Customer Management 2.0 - Social Media revolutioniert die Konversation mit und über Marken

Customer Management 2.0 Social Media revolutioniert die Konversation mit und über Marken – Ignorieren auf eigene Gefahr! buw Unternehmensgruppe Mark Bothorn Leiter Vertrieb Mark Bothorn buw Unternehmensgruppe Rheiner Landstraße 195 D-49078 Osnabrück +49 (0)5 41-94 62-6 54 Tel. +49 (0)1 73-2 89 60 63 Mobil +49 (0)5 41-94 62-4 75 Fax mark.bothorn@buw.de Berlin, 09./ 10. Februar 2010 www.buw.de © buw Unternehmensgruppe 2010 Ziele und Inhalt Ziele Inhalt Vorbemerkung Bedeutung von Social Media für Customer Management aufzeigen Kurze Begriffserklärung Anhand dreier exemplarischer Customer Bedeutung von Social Media für Journeys aufzeigen, wie Customer Unternehmen Management 2.0 unter Einbeziehung von Show Case: Einsatzbeispiele von Social Media funktionieren kann Social Media Vorstellen, wie Customer Management Customer Journeys 2.0 eingeführt und betrieben werden kann Realisation von Customer Management 2.0 Einen Ausblick auf spannende Potentiale, die durch die Nutzung von Social Media Ausblick entstehen, geben Literaturtipps Sie für das Thema Social Media/ Offene Diskussion Customer Management 2.0 begeistern Quellenverzeichnis © buw Unternehmensgruppe 2010 04.02.2010 | Seite 2 Referent Mark Bothorn Leiter Vertrieb, buw Unternehmensgruppe Geb. am 19. Februar 1975 Studium der Politikwissenschaften, Kommunikationswissenschaften und Publizistik bei buw seit 1999 Social Media Kontakte: Xing: https://www.xing.com/profile/Mark_Bothorn Facebook: http://www.facebook.com/people/Mark-Bothorn/100000155547097 Twitter: https://twitter.com/buw_socialmedia © buw Unternehmensgruppe 2010 04.02.2010 | Seite 3 Überblick Vorbemerkung Kurze Begriffserklärung Bedeutung von Social Media für Unternehmen Show Case: Einsatzbeispiele von Social Media Customer Journeys Realisation von Customer Management 2.0 Ausblick Literaturtipps Offene Diskussion Quellenverzeichnis © buw Unternehmensgruppe 2010 04.02.2010 | Seite 4 Vorbemerkung 1. Im Fokus dieses Vortrags stehen Consumer Brands. Für Business Brands gilt Ähnliches. 2. Primär werden „Brand with Consumer“ und „Consumer with Consumer“ Konversation beschrieben und als Beispiele genutzt. Andere – durchaus auch spannende – Bereiche wie „Brand with Employee“ Konversation werden wir ggf. in der Diskussion aufnehmen. 3. Die Nutzung von Social Media für Unternehmen ist immer noch neu. Die hier vorgestellten Ansätze sind innovativ. 4. Social Media ist komplex. Um diese Komplexität zu meistern, bearbeiten wir das Thema gemeinsam mit den Experten für Brand Building und Strategie von TBWA\. © buw Unternehmensgruppe 2010 04.02.2010 | Seite 5 kurz und knapp: Mit buw zur Nr. 1 im Kundenmanagement 80 76 Umsatz 66 (Mio. €) 54 Vom Telemarketing zum BPO- 42 Schwerin Dienstleistungspartner Osnabrück Halle 2005 2006 2007 2008 2009 Münster Leipzig Pécs ≈ 3.500 Mitarbeiter ca. 80 Mio. € Umsatz 2009 2 Geschäftsfelder: „besser, schneller, irgendwie anders“ im Kundenurteil … Warum wir besser sind: Starke Klienten (Auszug) Platzhalter KD-Logo 360° Aus der Praxis buw customer care operations: „Mensch“/Personal Management/Prozess für die Praxis Die Referenzen belegen das branchenübergreifende Know-how der buw Unternehmensgruppe. Wir arbeiten für Top Player im Markt. führender Qualitätsdienstleister Technik Customer Care Outsourcing Marke/Kultur Leidenschaft Teamgeist Fairplay buw consulting: Marktführer in der Siegeswille „besser, schneller, irgendwie anders“ Customer Care und Call Center © buw Unternehmensgruppe 2009 20090108_buw_consulting_master_SWK_1_0 | Seite 25 Beratung … für höchstmögliche Effizienz und Potentialausschöpfung im Kundenmanagement und -dialog. © buw Unternehmensgruppe 2010 04.02.2010 | Seite 6 TBWA\ Deutschland auf einen Blick TBWA\ Germany Partneragenturen / Agency Portfolio \\ Gründungsjahr: 1972, Neben der Full-Service-Agentur TBWA\, die in Deutschland 550 Mitarbeiter in Berlin, Düsseldorf und Hamburg vertreten ist, werden innerhalb der deutschen Agenturgruppe die folgenden TBWA\ Worldwide Spezialservices angeboten: Business-to-Business, Data Weltweit 291 Büros Management, CRM, Event-Management und Personal in 77 Ländern Promotion, Shopper Marketing, strategisches Design und Fast 10.000 Mitarbeiter. Branding, Brand Entertainment, Digital, Dialogmarketing und TBWA\ Worldwide gehört zur Business Consulting… Omnicom Group (NYSE-OMC). Rankings \\ Die TBWA\ zeichnet sich durch lange und intensive TOP10 in allen relevanten Agentur-Rankings. Kundenbeziehungen aus. TBWA\ ist International eine der kreativ am höchsten ausgezeichneten Agenturmarken… KUNDEN INTERNATIONAL\\ AWARDS \\ Absolut Vodka, adidas, Apple, Beiersdorf, Häagen-Dazs, Die Arbeiten für adidas zur Fußball-WM wurden allein in Henkel, Mars, McDonald‘s, Merck, Michelin, Nissan, Sony Deutschland viermal Kampagne des Jahres… PlayStation, Visa und Pepsi...