IT-Programme im öffentlichen Sektor Transformation statt Baustellen-Dschungel

Perspektive Dr. Rainer Bernnat Dr. Wolfgang Zink Dr. Frank Thomé IT-Programme im öffentlichen Sektor Transformation statt Baustellen-Dschungel Kontaktinformation Frankfurt Dr. Rainer Bernnat Partner/Geschäftsführer +49-69-97167-414 rainer.bernnat@booz.com München Dr. Wolfgang Zink Mitglied der Geschäftsleitung +49-89-54525-517 wolfgang.zink@booz.com Berlin Dr. Frank Thomé Projektleiter +49-30-88705-895 frank.thome@booz.com Booz & Company EXECUTIVE Der öffentliche Sektor ist in einem tiefgreifenden Umbruch. Angesichts knapper werdender Ressourcen sowie steigender SUMMARY Anforderungen und neuer Rahmenbedingungen stehen viele tra- dierte Strukturen auf dem Prüfstand. In diesem Zusammenhang wird das Modernisierungspotenzial, das in der modernen Informationstechnologie (IT) liegt, weithin grundsätzlich aner- kannt. Entsprechend verbinden sich mit der Einführung neuer IT-Großprogramme nicht selten weitreichende Hoffnungen. Der IT wird manchmal eine fast magische Fähigkeit zugetraut, die Behörden wirtschaftlicher und effektiver zu machen. Bei der Umsetzung derartiger Vorhaben der Bedeutung sind. Gewiss, es gibt macht sich jedoch häufig schon nach keine Zauberformel für das „rich- kurzer Zeit Ernüchterung breit. Das tige“ IT-Programm. Doch bei der Gesamtprojekt der IT-Modernisierung Planung und Durchführung großer zerfällt in Einzelbaustellen, die schon Transformationsinitiativen zeichnen bald ihrem eigenen Rhythmus folgen, sich in der Praxis sehr wohl bestimmte so dass das Programm insgesamt in Handlungsfelder mit wesentlichen Gefahr gerät. Viele Behörden schrecken Weichenstellungen ab. daher schon vor Großinitiativen zurück und versuchen eine Reform, die schritt- Diese Felder sind Gestaltungsspiel- weise vorgeht und auf eine Folge von räume für Entscheider und Programm- Teilmaßnahmen setzt. Wenn die Teil- verantwortliche. Sie lassen sich in stücke dann „im Nachhinein“ auch folgende vier Kerndimensionen glie- zusammenpassen, ist das in der Praxis dern: IT-Landschaft und Verfahren, allerdings eher ein Glücksfall. Infrastruktur und Technologie, Organi- sation und Personal sowie Steuerung Müssen die Behördenleiter also die und Prozesse. Hier finden die wichtigs- Hoffnung aufgeben, durch eine ten Weichenstellungen statt. IT-Modernisierung mehr Wirtschaft- lichkeit und Effektivität zu erreichen? Am Ende des Viewpoints werden die wesentlichen Entscheidungspunkte aus In diesem Viewpoint bieten wir einen diesen Feldern zusammengefasst – für Rundblick über die Aspekte, die nach eilige Leser als „Checklist“ und, so unseren Erfahrungen für ein gutes hoffen wir, für die Entwicklung Ihrer Programmdesign von entscheiden- IT-Modernisierungsstrategie. Booz & Company 1 DEfInITIon Am Anfang einer erfolgreichen Modernisierung steht die Festlegung Wirtschaftlichkeit, mehr Effektivität und mehr Bürgernähe. SPEzIfISChER angemessener Zielsetzungen. Denn zIElE nur wenn sich die Entscheidungsträger und alle übrigen Beteiligten über • Im Rahmen einer umfassenden Binnenmodernisierung ist eine die Ziele im Klaren sind, verfügt Senkung der Verwaltungskosten die weitere Planung und Umsetzung unumgänglich. Es müssen daher über eine hinreichende praxisleitende erhebliche Einsparpotenziale Orientierung. identifiziert werden. Bei der Neugestaltung der IT-Land- • Die Strukturen und Prozesse sollen schaft spielen üblicherweise vielfäl- optimiert werden („Lernen von den tige Zielsetzungen und Erwartungen Besten“). eine Rolle, die von unterschiedlichen Blickrichtungen geprägt sind und von • Ein Personalabbau ist oftmals verschiedenen Adressaten formuliert unausweichlich, muss aber sozial- werden: verträglich gestaltet werden. • Die Politik und die Öffentlichkeit • Die Bearbeitungszeiten pro Verwal- erwarten von der Verwaltung mehr tungsakt sollen reduziert und die Abbildung 1 Verbesserung der Servicequalität auf unterschiedlichen Ebenen VERBESSERUNG DER SERVICEQUALITÄT AUF UNTERSCHIEDLICHEN EBENEN BEREICH HEUTE ZUKÜNFTIG MESSZAHLEN FÜR ERFOLG - Kaum Segmentierung - Segmentierung der Kunden gemäß - 90% aller Anrufe werden innerhalb von Kunden- - Fragmentierter und schleppender individuellen Anforderungen 30 Sek. beantwortet service Service - Großteil der Bearbeitung durch - 100% des Posteingangs werden - Keine Kommunikation mit anderen eine Person in einem Durchgang innerhalb von 4 Tagen beantwortet Behörden - Verbindung zu anderen Behörden, - Gesamtbearbeitungszeit < 7 Tage wo erforderlich - Viele unterschiedliche Standorte, - Signifikante Standortkonsolidierung - 65% Standorteinsparung Organisation differenziert nach Produkten und und Vereinheitlichung - 50% Reduktion von Hierarchieebenen Zugang - Einheitliche Support-Struktur für alle (von 10 auf 5) - Hohe Anzahl von Hierarchieebenen Standorte - Reduktion der Administrationskosten - Hohe Kosten für Administration (3 : 1) - Kostenreduktion für Administration 10 - 20% - Limitierte Anzahl von Hierarchien - Spezialisierte Rollen nach Produkt - Zwei wesentliche Arbeitsplatztypen - Mitarbeiter Fluktuation < 10% Mitarbeiter oder Zugangskanal - IT-Unterstützung kundenzentriert, - Zufriedenheit bei ca.