Multichannel-Maßnahmen im Call Center

Geplante Outboundcalls im Kampagnenmanagement sind flexibel durch das eingehende Ereignis aufzugreifen. Das lässt sich nahezu nur durch flexible Ticketingsysteme mit Workflowmechanismen abbilden. Denn dann spielt es keine Rolle durch welches eingehende Ereignis der geplante Vorgang wieder aufgegriffen wird. Damit einher geht eine enge Anbindung an die (Multichannel-) ACD.  Der Kunde sucht sich seinen Kontaktkanal selbst aus – zur jeweiligen Zeit und für den jeweiligen Zweck entscheidet er, wie er den Kontakt zu einem Unternehmen wünscht: Eine Überweisung am Samstagabend macht er gerne mit dem Sprachportal seiner Bank, die Rückfrage zu seiner Rechnung will er mit einem Menschen direkt am Telefon fallabschließend klären, die beiden verschiedenen Notebooks, zwischen denen er sich im Webshop entscheiden will, lässt er sich per Webchat und Co-Browsing erläutern, usw. Der intelligente Kanalmix entscheidet mehr und mehr über den Erfolg am Markt, denn die angebotenen Produkte und Dienstleistungen werden immer vergleichbarer.