Erfolg mit der Microsoft Dynamics CRM Branchenlösung für Dienstleistungsunternehmen von GfWI

Erfolg mit der Microsoft Dynamics CRM Branchenlösung für Dienstleistungsunternehmen von GfWI. Management Summery Jede Branche hat ihre eigenen Gesetze. Gut, wenn man mit diesen vertraut ist. Denn gerade Dienstleistungsunternehmen haben spezifische Besonderheiten. Die Branchenlösung von GfWI ist eine betriebswirtschaftliche Gesamtlösung, die beim ersten Schritt im Vertriebsprozess beginnt und Sie bei der Projekt- und Auftragsabwicklung unterstützt. Sie integriert Microsoft Dynamics CRM mit dem Microsoft Project Server und hat ein integriertes „Aktives Opportunity Management“. 1 Problemstellung Das Angebot an diversen Werkzeugen, die das Leben im IT-Bereich besser machen sollen hat in den letzten Jahren enorm zugenommen. Es wird viel mit neusten wie auch mit alten Technologien experimentiert um in einem oder anderem Bereich eine komfortable Lösung anbieten zu können. Von den heutigen Systemen wird nicht nur Funktionalität, sondern auch Integrationsfähigkeit abverlangt. Heute erteilte Aufträge sind umfangreich, sodass es ohne eine gut durchdachte Planung nicht möglich ist den Auftrag erfolgreich abzuschließen. Somit stehen die Kundenzufriedenheit und ein gutes Projektmanagement sehr nahe bei einander. Ein Vertriebsprozess beschreibt den Vorgang vom Eingang einer Anfrage, Neukundenakquise bis zum erfolgreichen Auftrag. Das ist ein langer und sehr komplexer Vorgang. Deswegen wird dieser Prozess in einzelne Arbeitsschritte gegliedert. Unsere Lösung schafft eine bessere Kommunikation zwischen Vertrieb, Dienstleistern und Projektmanagement. Die Aufgabe besteht darin vorhandene stark genutzte Systeme Microsoft Project Server und Microsoft Dynamics CRM mit einander zu koppeln. Sodass alle relevanten Informationen von einem Kunden in einem System abgefragt und verwaltet werden können. Die kleinen und mittleren Unternehmen haben gelernt mit den hilfreichen Werkzeugen zu arbeiten. Sei es das Werkzeug für die optimale Kundenbeziehung, für die schnelle Abwicklung der Projekte oder für die Auswertung von den benötigten Informationen. Die vielen Werkzeuge lassen sich nur schwer mit einander koppeln. Das ist jedoch die Voraussetzung für eine optimale Durchführung der Prozesse. Durch die 2 mangelnde Integration, Absprache und Austausch der Systeme unter einander entstehen Konflikte, Datenredundanzen und falsche Informationen, mit denen wichtige Entscheidungen herbeigeführt werden. Eine mangelnde Systemintegration, sowie schlechte Datenauswertung und -präsentation sind auch Gründe für die Unzufriedenheit und Demotivation der Mitarbeiter. 2 Zielgruppen Wenn von Unternehmen gesprochen wird, dann sind in diesem Beitrag die kleinen und mittleren Unternehmen, die Projektorientiert arbeiten und einen unmittelbaren Bezug zu ihren Kunden haben, gemeint. Es sollen Bereiche des Marktes angesprochen werden, in denen die Dynamik und Flexibilität Vorrang hat. Gerade Unternehmen, die in der Beratungs- und Dienstleistungsbranche tätig sind und einen Teil der Wertschöpfung über Projekte beim Kunden betreiben. Doch auch solche, die in der Entwicklung arbeiten und Ihren Fluss der Informationen verbessern möchten. Jeder der die Standardprodukte von Microsoft wie CRM oder Project Server im Einsatz hat, kann auf die Integration zurückgreifen. 3 Softfusion Softfusion ist ein Kunstwort das sich aus zwei Wörtern zusammensetzt. „Soft“ wie Software, damit ist es festgelegt, dass es sich um eine IT Zusammenführung handelt. Eine Fusion ist ein Zusammenschluss von zwei oder mehreren Systeme, die das Ziel haben, eine Verbesserung in der Systemlandschaft sicherzustellen. Softfusion in diesem Projekt erfolgt zwischen den Systemen Microsoft Project Server und Microsoft Dynamics CRM (siehe Abb.1). 3 Abbildung 1: Softfusion Die zwei Systeme sind jetzt miteinander gekoppelt. Nachdem ein Kunde einen Auftrag erteilt, wird ein Projekt detailiert geplant und ins Microsoft Dynamics CRM übertragen. Nach der Projektübertragung wird die Abb. 2 mit der rechten Seite des Bildes wirksam. Für jede Ressource die bei der Planung des Projektes auf einem Projektvorgang eingetragen wurde, wird bei der Projektübertragung eine Aufgabe in Microsoft Dynamics CRM erstellt. In dieser Aufgabe kann der Projektmitarbeiter seine Zeiten zurückmelden und relevante Projektdokumente ablegen. Abbildung 2: Projektübernahme und Rückmeldungen in CRM 4 Die Projekte werden auf dem Microsoft Project Server Initiiert, geplant und freigegeben. Daraufhin werden diese mit Hilfe der WebServices in das Microsoft Dynamics CRM übertragen und hier mit den dafür leitenden Aufträgen verknüpft. Während der Übertragung des Projektes werden für die zugeteilten Ressourcen Aufgaben in CRM erstellt (siehe Abb.2). Die Projektsteuerung also die Verwaltung der Rückmeldungen findet in Microsoft Dynamics CRM statt. Das Informationsnetzwerk auf Seite von Microsoft Dynamics CRM beinhaltet die Zuordnung von Kunden, Kontakten, Anfragen, Angeboten, Aufträgen sowie Projekten und der zurückgemeldeten Dienstleistung. 4 Microsoft Dynamics CRM Erweiterungen 4.1 Projektdarstellung Die Projektdarstellung in Microsoft Dynamics CRM wird in einer Baumstruktur aufgezeigt. Jeder Projektvorgang ist mit einem Hyperlink auf detailierte Informationen des Vorgangs verwiesen (siehe Abb. 3). Wenn in Microsoft Project Ressourcen für einen Projektvorgang eingetragen wurden, sind diese in Form von Aufgaben unter den einzelnen Projektvorgängen zu finden. Die Aufgaben sind ebenfalls mit einem Hyperlink vermerkt. D.h. sobald der Projektmitarbeiter auf einen Hyperlink für eine Aufgabe eines Projektvorgangs klickt, wird er zur dieser weitergeleitet, wo er die Zeiten festhalten kann (siehe Leistungserfassung). Abbildung 3: Projektdarstellung 5 4.2 Projekt - Auftragsbeziehungen Die Erweiterung „Projekt-, Auftragsbeziehungen“ trägt einen großen Beitrag dazu eine 360° Ansicht auch in Auftragsmasken zu haben. Wie es oben beschrieben wurde, wird bei der Synchronisation der Projekte ins Microsoft Dynamics CRM die Verknüpfung zwischen den Projekten und Aufträgen hergestellt. Dabei wird in der Auftragsmaske auf das dazugehörige Projekt verwiesen (siehe Abb. 4). Auch hier ist der Projektname als Hyperlink dargestellt und verweist auf die weiterführenden Informationen zum Projekt wie es in der Abb. 3 zu sehen ist. Abbildung 4: Projekt - Auftragsbeziehung 4.3 Leistungserfassung Rückmeldung in Projekten und allgemeine Zeitrückmeldung haben gemeinsam zum Ziel, die geleistete Arbeit von Mitarbeitern aufgaben bezogen zu erfassen. Die Projektrückmeldung interessiert sich aber darüber hinaus für den Fortschritt der Projekte. In der Abb. 5 ist eine Aufgabe für einen Projektmitarbeiter zu sehen. Diese setzt sich aus drei Bereichen zusammen. Oberhalb der Zeiterfassungslinie sind die Kopfinformationen wie z.B. Betreff, Bezug, Besitzer eingetragen. In der unteren rechten Ecke ist die Struktur des Projektes dargestellt. Die rote Schrift zeigt dem Projektmitarbeiter in welchem Projektvorgang und somit Aufgabe er sich gerade befindet. Links von dem Projekt ist die Erfassungsmaske sichtbar. Hier werden die Zeiten die zu diesem Projektvorgang gemeldet wurden dargestellt. Ebenso werden hier die Erfassungszeilen eingefügt, bearbeitet und gelöscht. 6 Abbildung 5: CRM - Zeiterfassung 4.4 Earned Value Analysis & CRM Reports Die Earned Value Analysis bzw. Leistungswertanalyse ist ein Werkzeug des Projektcontrollings. Sie dient zur Fortschrittsbewertung von Projekten. Die Leistungswertanalyse beschreibt ein Messverfahren, mit dem man den tatsächlich erzielten Fortschritt in Relation zum geplanten Ziel ermitteln und bewerten kann. Die Auswertung der EVA wird mit Hilfe von Microsoft Dynamics CRM Analyse und Berichtswesen ausgewertet und dem Benutzer präsentiert. 7