Service Management für Industrieunternehmen: Kunden mit transparentem und intelligentem Service überzeugen

Service Management für Industrieunternehmen: Kunden mit transparentem und intelligentem Service überzeugen Industrieunternehmen können sich durch kundennahe und effiziente After-Sales- Services von der Konkurrenz abheben. Tobias Wahner, Geschäftsführer des SAP- Systemhauses ITML GmbH, erläutert im Gespräch, wie Firmen ihre Service- Prozesse optimieren und mit einem integrierten Ansatz ganzheitliche Abläufe im Kundendienst realisieren können. Für Industrieunternehmen, etwa aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Hightech- und Elektroindustrie oder der Luft- und Raumfahrttechnik, hat sich das Service-Geschäft in den letzten Jahren immer mehr zu einem strategischen Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb entwickelt. Inzwischen beträgt der Umsatzanteil des After-Sales-Service am Jahresumsatz im Durchschnitt 27 Prozent – bei steigender Tendenz. Zugleich ist das Service-Geschäft eine „Ertragsperle“, es winken Nettorenditen von bis zu 30 Prozent. Beim Produktverkauf sind es lediglich zwischen zwei und fünf Prozent. Zu diesen Kernergebnissen kommt eine Studie des Beratungsunternehmens IMPULS Management Consulting unter mehr als 120 global agierenden Firmen aus der Investitionsgüterindustrie. Demnach müssten Unternehmen also in puncto Kundendienst bestens aufgestellt sein. Frage: Herr Wahner, wie sind deutsche Industrieunternehmen beim After-Sales- Service aufgestellt? Tobias Wahner: Deutsche Firmen, insbesondere aus dem Mittelstand, haben beim Kundendienst noch deutlich Luft nach oben. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen. Zum einen fokussieren sich die Unternehmen auf die Entwicklung neuer Produkte und auf Effizienzsteigerungen in der Fertigung und vernachlässigen den Service- Bereich. Zum anderen werden die Potenziale eines effizienten Service-Geschäfts, etwa im Hinblick auf eine langfristige Kundenbindung sowie als Motor für mehr Unternehmenswachstum, unterschätzt. Die Reparatur eines kaputten Bauteils wird immer noch unter dem Aspekt „Defekt behoben“ betrachtet, statt sie in Verbindung mit einem zufriedenen Kunden zu bringen, bei dem ein Problem gelöst werden konnte. Frage: Wo haben Unternehmen Ihrer Erfahrung nach die größten Defizite bei den Service-Prozessen? Tobias Wahner: Das größte Problem stellt meiner Ansicht nach die fehlende Transparenz dar. Eine Ursache dafür liegt wiederum in organisatorischen Schwächen bei der Abwicklung von Service-Prozessen. Diese sind zu wenig in den Kontext des Gesamtunternehmens sowie die Geschäftsstrategie eingebunden. Eine weitere Ursache liegt in der unzureichenden Softwareunterstützung und einem dadurch fehlenden integrierten Ansatz. Das Resultat sind zeitaufwendige manuelle Arbeitsschritte und zahlreiche Medienbrüche. Frage: Können Sie das an einem Beispiel erläutern? Tobias Wahner: Viele Unternehmen setzen eine integrierte SAP ERP-Software ein, die auch Funktionalitäten für die Service-Abwicklung bereitstellt. Doch aufgrund der hohen Komplexität bei der Erfassung und Weiterbearbeitung von Störmeldungen gibt es keine durchgängigen Abläufe zwischen den Service-Mitarbeitern im Innen- und Außendienst. So muss der Innendienst Vor-Ort-Einsätze von Service-Technikern über Telefon und mit Excel-Listen steuern und die Service-Aufträge per Fax oder E- Mail verschicken. Hat der Service-Techniker seine Arbeit beim Kunden erledigt, trägt er die servicerelevanten Daten, wie verbrauchte Materialien, Fehlercodes, Reisekosten, Arbeitszeiten und Spesen, in ein Papierformular ein und schickt es per Fax oder eingescannt per E-Mail zurück an die Zentrale. Der Innendienst prüft die Daten und gibt diese dann von Hand in die SAP Software ein. Es liegt – um im Bild zu bleiben – auf der Hand, dass dadurch die Gefahr von Fehleingaben steigt. Frage: Und wie können Unternehmen diese Vorgehensweise ändern? Tobias Wahner: Im ersten Schritt sollten Firmen ihre Abläufe im Kundendienst optimieren. Stimmen nämlich die Prozesse nicht, nützt selbst die beste IT-Lösung für den Kundendienst nichts. Zudem wäre es ratsam, dass Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie aus der Hightech- und Elektroindustrie ihre Service-Strategien rasch und flexibel an die jeweils aktuelle Marktlage anpassen können. Zum Beispiel investieren produzierende Unternehmen in wirtschaftlichen Krisenzeiten hauptsächlich in den Erhalt bestehender Maschinen und Produkte. Durch intelligente Services, wie etwa Upgrades oder die Teilmodernisierung von Maschinen und Hightech-Produkten, lassen sich Absatzeinbrüche beim Verkauf neuer Maschinen und Produkte kompensieren. Dazu zählen auch Service-Verträge auf der Basis von Lebenszyklus- oder Total-Cost-of-Ownership-Kosten. Im zweiten Schritt ist die Herstellung durchgängiger und vollständig IT-gestützter Abläufe eine wichtige Voraussetzung für mehr Flexibilität im Service. Das ermöglicht eine identische und vollständige Sicht auf Kunden- und Maschinendaten sowie auf verbrauchte Materialien, Fehlercodes sowie Arbeitszeiten von Technikern im Außendienst. Frage: Wie lässt sich eine solche „Rund-um-Sicht“ im Service herstellen? Tobias Wahner: Zwei Aspekte sind hierfür wichtig. Zum einen benötigt der Kundendienst eine IT-Lösung, die als zentrale Arbeitsplattform eine durchgängige Bearbeitung von Servicefällen ermöglicht. Das reicht von der Reklamationsannahme und -bearbeitung im Call-Center über die Ersatzteillieferung und die Reparaturabwicklung in der Werkstatt oder vor Ort durch Service-Techniker bis hin zum Abschluss des Service-Auftrags und dessen Fakturierung im Rechnungswesen. Zum anderen ist – im Sinne eines integrierten Ansatzes – die nahtlose und tiefe Einbindung der eingesetzten Kundendienstlösung in die zentrale ERP-Software von zentraler Bedeutung. Erst dadurch entsteht ein geschlossener Informationskreislauf von hoher Qualität, mit konsolidierter Datenbasis und einer unternehmensweit einheitlichen Sicht auf servicerelevante Daten. Unternehmen, die SAP ERP einsetzen, können ein solches Integrationsszenario zum Beispiel mit der benutzerfreundlichen Web-Anwendung ITML > Kundendienst umsetzen. Frage: Worin bestehen die Vorteile dieser Integration? Tobias Wahner: Service-Prozesse werden ohne Medienbruch mit den Abläufen in Logistik, Produktion und Rechnungswesen vernetzt, was für eine hohe Transparenz und Prozesssicherheit sorgt. Service-Mitarbeiter können jederzeit auf Daten aus verschiedenen Bereichen des ERP-Kernsystems zugreifen, wie etwa Vertrieb, Materialwirtschaft, Kundenservice oder Wareneingang und -versand. Dadurch lassen sich Prozesse im Kundendienst wirkungsvoller durchführen wie auch Service- Strategien intelligenter gestalten. Umgekehrt erhalten auch andere Fachabteilungen über die ERP-Software direkten Zugriff auf servicebezogene Daten, Werte und Aktivitäten. Auf diese Weise kann zum Beispiel der Vertrieb Kunden gezielter ansprechen und die Marketingabteilung Kampagnen genauer planen und durchführen. Nicht zuletzt lassen sich die Informationen aus dem Service auch für die Entwicklung neuer Produkte nutzen oder geben dem Qualitätsmanagement wichtige Aufschlüsse für eine kontinuierliche Verbesserung der Produktqualität. Alles zusammen führt zu einer besseren Kundenbetreuung und trägt zu erhöhter Kundenbindung bei. Als erfahrener IT-Dienstleister mit tiefgehendem Prozess- und Branchenwissen können wir Firmen sowohl bei der Optimierung ihrer Abläufe im Kundendienst wie auch bei der Auswahl der passenden Software wie zum Beispiel dem ITML > Kundendienst, kompetent unterstützen.