Banken im Spannungsfeld - Selbstbedienungsgeräte im Zusammenspiel mit SAP-Lösungen

Branchen BANKEN UND VERSICHERUNGEN Sonderdruck S@PPORT 04/2007 aus Heft 04/2007 vom 13.04.2007 www.sap-port.de DIE VERTRIEBSKANÄLE DER ZUKUNFT IM PRIVATKUNDENGESCHÄFT BANKEN IM SPANNUNGSFELD Der deutsche Bankenmarkt ist in Bewegung. Das heutige Umfeld der Finanzdienstleister ist von einem im- mer stärker werdenden Wettbewerb und sich rasant verändernden Rahmenbedingungen geprägt. Vor die- sem Hintergrund wird eine individuelle Kundenbetreuung immer wichtiger. Selbstbedienungsgeräte im Zu- sammenspiel mit SAP-Lösungen stellen hierbei einen wichtigen Faktor für die Schaffung alternativer Ver- triebswege dar. VON OLAF PAGEL* Gezielte Kundenansprache an den Selbstbedienungsterminals V iele Banken befinden sich heute in einem ausgeprägten Spannungsfeld: Auf der einen Seite werden die Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und sind deshalb durch Konkurrenzpro- dukte austauschbar. Zudem entwickeln die Kunden durch die besseren Informa- tionsmöglichkeiten der neuen Medien ein immer höheres Preisbewusstsein und höhere Ansprüche. Ihre Loyalität zur Hausbank nimmt ab. Auf der anderen Seite wächst der Druck, Kosten zu redu- zieren. Zweigstellen und Mitarbeiter wer- den abgebaut, da der traditionelle Filial- betrieb hohe Personal- und Sachkosten verursacht. Gezielte Kundenansprache an den Selbstbedienungsterminals Die Banken befinden sich also in einem Dilemma: Einerseits müssen sie Kosten preiswerte Alternative für die Abwicklung besuche in den Filialen erheblich und sparen, andererseits mehr Anstrengungen von Standardgeschäften bewährt und trägt somit vermeintlich zur Entfremdung zum Erhalt und zur Pflege ihrer Kun- werden immer häufiger von den Banken des Kunden von seiner Bank bei. Das ist denbeziehungen unternehmen. Sie sind eingesetzt. Im Jahr 2005 gab es allein jedoch ein Irrtum, denn Selbstbedie- gefordert, ihre Kunden durch eine indivi- 53.361 Geldautomaten in Deutschland. nungsgeräte sind ein wichtiges Binde- duelle Betreuung zu binden. Ihre Zahl hat in den vorherigen Jahren glied zwischen dem Kunden und dem stetig zugenommen. Hinzu kommt eine Kreditinstitut. Sie bieten dem Kunden Selbstbedienungsgeräte als beträchtliche Anzahl von Kontoauszugs- Flexibilität und Komfort, zwei für die alternativer Vertriebsweg druckern und Infoterminals. Die Nut- Kundenbindung enorm wichtige Aspek- Um diesen Konflikt zu lösen, können die zung der Geräte findet bei den Kunden te. Somit ist die Anzahl der Selbstbedie- Banken alternative Vertriebswege nutzen, große Akzeptanz, da sie ihnen ermög- nungsgeräte eines Kreditinstituts ein ent- die ihnen gleichermaßen eine individuelle lichen, bestimmte Bankgeschäfte unab- scheidender Faktor für die Auswahl als wie optimierte Kundenbetreuung ermög- hängig von Öffnungszeiten und vom Ort Hausbank. lichen. Es ist sinnvoll, dafür insbesondere vorzunehmen. Zum Beispiel geben 76 Hinzu kommt, dass Selbstbedienungsge- die vorhandene Infrastruktur zu nutzen. Prozent der Deutschen an, den Geldauto- räte heute noch nicht entsprechend ihren Als wichtiger Vertriebskanal bieten sich maten fast immer zu nutzen, bei den Kun- Möglichkeiten genutzt werden. In Deutsch- die Selbstbedienungsgeräte an (Geldau- den im erwerbsfähigen Alter sind es sogar land stehen Selbstbedienungsgeräte oft tomaten, Kontoauszugsdrucker, Multi- 89 Prozent. nur für Ein- und Auszahlungen von Bar- funktionsgeräte). Sie haben sich bereits Die Nutzung der Selbstbedienungsgeräte geld, Abragen von Kontoinformationen, seit längerer Zeit als erfolgreiche und reduziert jedoch die Anzahl der Kunden- Ausdruck von Kontoauszügen sowie Über- *Olaf Pagel ist Leiter SAP-Beratung Banking bei der Wincor Nixdorf Retail Consulting GmbH 36 Wincor Nixdorf Retail Consulting Wincor Nixdorf ist einer der weltweit Informations- und Serviceterminals. systeme. Ein weiterer Schwerpunkt liegt führenden Anbieter von IT-Lösungen, Ergänzt wird das Lösungsangebot in auf der Beratung und Implementation Produkten und Dienstleistungen für diesem Bereich durch innovative Soft- der SAP Software im Handel sowie der Banken und Handelsunternehmen. Das warelösungen und ein umfassendes Be- Einführung von Best-Practice-Prozessen. Portfolio des Unternehmens umfasst so- ratungsangebot. Das Unternehmen beschäftigt über 8000 wohl die Einführung komplexer IT- Handelsunternehmen bietet Wincor Nix- Mitarbeiter und hat im letzten Ge- Lösungen als auch die Integration dieser dorf Hard- und Softwarelösungen für schäftsjahr einen Umsatz von 1,948 Mrd. Lösungen in die bestehende IT-Land- die gesamte Wertschöpfungskette: von Euro erwirtschaftet. Wincor Nixdorf ist in schaft, den Rollout und den Betrieb. der Filiale bis zur Zentrale. Das umfasst mehr als 90 Ländern präsent, davon in Für Banken verfügt das Unternehmen sowohl Kassensysteme und die dazu- 34 mit eigenen Tochtergesellschaften. über ein komplettes Lösungsangebot: gehörige Software, Informationssysteme Bei Geldautomaten und Kassensyste- von Selbstbedienungsgeräten für den sowie Lösungen zur Filialautomatisie- men ist das Unternehmen in Deutsch- Zahlungsverkehr und zum Druck von rung wie z.B. elektronische Regalaus- land jeweils Marktführer und weltweit Kontoauszügen bis hin zu multimedialen zeichnungs- oder Leergutrücknahme- die Nummer 3. weisungen zur Verfügung. Allenfalls wer- Interaktive Gestaltung von ein enormes Cross-Selling-Potenzial. Die den gelegentlich Werbeinformationen Kampagnen Reaktionen der Kunden auf die am zum eigenen Produktangebot präsentiert, Kampagnen können interaktiv gestaltet Selbstbedienungsgerät angezeigten An- ohne sich dabei an Zielgruppen zu orien- werden, das heißt, der Kunde kann sofort gebote lassen sich auswerten und liefern tieren. auf das ihm unterbreitete Angebot reagie- wertvolle Hinweise für das nächste per- ren und der Bank mitteilen, auf welchem sönliche Gespräch oder die nächste Mar- Individuelle Kundenansprache Weg er weitere Informationen dazu ketingkampagne. So kommt es zu einer Dabei bietet sich gerade an den Selbstbe- wünscht. So erhält die Bank eine direkte sukzessiven Verbesserung der Informa- dienungsgeräten die Chance, den Kun- Resonanz auf das Angebot und kann ent- tionsqualität über den Kunden, die not- den individuelle Angebote zu unterbrei- sprechende Folgeaktivitäten veranlassen. wendig ist, um eine stetig optimierte Be- ten. Das heißt, der Kunde wird persönlich Die Prozesse können aber auch noch wei- treuung und Beratung zu bieten. angesprochen und es wird ihm ein Ange- ter automatisiert werden. Sind die Kam- Mit der gleichen Funktionalität kann bot unterbreitet, das auf seine Bedürfnis- pagnen auf den Vertrieb von Produkten auch der Schalter/Kasse-Arbeitsplatz in se zugeschnitten ist. Dabei werden nur ausgerichtet, können die Vertragsab- der Filiale unterstützt werden. Der Mitar- Inhalte vermittelt, die ihm nützliche und schlüsse direkt am Selbstbedienungsgerät beiter erhält kundenindividuelle Infor- verwertbare Informationen liefern. Durch getätigt werden. Dabei werden automa- mationen als Hilfestellung für seine ver- die persönliche, namentliche Ansprache tisch die notwendigen Voraussetzungen trieblichen Aufgaben. Es besteht auch wird die Aufmerksamkeit des Kunden für den Vertragsabschluss geprüft, wäh- hier die Möglichkeit, die Kunden zur Ab- gesteigert. Er nimmt das Angebot nach- rend der Kunde seine Banktransaktion wicklung von Standardgeschäften an die haltig auf. durchführt. Dieses Verfahren eignet sich Selbstbedienung heranzuführen (bedien- Doch nicht nur das: Die Erfolgsquote von besonders gut für weniger beratungsin- te Selbstbedienung). Kampagnen über Selbstbedienungsgeräte tensive Produkte wie beispielsweise Spar- liegt bei weitem höher als beim traditio- bucheröffnungen, Kreditkartenanträge Ohne leistungsfähige IT-Infrastruktur nellen Direkt-Mailing. Zudem kosten sie oder bestimmte Versicherungen. Ange- geht es nicht weniger und die Zeitspanne für die Bear- sichts der hohen Frequentierung der Für die Nutzung und Steuerung der unter- beitung kann wesentlich gesenkt werden.