Übersicht
Das 1872 gegründete Traditionsunternehmen Scheidt & Bachmann entwickelt, produziert und vertreibt Systeme für Parkhaus- und Freizeitanlagen, Signaltechnik, Fahrgeldmanagement und Tankstellen.
Heute präsentiert sich das Unternehmen mit ca. 2000 Mitarbeitern und € 230 Mio. Umsatz als ein innovatives Systemhaus und zählt, nicht zuletzt dank seiner hochentwickelten Produktionstechnik und der lebendigen Unternehmenskultur, zu den Marktführern in Europa und weltweit.
Entscheidend für den langfristigen Erfolg ist speziell der internationale Scheidt & Bachmann-Kundenservice, der bei den hoch individualisierten Fare-Collect-Komplettlösungen für maximale Systemverfügbarkeit und eine optimale Lebensdauer sorgt.
Die Herausforderung
Vom Ausfall eines Automaten bis zur Pflege einer hochkomplexer Tarifmatrix müssen die Service-Mitarbeiter von Scheidt & Bachmann jährlich ca. 20.000 Supportanfragen bewältigen.
Die Anfragen erreichen das Team über Email, Telefon oder das eigene Web-Portal, und müssen für die schnelle Weiterverarbeitung zentral erfasst werden.
Kurze Reaktionszeiten, klare Zuständigkeiten und kompetente Antworten zählen zu den Stärken des Scheidt & Bachmann Serviceteams und sollten mit Hilfe einer entsprechenden Servicemanagement-Lösung unterstützt werden.
Zudem war es ein Anliegen, aus dem Kundensupport generiertes Wissen sowohl für den Service als auch für die Produktentwicklung nachhaltig nutzbar zu machen.
Die Lösung
Scheidt & Bachmann entschied sich bei der Wahl seiner Servicemanagement-Lösung für ConSol*CM.
Die webbasierte Software (SaaS) ConSon*CM erfasst zentral alle eingehenden Serviceanfragen, Reklamationen oder Änderungswünsche. Über den ConSol Workflow-Editor konnten klar definierte Abläufe und Prozesse hinterlegt werden, die das Zusammenspiel zwischen First-Level-Support, Second-Level-Support und den Technikern im Field Service harmonisiert.
Die graphische Oberfläche des ConSol Editors erlaubt es dabei alle Workflows schnell und flexibel an die Bedürfnisse Scheidt & Bachmanns anzupassen. Dies ist speziell auf Grund des internationalen Umfelds mit den jeweiligen Eigenheiten sehr wichtig.
Die Übergabe von Servicetickets wird dank klarer Eskalationsregeln und Zuständigkeiten extrem beschleunigt und sorgt für eine stringente und bereichsübergreifende Bearbeitung auch hochkomplexer Anfragen.
Zudem haben die Entwickler bei Scheidt & Bachmann Lesezugriff auf die Supportfälle, und können auf die Art das Kundenfeedback für zukünftige Innovationen besser nutzen.
Die Vorteile von ConSol*CM
- International klare Zuständigkeiten und Workflows
- Schnellere Übergaben dank exakter und zentraler Datenverwaltung
- Mehr Kundennähe, höchste Systemverfügbarkeit und Lebensdauer
- Verbessertes Wissensmanagement: Lesezugriff für die Entwicklungsabteilung
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