Self-Service prägt die Servicekultur 2032 - Keine Musik mehr in der Warteschleife

"Bitte haben Sie einen Moment Geduld – Sie werden gleich mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden….“

Wer kennt nicht diese oder ähnliche automatische Ansagen, die den Anrufern von Service-Hotlines die Zeit in der Warteschleife verkürzen sollen? Doch das Warten wird im Kundenservice von übermorgen Geschichte sein. Produkte und Prozesse werden qualitativ immer hochwertiger, zuverlässiger und auch selbsterklärender. Gleichzeitig ist der Kunde autonomer geworden: Die vielfältigen Möglichkeiten des Internets und die zunehmende Verbreitung hochleistungsfähiger, mobiler Multimedia-Endgeräte machen Informationen unabhängig von Zeit und Ort verfügbar.

Mit fortschreitender technologischer Innovation wird sich der Grad der Automatisierung von Serviceleistungen deutlich erhöhen bei gleichzeitig immer flexibleren und sich erweiternden Zugangsmöglichkeiten des Kunden. Insbesondere die einfachen, standardisierten First-Level-Anfragen werden über intelligente Self Service-Angebote durch den Endverbraucher selbständig abgewickelt werden können.

Diese Entwicklungen revolutionieren die Serviceleistung der Unternehmen in der Zukunft – der Kundenservice in seiner ursprünglichen Form, das klassische Call Center als zuständige organisatorische Serviceeinheit mit der Funktion des exklusiven „Nadelöhr“ im direkten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen, wird es so sicher nicht mehr geben. Service 2032 wird ein ganzheitlicher Prozess sein, der an vielfältigen Touchpoints praktiziert wird und in völlig veränderter Kommunikationsform stattfindet.

Autonomere Kunden und verändertes Kommunikations­verhalten

Die Position des Konsumenten im Zusammenspiel der ­Kräfte zwischen Angebot und Nachfrage hat sich in den vergangenen Jahren gravierend und nachhaltig verändert. Der Verbraucher sieht sich einem Überangebot von Produkten und Dienst­leistungen gegenüber, die technisch hoch entwickelt, in ­steigendem Maße standardisiert und substituierbar geworden sind. Es sind Käufermärkte entstanden, in denen der Kunde mehr und mehr „den Ton angibt“. Dabei profitiert er vor allem von der rasanten Entwicklung des Web 2.0, die ihn insgesamt informierter und kritischer in seiner Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung macht. Mobile Technologien erlauben dem Kunden zudem einen nahezu permanenten Zugang zu benötigten Informationen – egal wann und wo er sich gerade befindet.

Mit Web 2.0 haben sich neue Dimensionen der Kommunika­tion herausgebildet. Dies liegt vor allem in der prägnanten Ausweitung der Social Media – Blogs, Communities, Foren, Wikies und natürlich Social Networks – begründet. Entstanden sind Informationsumschlagsplätze mit grenzenloser Reichweite, und in dieser Eigenschaft werden sie von Nutzern zunehmend auch als Foren für Beschwerden über und die Bewertung von Unternehmensleistungen genutzt. Der Kunde kann seine Meinung zu einem Unternehmen oder einer Leistung in Sekundenschnelle mit einer unüberschaubaren Anzahl anderer Kontaktpersonen teilen, indem er diese im Internet in einem beliebigen Forum veröffentlicht. Gleichzeitig kann er auf demselben Wege die Meinungen einer breiten Masse anderer User empfangen. Die „Weisheit der Vielen“ („Wisdom of the crowd“) beeinflusst seinen eigenen Standpunkt mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht unwesentlich mit, noch bevor die eigentlich betroffene Instanz, das zuständige Unternehmen, überhaupt damit konfrontiert wurde.

In der Konsequenz bedeutet das: Die übliche „1:1-Kommunikation“ wird immer mehr hinter die Kommunikation zwischen den Massen („Many-to-many“) zurücktreten. Von einer „neuen Autonomie des Kunden“ kann mit Recht gesprochen werden, weil das Web 2.0 die Fähigkeit zu einem intensiveren Austausch und einer viel höheren Einflussnahme verleiht, als man das bis dato kannte.

Mit den Möglichkeiten, die der Kunde schon heute hat und noch stärker in der Zukunft nutzen kann, wird er zwangs­läufig höhere und komplexere Serviceerwartungen entwickeln: Er möchte Service-Transaktionen, sofern sie denn überhaupt erforderlich sind, in höherem Maße selbständig durchführen, zu einem selbstgewählten Zeitpunkt und unter geringstmöglichem Aufwand.

Für die Unternehmen bedeutet dies, dass kundenfreundliche und gleichzeitig effiziente Self Service-Lösungen in der ­Zukunft immens ausgebaut werden müssen, um die Erwartung des Kunden mit einem entsprechenden Serviceerlebnis zu beantworten. Dazu gehört, dass bei höherem Schwierigkeitsgrad im Bedarfsfall nach wie vor eine persönliche Beratung für den Kunden bereit steht. Im intelligenten Zusammenspiel solcher Multi­kanal-Optionen besteht eine wesentliche Herausforderung der Servicevision 2032.