Experten eine spezielle Programmierung, die die Arbeitsplätze des Service Centers mit der bei der Versicherungsgruppe vorhandenen Kundendatenbank auf dem IBM- Host verknüpft. Dafür wurde eine DDE-Schnittstelle (Dynamic Data Exchange) für den dynamischen Datenaustausch verwendet. „Ein Konnektor verbindet den Agenten-Desktop mit der DDE-Schnittstelle und baut bei einem eingehenden Gespräch eine Socket-Verbindung zu dem IBM-Server auf“, erläutert Lang. Übermittelt der ProCenter-Server dann die entsprechenden Daten, so öffnet das Tool für die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ein Fenster auf dem Bildschirm des Agenten. Im Ergebnis werden dem Mitarbeiter in Sekundenschnelle die Informationen aus der Kundendatenbank zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus bietet HiPath ProCenter verschiedene intelligente Routing-Funktionen, wie die Weiterleitung von E-Mails anhand der Herkunftsadresse oder bestimmter Stichwörter als Verteilkriterien, des Weiteren ein fähigkeitsbasiertes Telefon-Routing, das es ermöglicht, Kunden automatisch an den am besten qualifizierten Mitarbeiter weiterzuleiten. In der Regel kommt dieses Skill-Based-Routing bei den INTER Versicherungen allerdings nicht zum Einsatz. „Grundsätzlich sind unsere Agenten Generalisten, die alle Anfragen beantworten können“, begründet Leiter Volker Konrad diese Entscheidung. Allerdings gebe es bei besonderen Kundenkampagnen, etwa zur Riester-Rente, speziellere Anfragen, die dann direkt vom System an entsprechende Spezialisten weitergeleitet würden. 2/4 Bei Anrufspitzen hilft ein automatisches Sprachsystem Darüber hinaus kommt bei den INTER Versicherungen heute auch ein Sprachcomputer – ein so genanntes Interactive Voice Response System (IVR) – zum Einsatz. „Wir verteilen darüber unseren Überlauf“, so Konrad. Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind und die Warteschleife bis zu einem gewissen Punkt gefüllt ist, verteilt der Sprachcomputer die darüber hinaus ankommenden Anrufe an die Fachabteilungen im Haus weiter. Dazu wird der Anrufer von der Computerstimme zunächst danach gefragt, welches Thema aus der vielfältigen Angebotspalette der INTER Versicherungen ihn interessiert, also beispielsweise Kranken-, Unfall- oder Lebensversicherung.