Contact Center goes Social Media

Soziale Netzwerke haben unsere Kommunikation grundlegend verändert. 20 Millionen Menschen in Deutschland sind auf sozialen Plattformen wie Facebook, XING, LinkedIn oder Google+ vertreten. Sie nutzen diese zu großen Teilen sehr aktiv – immer mehr auch für direkte Anfragen an ein Unternehmen. Und was macht das Call Center? Es telefoniert, mailt und faxt.

Ja, natürlich, es wird auch in Zeiten von Social Media und Mobile Apps weiterhin Menschen und Gründe geben, für die sich Telefon und Mail besser eignen. Doch bekommen sie eine ganz neue Rolle im Kommunikationsmix: Im Customer Interaction Center der Zukunft wird die Anfrage auf der Facebook- Fanseite binnen zwei Stunden beantwortet und die Antwort auf Twitter ist – selbstverständlich – maximal 140 Zeichen lang. Wer doch noch lieber anruft, landet nach einer intelligenten Routing- Lösung mit automatischer Anruflastverteilung direkt bei „seinem“ Berater. Dieser hat selbstverständlich alle wesentlichen Daten bereits auf dem Schirm. Wer es eilig hat, nutzt den telefonischen Self Service Bereich oder lässt sich auf dem Handy zurückrufen. Der Agent Ende dirigiert dabei alle unterschiedlichen Anfragen über nur eine gut strukturierte Maske.

Contact Center müssen also investieren, um den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Neben neuen technologischen Lösungen müssen Strukturen und Prozesse angepasst werden. Telenet unterstützt seine Kunden mit allen notwendigen Lösungen für den erfolgreichen Dialog – angefangen bei Sprachportalen und Voice Self Services über Lösungen für die Social Media Integration bis hin zur Qualitätssicherung im CC. Fast 30 Jahre Erfahrung in komplexen Projekten garantieren beste Ergebnisse.