Die Folgen der weltweit angespannten wirtschaftlichen Lage haben ihre Spuren hinterlassen. Gleichzeitig bleiben aber in zahlreichen Unternehmen durch optimierbare Problemlösungsprozesse enorme Ressourcen ungenutzt. Wichtige Kostenvorteile werden so nicht ausgeschöpft. Jede Produktionsstörung, jedes Problem in der Lieferkette „verbrennt Geld” und hinterlässt unzufriedene Kunden. Allerdings kann am Umgang mit Fehlern und Störungen durch ein gezieltes Troubleshooting-Konzept etwas geändert werden.
Ein Beispiel: Bei einem Automobilzulieferer ist die Auftragslage sehr gut. Alle Produktionslinien sind voll ausgelastet und zugesagte Liefertermine können gerade so eingehalten werden. Durch den plötzlichen Ausfall einer Produktionslinie gerät die Kapazitätsplanung ins Wanken, vereinbarte Liefertermine drohen zu platzen, jede Ausfallminute kostet richtig viel Geld. Die für die Behebung der Störung verantwortlichen Mitarbeiter tun ihr bestes und stehen unter enormem Druck. Ein Kunde droht mit Auftragsstornierung, wenn nicht termingerecht geliefert wird, die Disposition des Spediteurs erlaubt keine längeren Wartezeiten usw..
Insbesondere solche Situationen bergen durch den Einsatz systematischer und effizienter Lösungsprozesse beachtliche Optimierungspotenziale, aus denen sich Kostenvorteile und eine höhere Kundenzufriedenheit generieren lassen. De facto wird aber häufig wenig rational, sondern mit hoher Emotionalität agiert, da in den meisten Unternehmen eine systematisierte Problemlösungsmethodik fehlt. Mit solchen oder ähnlichen Problemstellungen kann jedes Unternehmen konfrontiert werden.
Faktor Psychologie entscheidend
In Problemlösungsprozessen kommt es regelmäßig zu den gleichen Fehlern:
- Problemlösungsprozesse, zumal unter Druck, sind emotional aufgeladen.
- Man verfolgt Lösungsansätze, die schon mal erfolgreich waren, ohne deren Effizienz zu hinterfragen.
- Notwendige Informationen werden nicht auf den Punkt gebracht, oft wird mit unpräzisen Angaben agiert.
- Entscheidungen erfolgen hierarchisch und nicht nach Problemlösungskompetenz.
- Es erfolgt keine Dokumentation und Auswertung von Problemlösungen, die zu einer Optimierung für zukünftige Lösungsansätze führt.
- Statt an dauerhaft optimalen Lösungsprozessen zu arbeiten, wird der Ansatz „Ist ja immer gerade noch mal gut gegangen“ verfolgt.
Das Ergebnis: Die gleichen Fehler werden immer wieder gemacht, eine nachhaltige Prozessoptimierung findet nicht statt.
Insbesondere spielt in derartigen Prozessen die Psychologie eine wichtige Rolle. Diejenigen, die ein Problem lösen müssen, stehen unter großem Druck. „Jede Ausfallstunde kostet das Unternehmen zigtausend EURO“. „Wenn das Problem nicht in einer Stunde gelöst ist, verlieren wir einen wichtigen Kunden“. „Wenn das noch länger dauert, kann die ganze Abteilung die Prämienzulage vergessen“. Mal ehrlich: Wer kann in solchen Fällen noch rational handeln?
Gezielt Probleme lösen
Ein weiteres Beispiel: In der technischen Beratung eines Automobilzulieferers laufen die Anfragen von Verarbeitern über eine Service-Hotline in einem mehrköpfigen Team auf. Im Laufe der Zeit ist festzustellen, dass sich einige Kunden gezielt nach einem bestimmten Mitarbeiter erkundigen, mit dem sie gute Erfahrungen gemacht haben, weil er ihre Probleme schnell und zielgerichtet lösen kann („Wenn man Herrn XY erwischt, läuft alles prima, ansonsten ...“). Offensichtlich verfügt dieser Mitarbeiter über eine höhere Problemlösungskompetenz oder bessere Vorgehensstrategie, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt. So könnte eine optimierte und systematisierte Problemlösungsmethodik mit Dokumentation erfolgreicher Lösungsansätze die Leistung des gesamten Teams deutlich erhöhen.
Genau deshalb ist die Implementierung einer rationalen und effizienten Problemlösungsmethodik zu empfehlen, wenn es beim Troubleshooting nicht um wahrscheinliche Lösungen und Zufallsfaktoren gehen soll. Beispielsweise eignen sich dafür die Kepner-Tregoe-Methode, das 8-D-Modell oder Six Sigma.
Die Einhaltung definierter Vorgehensschritte und Fokussierung auf das Wesentliche bildet bei diesen Ansätzen den Mittelpunkt. Diese Fähigkeit zu vermitteln und Mitarbeiter in Unternehmen durch entsprechende Trainings optimal auf rationale, effiziente Problemlösungs- und Entscheidungsprozesse vorzubereiten, darum geht es. Hierbei ist es wichtig, sich in der Problemlösung mit den wesentlichen Fragen und einer wirklich zielgerichteten Analysemethodik auseinander zu setzen, nicht der unmittelbaren Problemlösung dienende Aspekte auszuklammern und prioritär nach Wahrscheinlichkeitsgraden zu handeln, anstatt nach dem Trial-and-Error-Prinzip zu agieren.
Ist eine entsprechende Methode einmal in einem Unternehmen implementiert und akzeptiert, wird sie zum „Selbstläufer“. Der Erfolg liegt in der Vereinfachung und in der Konzentration auf das Wesentliche. Problemlösungsprozesse laufen so effizienter, kostengünstiger und mit höherer Erfolgsquote ab.
Von anderen Branchen lernen
Warum immer wieder die Automobilindustrie als Beispiel für effiziente Produktionsprozesse herhalten muss, liegt auf der Hand: Seit vielen Jahren sind hier
Begriffe, wie Lean Produktion, Lean-Management und Just-in-Time-Lieferung knallharte Praxis. Vorratsproduktion „auf Halde“ findet schon lange nicht mehr statt und jede Produktionsstörung, jede Verzögerung hat massive wirtschaftliche Auswirkungen.
Natürlich trifft das mittlerweile auf alle Branchen zu. In einem Umfeld, in dem Unternehmen einem enormen Kostendruck konfrontiert sind, kann die Problemlösungskompetenz schnell zu einem Faktor werden, der für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ausschlaggebend ist. Es gilt, den „Problemlösungskoeffizienten“ nachhaltig zu verbessern, um hieraus wichtige Kosten- und Wettbewerbsvorteile zu ziehen.
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Über Kepner-Tregoe Inc.:.
Kepner-Tregoe hat sich zum Ziel gesetzt, die Effektivität von Unternehmen zu erhöhen und so für bessere Geschäftsergebnisse zu sorgen. Das Unternehmen wurde 1958 durch Dr. Charles H. Kepner und Dr. Benjamin B. Tregoe gegründet und ist weltweit aktiv.
Der Kepner-Tregoe-Ansatz fußt auf der Überzeugung, dass die Problemlösungs-, Entscheidungsfindungs- und Projektmanagementprozesse, die von erfolgreichen Unternehmen und Individuen eingesetzt werden, auch von anderen erlernt und übernommen werden können. Durch Schulungen und Beratungsdienstleistungen konnten wir Generationen von Führungskräften und Technikern dabei unterstützen, ihre eigene Performance und die ihrer Organisation zu verbessern.
Unsere Berater arbeiten mit Unternehmen aller Größen aus einer Vielzahl von Branchen zusammen – insbesondere im Automobilbereich. Dort führte dies zu einer nachhaltigen Implementierung rationaler Denkprozesse in Geschäftsprozesse, wie das Beispiel 8D-Prozess zeigt.
Zum Autor:
Jens Refflinghaus ist Bauingenieur und Practice Leader bei Kepner-Tregoe Deutschland.
Dort ist er international als Berater und Trainer u. a. für namhafte Unternehmen der Automobil- und Baustoffindustrie tätig. Kontakt: j.refflinghaus@kepner-tregoe.com
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