Was müssen CRM-Systeme in Zukunft leisten?

Außendienstmitarbeiter benötigen einen Rundumblick  auf alle  Kundendaten und Informationen, unabhängig davon, ob sie sich  gerade beim Kunden aufhalten oder auf dem Weg dorthin sind. Der  Außendienst muss also nicht nur überall, sondern auch jederzeit auf  Daten und Informationen zugreifen können. Unterwegs nutzen  Vertriebsmitarbeiter dafür mehr und mehr Tablet PCs oder Smartphones. Deshalb  müssen diese Informationen komplett im CRM-System abgebildet und auch mobil  abrufbar sein. Die Benutzeroberfläche des CRM-Systems sollte dazu intuitiv und  möglichst einfach zu bedienen sein. Dies gilt auch  für umfangreichere  Analysefunktionen (BI), die einfach und grafisch aufbereitet sein sollten. Die  Mitarbeiter können keine Zeit mit Suchen von Informationen verschwenden und sich  nicht damit aufhalten, komplexe Anwendungen zu bedienen.   

Hohe Integration des CRM Systems in andere Softwarelösungen ist  unabdingbar. Weitere künftige Herausforderung ist die Nutzung der  Lösung als on Demand System, bspw. als Cloud-Lösung sowie  permanenter Zugriff über mobile Endgeräte.

In der Zukunft wird die Abbildung von branchenspezifischen Prozessen  im CRM eine noch größere Bedeutung erlangen. Im Zuge von „mass  customization“ werden die Produkte und die Kommunikation mit dem  einzelnen Kunden individueller. Voraussetzung dafür ist die genaue  Kenntnis, was der einzelne Kunde erwartet. Daraus leiten sich dann entsprechende  CRM-Prozesse im Unternehmen ab. Die müssen dann sauber definiert und im CRMSystem abgebildet werden. Das CRM sollte alle relevanten Informationen zu den  Kunden und dessen Produkten beinhalten. Eine weltweite sowie mobile  Verfügbarkeit der Informationen ist im Zuge der Internationalisierung in der Industrie  ein Muss.