Service im sozialen Netz

® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Service im sozialen Netz von Dirk Zimmermann Mehr Nutzung Die Nutzung von Social Media hat sich vom Experimentierfeld zu einem festen Bestandteil der Informations- und Kommunikationskultur deutscher und europäischer Unternehmen entwickelt. Von den börsennotierten deutschen Unternehmen nutzen 43 Prozent Facebook, Twitter und andere soziale Medien zur Kommunikation. Bei den Dax-Unternehmen sind es sogar 59 Prozent. In der Schweiz haben sogar 62 Prozent der Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal integriert. Dabei verfolgen in Deutschland damit nur 65 Prozent eine entsprechende Strategie, weitere 21 Prozent planen, im kommenden Jahr ein entsprechendes Strategiepapier zu entwickeln. In Großbritannien und der Schweiz liegt bei jeweils zwei Drittel der Unternehmen eine Strategie zugrunde. Mehr als ein Drittel der deutschen Unternehmen läßt den eigenen Mitarbeitern derzeit recht freie Hand, was die Aktivitäten auf Twitter angeht. Sie verfügen über keine strategische Grundlage. Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen geht mit dem Thema Social Media eher neutral um, das heißt sie gestatten ihren Mitarbeitern die Social-Media-Nutzung während der Arbeitszeit. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch bei den europäischen Nachbarn. Von den deutschen Unternehmen ermutigen zwanzig Prozent ihre Mitarbeiter sogar zur aktiven Nutzung von Social Media. Bei den Nachbarn in Österreich, der Schweiz und Großbritannien liegt der Prozentsatz deutlich niedriger. Nur zehn Prozent der Schweizer Unternehmen und acht Prozent bei den britischen Firmen fördern das Social-Media-Engagement ihrer Mitarbeiter. Die meisten Firmen (42 Prozent) wollen über Social Media neue Zielgruppen erreichen. Auch für die Überwachung von Meinungen und Stimmungen (41 Prozent) werden Social Media genutzt. Zudem gelten sie für 36 Prozent als Innovationskennzeichen. Weitere Ziele sind ein Anstieg der Interaktivität (34 Prozent) und die Steigerung der Bekanntheit (31 Prozent). Bei ihren Aktivitäten haben die meisten Unternehmen nicht die Verbraucher im Visier, sondern vor allem Journalisten. Nicht zuletzt deshalb ist die PR-Abteilung der Unternehmen maßgeblich an der Ausarbeitung der Social- Media-Strategie beteiligt. (vgl. DIRK/GFK, Studie "DIRK-Stimmungsbarometer", 2011) Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 30 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Mehr Bedeutung Über 75 Prozent der deutschen Unternehmen räumen der Meinungsbildung in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Xing eine wesentliche Bedeutung für ihr eigenes Geschäft ein. Zu dieser Schlußfolgerung kommt eine aktuelle Studie der Software-Initiative Deutschland (SID) und des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT, der mit Unterstützung der Hochschule Bonn- Rhein-Sieg erarbeitet wurde. Mittlerweile weiß weit über die Hälfte der Firmen um die zunehmende Bedeutung der sozialen Netzwerke und setzt diese auch schon in irgendeiner Form für geschäftliche Zwecke um. Für die Studie wurden 100 Fach- und Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft nach ihrer beruflichen Nutzung von Social Media befragt. Social Media ist oft nicht direkt Chefsache. Bei 45 Prozent der Unternehmen sind Facebook, Twitter & Co in der Pressestelle oder der PR angesiedelt, wobei allerdings diese Funktionen häufig am Vorstand oder an der Geschäftsführung hängen. Bei 33 Prozent kümmern sich Marketing und Vertrieb um die sozialen Netze. Die IT- Abteilung ist übrigens nur in 11 Prozent der Firmen mit dem Thema befaßt. Die Idee, von der eigenen IT interne soziale Netzwerke für das betriebliche Wissensmanagement aufbauen zu lassen, ist noch nicht sehr weit verbreitet. Dennoch nutzen immerhin ein knappes Drittel der Firmen Netzwerke wie Facebook auch für die betriebsinterne Kommunikation, wie die Studie ausweist. Wichtigste Zielsetzung für Unternehmen beim Einsatz von Social Media ist die schnellere Kommunikation – intern wie extern. Auf der Rangskala "1 = wichtig, 6 = unwichtig" liegt der rasche Informationsaustausch mit 1,4 auf dem ersten Platz. An zweiter Stelle steht das zielgruppenorientierte Marketing (2,0), an dritter das Konzept, Social Media als Kanal für den Kundensupport einzusetzen. Mit 4,9 recht weit hinten liegt die Steigerung der Prozeßeffizienz, hat die Studie ergeben. Als größte Hürden für die Nutzung von Social Networks für berufliche Zwecke hat die Studie das Thema Datensicherheit (76 Prozent) herausgefunden. Ebenfalls hoch ist die Angst vor dem Verrat von Geschäftsgeheimnissen (58 Prozent, Mehrfach- nennungen waren erlaubt) über Twitter & Co. Dennoch haben sich die meisten Firmen auf eine wachsende Bedeutung eingestellt. (vgl. SID/FIT „Social Media Report 2010/11“, 2011) Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 30 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Mehr Einfluß Bereits heute informieren sich zwei Drittel der Internetnutzer in Social Media über Produkte und Dienstleistungen, deren Kauf sie planen. Und die Bedeutung von sozialen Netzwerken nimmt weiter zu. Onlineshopping ist weit verbreitet: Nur zwei Prozent der Teilnehmer gaben an, nie etwas im Internet zu kaufen. 40 Prozent der Befragten bestellen dagegen mehrmals im Monat etwas im Internet, rund zehn Prozent der Umfrageteilnehmer sogar täglich. Vor dem Shopping wollen sich viele Kunden informieren, und das machen sie bei einigen Produktgruppen bevorzugt im Internet - vor allem vor dem Kauf elektronischer Geräte (94 Prozent), bei der Buchung von Reisen oder Hotels (84 Prozent) und vor dem Autokauf (67 Prozent). Analysiert wurde auch, wie Konsumenten von neuen Produkten erfahren - 69 Prozent durch Internetseiten, 66 Prozent durch Mundpropaganda, 59 Prozent durch Printmedien und 55 Prozent durch TV-Werbung. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Befragten messen bei ihrer Kaufentscheidung Produktbewertungen eine große Rolle zu. Mehr als 56 Prozent halten diese für wichtig oder sehr wichtig. Mehr als die Hälfte, nämlich 60 Prozent der Befragten, läßt sich jedoch in erster Linie von Freunden und Familie bei einer Kaufentscheidung beeinflussen, über 50 Prozent setzen auf Erfahrungsberichte. Dementsprechend gaben 28 Prozent der Studienteilnehmer an, daß sie sich von guten Bewertungen häufig oder sehr häufig zum Kauf animieren lassen. Umgekehrt läßt sich rund ein Drittel von schlechten Bewertungen häufig oder sehr häufig von einem Kauf abhalten. Nur 9,5 Prozent der Befragten zeigt sich von schlechten Bewertungen gänzlich unbeeindruckt. Trotz dieser Ergebnisse behält über die Hälfte der Befragten ihre Meinung über gekaufte Produkte bzw. Dienstleistungen für sich. Nur 16 Prozent bewerten Artikel nach dem Kauf immer, 15 Prozent nur, wenn sie unzufrieden sind, 16 Prozent nur, wenn sie zufrieden sind. Die Kunden, die bewerten, führen am häufigsten die Stern- beziehungsweise Skalenbewertung durch (65 Prozent). Testberichte verfassen 53 Prozent der Bewertenden, Rezensionen 47 Prozent. Rund ein Drittel der Bewertungen werden dagegen in Foren abgegeben, 16 Prozent auf Facebook und fünf Prozent via Twitter Neben der Bewertung schauen die Umfrageteilnehmer beim Onlinekauf noch auf weitere Informationen. Die Qualität eines Produkts halten mehr als 90 Prozent für wichtig oder sehr wichtig, den Preis mehr als 80 Prozent. Am wenigsten Ausschlag gibt beim Onlinekauf die Marke. Nur etwa ein Drittel der Befragten ordnet diese als wichtig oder sehr wichtig ein. (vgl. FH MÜNSTER, Studie „Social Media Einfluß auf das Kaufverhalten im Internet“, 2011) Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 30 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Mehr Nachfrage In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten.