Social Media hält Contact Center auf Trab

Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet ............................................................................................. 4  3  E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center ............................... 9  4  Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität ............................................. 16  5  Motivation von Mitarbeitern im Callcenter ................................................................................... 21  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 26  6  Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space ...................... 26  7  Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis ........ 32  8  Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung ............................................................................................................................ 37  9  Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung .......................................... 47  10  Prozesse in der Kommunikation ................................................................................................. 52  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 59  11  Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center ! .................................................... 59  12  Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? ................................................................... 66  13  Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement ..................................................................................................................................................... 71  14  Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich ............................... 80  15  Social Media hält Contact Center auf Trab ................................................................................. 86  16  Telesales : Alles zum Wohle des Kunden – oder doch nicht? .................................................... 89  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 09.11.2010 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 86 15 Social Media hält Contact Center auf Trab Autor: Peter Samuelsen Kunden nutzen inzwischen ein immer größeres Set an Kommunikationskanälen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Mit Facebook, Twitter und anderen Social Media- Plattformen stoßen gerade weitere hinzu. Firmen beginnen, vor allem Facebook als schnellen Servicekanal zu nutzen. Das Aufgreifen und aktive Beantworten von Kundenanfragen und Kommentaren in Microblogdiensten, Weblogs und anderen Web 2.0-Plattformen wird für Contact Center in Zukunft Standard sein. Aus Sicht der Contact Center-Manager bedeutet der Social Media-Boom vor allem einen zusätzlichen Kontaktweg, den sie in den bestehenden Multikanal-Mix ihres Unternehmens einpassen müssen. Die anstehenden To-Dos sind Veränderungen der Personaleinsatzplanung, das Schulen der Mitarbeiter sowie technologische Anpassungen. Social Media zwingt deutsche Contact Center vor allem dazu, die eigenen Prozesse noch stärker in Richtung effizienter Beratung und eines direkten Dialogs mit den Kunden zu entwickeln, der am besten rund um die Uhr zur Verfügung steht. Denn die Generation Twitter überträgt die Spielregeln der Social Media-Kommunikation auf den Kundenservice. Für die Contact Center bedeutet das konkret: Die Agenten müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. Die Servicezeiten bewegen sich flächendeckend hin zu einer 24/7-Beratung. 15.1 Pendel schwingt in Richtung Multikanal-Agent Der Social Media-Trend wird deshalb ein Umdenken beim Thema Personaleinsatzplanung auslösen. Denn je mehr Kanäle im Einsatz sind, desto teurer kommt die Contact Center eine Beratung durch separate Teams. Deshalb wird ein Team für Calls, ein Team für Non-Calls zum Auslaufmodell. Die Contact Center, die Kundenservice über besonders viele Kanäle führen, werden auf das so genannte Blended-Agent-Verfahren umschwenken, sofern nicht bereits geschehen. Ein Experte für bestimmte Themen wird sein Know-how auf allen Kommunikationskanälen einsetzen. Er bedient künftig sowohl asynchrone Kanäle, wie E-Mail, Fax, Brief, SMS und Social Media als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Live Chat. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 87 15.2 Multikanal-Kommunikation verändert Agentenarbeitsplätze Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie. Denn mit jedem neuen Kommunikationskanal steigt die Komplexität der Arbeitsplätze. Neue Mitarbeiter der Contact Center müssen sich schnell einarbeiten können. Für die Kundenkommunikations-IT bedeutet die künftige Kanalvielfalt eine große Integrationsfähigkeit in die bestehenden Telefonanlagen und CRM-Systeme. Die technische Integration wird wie folgt aussehen: Eine Software durchstöbert die Social Media-Welt nach Fragestellungen zu Produkten oder Firmen.