In gesättigten Märkten liegt das Unternehmen vorn, das den besseren Service bietet. Diese Erkenntnis greift um sich, weshalb plötzlich viele Unternehmen Service auf ihre Fahnen schreiben. Mehr als große Ankündigungskampagnen überzeugen clevere Service-Tools, die den Kunden einen hohen Nutzen bieten und zugleich für die Unternehmen nicht einmal teuer sind.
Die neue Kundencharta hängt laut Commerzbank seit dem 15. Juni in jeder Filiale und steht gut sichtbar für die Kunden auf dem Schreibtisch eines jeden Beraters. Sie gilt für alle Mitarbeiter als Leitlinie im Umgang mit den Kunden. Die fünf per Charta dekretierten Rechte versprechen erstklassige Beratung, hochwertige Produkte, besten Service, Verlässlichkeit und Mitbestimmung. Monat für Monat ermittelt die Bank bei rund 15.000 Kunden per telefonischer Marktforschung Beratungsqualität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Boni der Führungskräfte sind ab sofort an die Ergebnisse der Kundenbefragungen gekoppelt. Kurzum: Deutschlands größte private Bank geht in die Kundenorientierungsoffensive. „Im Rahmen der Finanzkrise ist das Vertrauen der Bevölkerung in Banken enorm zurückgegangen. Die Finanzkrise war Katalysator und Beschleuniger für die Veränderung des Kundenverhaltens, die sich schon seit Langem abzeichnete: Die Kunden sind heute informierter, haben ein hohes Anspruchsniveau und sprechen mit Unternehmen auf Augenhöhe. Darauf haben wir inhaltlich und kommunikativ reagiert“, sagt Martin Nitsche, Leiter Marketing Privat- und Geschäftskunden der Commerzbank in Frankfurt. Schon der neue Claim „Gemeinsam mehr bewegen“ sei eine partizipative Aussage; die Zeiten, in denen Unternehmen von oben herab mit ihren Kunden kommunizierten, seien endgültig vorbei, ist Nitsche überzeugt: „Wenn man sich die fünf Kundenrechte anschaut, könnte man sagen: Das sind alles Selbstverständlichkeiten. Wir alle erfahren aber jeden Tag an verschiedenen Stellen, dass das eben nicht so ist. Unser Anspruch ist es, das Selbstverständliche selbstverständlich zu machen.“(Quelle: absatzwirtschaft 9/2010)
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