Die neue Wartungsstrategie der SAP sorgt für Unruhe. Thomas Fellger, Leiter Enterprise Solutions bei bebit, benennt die Hintergründe und erläutert, worauf zu achten ist.
Herr Fellger, das Umschwenken der SAP auf einen teuren Einheitstarif für SAP-Wartung traf auf heftigste Anwenderkritik. Die SAP hat am 09.12.2008 dann die ursprüngliche Wartungsstrategie revidiert und bietet nun doch den Standard-Support zusätzlich an. Wie erklären Sie sich den Strategiewechsel?
Thomas Fellger: Der massive Druck seitens der Kunden, der DSAG und der SAP Community verfehlte schlicht und einfach seine Wirkung nicht. Auch wenn das so mancher Analyst im Vorfeld nicht glauben mochte. Hierzu kommt, dass der Bedarf von Enterprise Support bei Kunden bestenfalls latent vorhanden ist und ein realer Mehrwert nicht transparent wird. Das musste zuletzt auch SAP verstehen. Zumal die Kommunikation aus Walldorf in Sachen Wartung alles andere als vorbildlich war.
Die ursprüngliche Absicht war ja, den Enterprise Support verpflichtend zu machen. Dann wären 22% vom Kaufpreis der Software fortan jährlich für den Support angefallen ...
Thomas Fellger: Das ist nicht ganz korrekt! Die 22% gelten erst einmal nur für alle Neukäufe und Migrationen von SAP-Software, die nach dem 1. Juli dieses Jahres erworben wurde beziehungsweise erworben wird. In allen anderen Fällen erfolgt beim Enterprise Support eine schrittweise Anpassung. Diese startet 2009 mit 18,36% und soll bis 2012 schrittweise auf 22% gesteigert werden. Das gilt auch weiterhin. SAP hat sich nur insofern bewegt, dass den Bestandskunden in Deutschland und Österreich nun zusätzlich der gewohnte Standard-Support angeboten wird. Zudem soll sich die jährliche Preissteigerung beim Enterprise Support nun an dem Lohnkostenindex orientieren.
Wo liegen denn die Unterschiede zwischen dem Enterprise Support und dem Standard Support?
Thomas Fellger: Wir haben es im Grunde beim Enterprise Support mit dem bisherigen Premium Support-Angebot zu tun. Im Zentrum der Überlegungen steht dabei die ganzheitliche Betreuung der SAP-Infrastruktur während des gesamten Lebenszyklus. Es ist viel von Best Practice-Empfehlungen für die Systemverwaltung und den Betrieb durchgängiger Lösungen die Rede. Auch sollen kundenspezifische Anpassungen, die mit einer SAP-Entwicklungsumgebung erstellt wurden, in der kurzfristigen Fehlerquellenanalyse unterstützt werden. Am auffälligsten sind vielleicht die verbesserten Service Level Agreements durch ständig - also rund um die Uhr - erreichbare SAP Supportcenter.
Das Follow-the-sun-Prinzip für die Problemlösung klingt doch erst einmal nicht schlecht?!
Thomas Fellger: Richtig! Die Frage ist allerdings: Bringt diese Leistung meinem Unternehmen einen realen Mehrwert. Und: Was muss ich eventuell an Vorleistungen erbringen. Beispielsweise haben die wenigsten unserer Kunden den Bedarf noch die organisatorischen Voraussetzungen, um mit Hilfe des SAP Supports einen gegen 17 Uhr auftretenden Fehler in der Nacht abzustellen. Der „Follow-the-Sun“-Support setzt des Weiteren zwingend voraus, alle End-to-End-Prozesse in Englisch zu dokumentieren. Das bedeutet für viele Unternehmen letztlich Mehr-Arbeit ohne Mehr-Nutzen.
Also ist der Standard-Support die geeignete Wahl?
Thomas Fellger: In den meisten Anwendungsfällen ist der Standard Support mit dem zuvor gewohnten Qualitätsniveau sicherlich ausreichend. Ansonsten sollte jedes Unternehmen zunächst eine nüchterne Bestandsaufnahme vornehmen. Denn mitunter kann man von der Gebührengestaltung Richtung Enterprise Support sogar profitieren. Die SAP R/3 4.6c-Bestandskunden sparen beispielsweise richtig Geld. Momentan befindet dieser Anwenderkreis sich mit seiner SAP Lösung im zweiten Abschnitt der erweiterten Maintenance-Phase. Es müssen folglich 21% Wartungsgebühr gezahlt werden, die sich aus den standardmäßig anfallenden 17% und einem Zuschlag von 4% zusammensetzen. Nach der neuen Regelung fallen im kommenden Jahr nur noch 18,36% an. Fairerweise sollte man SAP zugestehen, dass sie wie jedes Unternehmen im Investitionsgütergeschäft für eine ausreichende Finanzierung der Produktweiterentwicklung sorgen müssen. Mit der Gebührenhöhe von Enterprise Support bewegt sich SAP zudem auf Augenhöhe mit dem internationalen Wettbewerb. Andererseits ist der Standardsupport für die Bedürfnisse des Gros der Anwender vollkommen ausreichend.
Was wäre Ihr Wunsch bezüglich der Wartungsservices?
Thomas Fellger: SAP sollte ihren Kunden schon zubilligen, dass sie in der Lage sind, eine Kosten-Nutzen-Rechnung aufzustellen. Laut offizieller Auskunft soll der Nutzen durch die zusätzlichen Leistungen die höheren Kosten des Enterprise Supports mehr als wettmachen. Da wäre es nur konsequent ein Supportangebot mit Zusatzleistungen auf der Preisliste beizubehalten. Dieses Vorgehen hat sich in der Vergangenheit ja bewährt. Dass der Standard Support für Bestandskunden nun erhalten bleibt, ist gut und richtig. Noch vorteilhafter für alle Beteiligten wäre es, wenn SAP zu festen, verlässlichen Preisen zurückkehrt. Dies schafft Kostentransparenz und erlaubt den Anwendern eine saubere Budget-Kalkulation.
Wie sollen sich die SAP-Kunden denn nun verhalten?
Thomas Fellger: Ich rate jedem Anwender, erst einmal Ruhe zu bewahren und eine Bestandsaufnahme vorzunehmen. Wer dann das Gespräch mit seinen zuständigen Vertriebsbeauftragten aufnimmt, sollte sich nicht scheuen, neben der Klärung offener Punkte offensiv den Verhandlungsspielraum auszuloten.
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