Social Media - Gezwitscher im Call Center

28 call-center p Social Media Gezwitscher im center Twitter hat seit dem Start vor drei Jahren einen grandiosen Siegeszug angetreten. Mehr als vier Milliarden Tweets wurden bisher verfasst. Eine Entwicklung, die auch vor Contact-Centern nicht Halt macht. Text _ Karsten Zunke »Es tut mir sehr leid, dass Sie Ihr Gepäck immer noch nicht erhalten haben. Bitte schicken Sie mir weitere Details via Direct Message.« Bei der amerikanischen Airline Southwest Air twittert man nicht zum Selbst- zweck, sondern kümmert sich auf diese Weise direkt um seine Kunden. Immer mehr Unternehmen erken- nen das Potenzial der sozialen Netzwerke – nicht nur für Marketing und PR, sondern auch für ihre eigene Kundenkommunikation. Plattformen wie Twitter bie- ten die Chance, schnell, direkt und menschlich mit seinen Kunden zu kommunizieren. Auch das US-amerikanische Telekommunikationsun- ternehmen Cisco twittert. Es geht dem Unternehmen ebenfalls nicht um Werbung oder neue Angebote: Dort twittert das Cisco Consumer Contact Center, bietet sei- nen Kunden ganz konkrete Hilfe in Echtzeit. »Social Media ist neben Telefon, Fax, E-Mail oder Chat ein weiteres Instrument für die Kundenbetreuung via Contact-Center. Es wird die traditionellen Servicekanäle mehr und mehr ablösen oder ersetzen«, sagt Frank Pren- ninger, Major Account Director Rightnow Technologies. Gezwitscher im Call-Center: Social Media boomt auch bei der telefonischen Kundenbetreuuung. Social Media mit Kontakthistorie Twitter-Dialoge können ähnlich behandelt werden wie eine eingehende E-Mail, ein Anruf oder Chat-Session. bekannt ist, kann der Agent die so gewonnenen Informa- »Wie Informationen aus jedem anderen Kommunikati- tionen im zugehörigen Kundendatensatz abspeichern. onskanal kann der Agent sie mit Eskalationsmechanis- Eine Twitter-Kommunikation ist dann ein weiterer Teil men versehen«, erläutert Prenninger. Die Information der Kontakthistorie«, erläutert Prenninger. fließt ins CRM-System und wird dort weiterverarbeitet. Schlanker, schneller und moderner als je zuvor: Die so- Zum einen können Firmen aufgrund der aus dem Social zialen Netzwerke krempeln das bisher eher konserva- Web gewonnenen Erkenntnisse ihren Service prinzipiell tive Kundenbeziehungsmanagment um. »Social Media verbessern. Zum anderen aber auch Kundenprofile anrei- wird den klassischen Service und auch das CRM verän- chern. »Wenn beispielsweise ein Twitterer namentlich dern. Den Kundenbestand segmentieren, externe [ … Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de 30 call-center p Social Media Daten zukaufen und dann mit einem Newsletter einige Neukunden akquirieren – die Zeiten sind bald vorbei«, sagt Prenninger. Und die Software-Hersteller liefern das nötige Rüstzeug. So hat Salesforce.com seine Lösung zum Beispiel erst kürzlich um eine Twitter-Schnittstel- le erweitert. Zu Facebook hatte der CRM-On-Demand- Anbieter bereits zuvor eine Schnittstelle etabliert. Auch andere Anbieter wie Rightnow Technologies haben bereits Lösungen im Portfolio, mit der Contact-Center- Agents externe Konversationen und Diskussionen über Produkte, Services und Marken in sozialen Netzwerken verfolgen können. Das Ohr am Kunden Marketingexperten sehen soziale Netzwerke als eine kos- »SOcial MeDia iSt neben telefOn, tengünstige Methode an, um wichtige Informationen fax, e-Mail ODer chat ein weitereS über Trends, Marken, Produkte, Wettbewerber und inStruMent für Die KunDen- Kunden zu sammeln. Contact-Center sind dabei der Ka- betreuunG via cOntact-center. talysator, trennen die Spreu vom Weizen und sorgen für eS wirD Die traDitiOnellen effiziente Kommunikation. Dank neuer Lösungen kön- ServiceKanäle Mehr unD Mehr nen die Agents vor allem sogenannte Multiplikatoren ablöSen ODer erSetzen.« im Web identifizieren und einbinden – also Meinungs- macher, die wiederum andere Nutzer beeinflussen. Das franK PrenninGer, Rightnow Technologies, München Contact-Center kann auch Mundpropaganda initiieren oder Vorfälle sowie deren Lösung veröffentlichen. Echt- zeitmedien wie Twitter helfen Kunden mitunter schnel- ler als eine Telefon-Hotline, besonders bei unvorherge- Kanälen verinnerlichen. »Damit die Agents wissen, ob sehenen Zwischenfällen. Wenn er sofort Hilfe benöti- und wie sie antworten sollen, muss man ihnen eine gt, nützt ihm keine Antwortgarantie auf eine E-Mail Richtlinie an die Hand geben«, rät Prenninger. innerhalb von vier Stunden. »Wer Hilfe sucht, dem ist egal, aus welchem Kanal sie kommt. Social Networks alle sozialen netzwerke integrieren können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie Antworten liefern, in Echtzeit«, sagt Prenninger. Er rät, Firmen müssen auch genau definieren, wie die Agents die in externen Networks gewonnenen Informationen aus den Contact-Centern privat mit Social Media um- wiederum im eigenen sozialen Netzwerk verfügbar zu gehen sollen. »Es ist zu entscheiden, ob man den Mit- machen, beispielsweise im Firmenblog, der eigenen arbeitern Vorgaben machen oder sie auch privat in Community oder auf einer FAQ-Seite. Verbindung mit dem Unternehmen auftreten lassen Wer soziale Netzwerke an sein Contact-Center anbin- möchte. Wer in einer Doppelfunktion unterwegs ist, det, muss aber eine Grundregel beachten: Die Mitarbei- solle sein Wissen aber auch dem eigenen Unternehmen ter sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörig- zur Verfügung stellen«, rät Prenninger und meint wei- keit zu einem Unternehmen öffentlich machen. Denn ter: »Es ist sinnvoll, alle gut durchsuchbaren sozialen nichts wird im transparenten Web 2.0 schlimmer be- Netzwerke anzubinden. Denn die Zukunft gehört dem straft, als eine Täuschung der Community. Auf jeden Blended-Agent-Desktop, auf dem alle Informationen zu- Fall sollten die Agents entsprechend geschult werden. sammenlaufen und über eine einheitliche Oberfläche Sie müssen sich in den relevanten Netzwerken ausken- abrufbar sind«, ist sich Prenninger sicher. nen und deren Unterschiede zu klassischen Support- redaktion@acquisa.de •] Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de