Die Grenzen zwischen einzelnen Anwendungen werden weiter verschwinden und das Potenzial für aufgabenorientierte User Interfaces steigt. Die Zeit bis 2020 sollte dafür genutzt werden, diese Möglichkeiten für Anwender greifbar zu machen und wirklich integrierte Anwendungen zu schaffen. Dabei sollten komplette Arbeitsabläufe unterstützt werden, ohne einen Sprung zwischen verschiedenen Anwendungen nötig zu machen. Der von Microsoft bereits angekündigte Rollout der Process UI spielt uns hier in die Hände. Auch hier sehen wir den Trend zu Standards. Partner werden Prozesse und Integrationsszenarien nicht mehr als Einzellösung für einen Kunden entwickeln, sondern als standardisierte Anwendung auf einem Marktplatz zur Verfügung stellen. So schließt sich auch die Lücke zwischen Anwendungsrealität und Vision: Prozessorientierte Anwendungen und eine bessere Usability werden auch die Nutzung des CRM im Unternehmen befördern.
Ein hohes Potenzial sehen wir auch bei den Themen Big Data und Analytical CRM. Die Verzahnung von Datenquellen mit dem eigenen Datenbestand zur Analyse bestimmter Szenarien ist 2020 nicht länger der Top-Liga der Großunternehmen vorbehalten, sondern wird, erleichtert durch die Cloud und die entsprechenden Services, Einzug in kleinere und mittelständische Unternehmen halten.
Das Thema Social CRM ist eigentlich schon heute da, bis 2020 werden Anbieter und Kunden aber besser darin sein, mit diesen Daten tatsächlich zu arbeiten.
