Übersicht
Für das weltbekannte Süßwarenunternehmen HARIBO mit Sitz in Bonn sind höchste Produktqualität und detaillierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse zwei der Säulen des seit 1920 währenden Erfolgs. Der Verbraucherservice als Kontaktpunkt zum Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle.
Die Herausforderung
Das 20-köpfige Serviceteam von HARIBO bearbeitet jede Kontaktaufnahme von Kunden per E-Mail, Fax, Telefon oder Post. Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen und Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen - jeder Vorgang muss erfasst, zügig und individuell beantwortet werden. Dazu müssen alle Informationen zum Kunden und dem Vorfall auf einen Blick zur Verfügung stehen, und alles lückenlos dokumentiert werden.
Nicht zuletzt sollen insbesondere alle Reklamationen auch der hauseigenen Qualitätssicherung zur Verfügung stehen, und die Daten für statistische Auswertungen zugänglich sein.
Die Lösung
HARIBO erfasst und bearbeitet nunmehr alle Endverbraucheranfragen mit der Reklamationsmanagement-Software ConSol*CM. Jeder Kundenvorgang wird dabei über Ticketingsystem erfasst. Die weiteren Bearbeitungsschritte konnten dank des Workflow-Editors klar definiert und für die effiziente Anfragenbearbeitung maßgeschneidert werden.
Der Verbraucherservice von HARIBO kann alle Anfragen per Email direkt aus ConSol*CM beantworten, wobei die gesamte Kommunikation innerhalb der Software auch dokumentiert wird.
Eine leistungsfähige Duplikatsabfrage ermöglicht darüber hinaus, dass der Kunde auch bei mehreren Anfragen von seinem festen Ansprechpartner betreut wird.
Über den Webbrowser greifen die Verantwortlichen der Qualitätssicherung in ganz Deutschland einfach auf ConSol*CM zu, und stellen dem Verbraucherservice in Bonn die zur Reklamationsbeantwortung notwendigen Informationen zur Verfügung. Die Basisdaten werden dann für statistische Auswertungen genutzt.
Die Vorteile
- Halbierung der Bearbeitungszeit von Reklamationen
- Steigende Kundenzufriedenheit
- Maximale Transparenz in den Kundenkontakten
- Verbesserte Ursachenkontrolle und Fehlerbeseitigung
- Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten für Qualitätssicherung und Produktentwicklung
- Einfache Bedienbarkeit und minimaler Schulungsaufwand
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