Kundenmacht im Servicezeitalter Web 2.0

SERVICE EXCELLENCE WISSEN JUNI 2011 Chancen und Risiken im Web 2.0 Kundenmacht im Servicezeitalter Web2.0 Die Zeiten, in denen man seine erfahrenen (teuren) Mitarbeiter an den Point-of-Service setzt, sind definitiv vorbei. Ex- perten sind zu teuer und meist nicht kommunikativ. Vielmehr möchte der Kunden eher beraten werden und neben der Lösung, ein gutes Gefühl aus dem Gespräch mitnehmen. Falls diese Erwartung nicht getroffen wird, hat der Kunde heute die Möglichkeit seinem Ärger Luft zu machen. Dank Facebook, Twitter und zahlreichen Foren wird die Unzufriedenheit in die Welt hinaus gerufen. Dies beeinflusst zunehmend die Kaufentscheidungen, Kundenbindung und das Service- verständnis einer Marke. Eigentlich nichts Neues, Empfehlungsmarketing gibt es schon immer. Neu ist, dass die Kom- munikation Web 2.0 nicht mehr kontrollierbar ist. Dutzende von sogenannten Social Media Plattformen wie Xing, Face- book und Twitter erleichtern dem Käufer das Empfehlungsmarketing. Darin steckt natürlich die große Chance für excel- lenten Service, der nun viel leichter über dieses Social Media Marketing empfohlen werden kann. Was hat sich für den Service verändert? besser gerecht wird. Vor allem ist es ein “lebendes” Modell, dass Die Kundenbedürfnisse haben sich durch die Einflüsse des Inter- sich ständig an den Kundenerwartungen weiter optimiert. Dazu nets deutlich verändert und sind anspruchsvoller für Hersteller gilt es die Organisation und die Abläufe so strukturieren, dass die geworden. 24/7 oder die schnelle und sofortige Lösung sind heute Mitarbeiter entsprechend ihrer Fähigkeiten eingesetzt sind und ein Grundbedürfnis des Kunden. Die Unternehmen können die damit den Kunden ein wertvoller Partner sind. alte Version – mit Experten am Point-of-Service – wirtschaftlich nicht mehr tragen. In der Folge sinkt die Verfügbarkeit, die Bera- tungsqualität und letztlich die Umsätze. Sie sehen aktuell am Markt die Verwerfungen der Gewinner und Verlierer, gesteuert durch die Macht des Kunden. Darauf gilt es sich in den nächsten Jahren neu einzustellen, seine Mitarbeiter auf die neuen Anforde- rungen auszurichten und die Kunden so optimal zu bedienen, dass Sie gerne wieder kommen und ggf. auch höhere Preise in Kauf nehmen. Web 2.0 ist schnellerer Service Im Zeitalter des Web 2.0 hat der Kunden die Anforderung an Geschwindigkeit. Die Lebensuhr dreht sich für ihn immer schnel- Die Kompetenz am Point-of-Service scheint dabei in vielen Un- ler und so steigt automatisch seine Erwartungen. Also gilt es für den excellenten Service diese Erwartung treffen und mit moder- ternehmen bereits gelöst und ausreichend vorhanden. Gute Mit- nen Werkzeugen wie Service Chat, Twitter und Facebook zu rea- arbeiter im Service – Menschen, die den Service lieben – sind eine gieren. Die Werkzeuge anzubieten ist einfach. Die Werkzeuge in „sichere Bank“ für Service Excellence. Nun gilt es eben diese seine Serviceorganisation und Abläufe einzubinden, ist die ei- Kompetenz zu jedem Zeitpunkt verfügbar zu machen und an den gentliche Aufgabenstellung. Den Web 2.0 lebt vom Mitmachen Point-of-Service zu bringen. Nur so kann der Kunde dies spürbar auf Kunden- und Mitarbeitereite. erleben. Aus Kundensicht ist in mehr als 60 % der Service-Anfra- gen eine “ausgestrahlte Kompetenz” ausreichend. Mit dem TopCase Prinzip zum Service Gewinner Mit dem TopCase Prinzip hat die Samhammer AG ein 2-stufiges Das TopCase Prinzip besagt, dass sie Mitarbeiter mit solchen Servicemodell entwickelt, dass den modernen Anforderungen an Methoden-Kompetenzen am Point-of-Service das Wissen mittels hohe Servicequalität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit Werkzeugen wie beispielsweise einer Helpdesk Software bereit- stellen. MIT SERVICE MENSCHEN BEGEISTERN www.samhammer.de EXPERTENWISSEN, TIPPS UND IMPULSE FÜR SERVICE EXCELLENCE JUNI 2011 SERVICE IM WEB 2.0 ‣Dort sein, wo Kunden und Mitar- beiter sind ‣Externe Foren betreuen und unzu- friedene Kunden einfangen ‣Service Chats anbieten ‣Service Know How verteilen und aktiv in Facebook anbieten D.h. es genügt für eine gute Service-Quali- Daraus wiederum können Sie Ihre Service- Dialog mit Kunden und Mitarbeitern tät, wenn der Service-Mitarbeiter das Erlebnisse erarbeiten. Meist genügt es dort, wo sie sich aufhalten Wissen im Falle des Anrufs abrufbar ver- einen kleinen Mehrwert anzubieten. Viel- Wie kann ich meine Beziehung ausbauen fügbar hat. Er muss nicht jahrelang fach- leicht ein Webinar zur Schulung. Das wie- und den Dialog dort vertiefen, wo sie sich lich tief ausgebildet sein. Vielmehr ist im derum kann ja die Basis für eine kosten- aufhalten? Web 2.0 Zeitalter seine Kommunikations- pflichtige Schulung sein. Streuen Sie Ihre Dazu nutzen Sie die sozialen Medien und und Methoden-Kompetenz gefragt. In Brotkrummen aus und binden Sie den bieten darüberhinaus noch Ihre Produkte allen anderen Fällen, sollte die Kompetenz Kunden durch die Erfüllung Ihres einzigar- und Lösungen an. den Prozessen und den Kundenbedürfnis- tigen Serviceversprechens. Auf Twitter könnten Sie ein Angebot pla- sen folgen. Also nicht klassisch, indem der Service im Web 2.0 zieren, wo Kunden technische Probleme Kunde seinen “Lieblings-Techniker” anruft, Solche Erlebnisse soll, darf und muss der schreiben und Ihre Mitarbeiter schlagen sondern indem er beim ersten Kontakt Kunde weiter erzählen. Machen Sie es ihm dort Lösungen vor. Natürlich unterstützt eine zufriedenstellende, verbindliche Ant- einfach. Bieten Sie ein Service Portal an. von einem passenden Service CRM Werk- wort erhält. Das muss nicht groß sein. zeug, damit es für Mitarbeiter einfach ist. Mit dem TopCase Prinzip heben Sie diese Ein Webdesk genügt. Der Kunde nimmt Über solch einen Twitter-Feed erfahren Sie Erstklärungsquote, auch in technischen nun per Chat oder Screen Sharing Kontakt auch eine Menge über die Bedürfnisse der komplexen Supportfällen auf bis zu 60%. zu Ihnen auf. Das ist ja neben dem Telefon Kunden, und Sie können ihnen bei ihren Das spart viel Zeit und Geld. Weitreichen- und Mail nur ein neuer Kanal. Aber ein Problemen in Echtzeit helfen. der ist jedoch, dass der Service Mitarbeiter Webdesk ist interaktiv und erlaubt dem Damit lassen Sie den Kunden ein Stück sich auf das “Emotionale”, das Serviceer- Kunden schnell zu einer Lösung zu kom- näher an Sie ran. Chance oder Risiko? Ich lebnis und die Kommunikation konzentrie- men. Probieren Sie es einfach mal mit denke eine große Chance für die Kunden- ren kann. Ihren 5 besten Kunden aus. Sammeln Sie bindung. Nur so können Sie sich langfristig Kundenerwartungen übertreffen Erfahrung und entwickeln daraus Ihr per- die Treue Ihrer Kunden erarbeiten. Die Die gefühlte Kunden-Wahrnehmung der sönliches WebDesk-Serviceangebot. Menschen kaufen bei Unternehmen ein, Service-Qualität ist meist ein Ausdruck Dorthin gehören auch die Web 2.0 Knöpfe. denen in ihren Augen die Projekte der vieler verschiedener Aussagen und Facebook, Xing, MySpace, Twitter. Google Kunden tatsächlich wichtig sind. Über Erwartungen.