Mit Social CRM vertrauensvolle Kundenbeziehungen schaffen

Die Finanzkrise hat viel Vertrauen verspielt bei Bank- und Finanzdienstleister-Kunden; die Kundenbeziehungen sind schwer belastet. Mit Social CRM – der Integration von Blogs und Communities in die Callcenter und CRM-Strategien – können die Unternehmen verlorenes Terrain zurückgewinnen.

Kaum eine Entwicklung in den letzten Jahren hat das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden so nachhaltig verändert wie das Web 2.0. Das „Mitmach-Web“ hat eine Generation von Digital Natives – die Generation facebook – hervorgebracht, die das Heft des Handelns selbst in die Hand nimmt. Die sich informiert, sich austauscht, Meinungen bildet und bewertet. Communities, Blogs und Plattformen wie facebook, XING, Twitter wachsen stark und verändern radikal die Kundenbeziehungen. Banken und Finanzdienstleister betrachten diese Entwicklung durchaus mit gemischten Gefühlen. Die Tatsache, dass sich Kunden uneingeschränkt informieren, vergleichen, ihre Erfahrungen austauschen und Anbieter bewerten, bedeutet auch einen Kontrollverlust.

Die Nutzung von Social Media ist meinungsbildend. In negativer wie positiver Hinsicht. Kaufentscheidungen werden lange im Vorfeld durch den Austausch von Meinungen und Bewertungen gefällt. Für die Banken ergeben sich jedoch eine Fülle von Chancen, die mit dem klassischen Customer-Relationship-Ansatz nicht genutzt werden können. Mit der Integration von Social-Media-Aktivitäten der Kunden in die CRM-Konzepte lassen sich Trends, Potenziale viel früher erkennen, Affinitäten der Kunden zu bestimmten Dienstleistungen und Services viel besser herausfiltern.

(Quelle: CallCenter for Finance 1/2010, Hans Holzmann Verlag)