Center Social Media Monitoring

Die update software AG war im Juni in Frankfurt zu Besuch auf dem „Social CRM 2012“ Kongress. Zielsetzung war, Best Practice Beispiele der Integration von Social Media in die Kommunikationsprozesse von Unternehmen vorzustellen und über Zukunftstrends zu referieren. Ein wesentliches Augenmerk wurde dabei auf die Koordination der Kommunikation zwischen Kunden, Marketingabteilung, dem Kundenservice und PR-Teams gelegt. Eröffnet wurde der Kongress durch Luke Brynley-Jones, Direktor von „Our Social Times“, dem Gastgeber dieses Events. Eine Einführung in Social CRM und Social Business wurde durch Tom Schuster, Vice President & General Manager der SugarCRM Europe gegeben, der auch eine CRM integrierte inbound/outbound Kommunikation für Facebook vorstellte. Björn Ognibeni, Managing Director & Head of Consulting der BuzzRank GmbH, einem Social Monitoring Anbieter aus Deutschland, stellte die Monitoring-Lösung von BuzzRank vor und referierte zu den Best Practice Lösung bei der Deutschen Bahn und der Telekom. Die Aktivitäten der Deutschen Bahn AG als auch der Deutschen Telekom im Social Business zeigen, dass erst durch die konsequente Nutzung von Social Media eine Verbesserung der eigenen Firmenreputation und der Service-Qualität im großen Stil möglich werden. Dabei darf aber nicht vergessen werden, dass sich unternehmensinternen Ablaufprozesse im ständigen Wandel befinden müssen, um eine erfolgreiche Nutzung der neuen Social Media Kanäle sicher zu stellen. Die Gefahr von so genannten „Shitstorms“ (sich verselbständigende negative Meinungsbildung in Social Networks) ist ernst zu nehmen, kann aber auch durch frühzeitige Erkennung verhindert werden. Interessante Ansätze zur Social Media Integration im Bereich der internen Unternehmenskommunikation wurden durch eine Case Study von Markus Eurskens, Vorstand der SPARDA International München und Herbert Wagner, Gründer und Vorstand der Intranet Software & Consulting vorgestellt. Grundsätzlich handelt es sich dabei um eine Facebook-artige Intranetkommunikation für den beratenden Vertrieb einer Bank. Weitere Gastredner referierten über die Fallstricke und Herausforderungen denen sich Unternehmen stellen müssen. So gab Vivian Pein, Corporate Social Media Manager, sehr klar zu verstehen, dass erst durch eine geeignet auf das Unternehmen maßgeschneiderte Social Media Strategie und der Bereitschaft zur Veränderung eine Erfolgsstory möglich ist. Dieser Weg ist meist ohne fremde Unterstützung (Social Media Beratung) sehr steinig und meist auch mit einem Scheitern verbunden. Fazit: Insgesamt ein sehr gelungener Kongress, mit interessanten und neuen Informationen rund um das Thema Social Media Integration. Im Gespräch mit Besuchern des Kongresses (Kunden) konnte man feststellen, dass man sich gewünscht hätte, mehr über mögliche weiterführende Social CRM-Prozesse zu erfahren. Nachgelagerte und durch Social Media Monitoring erweiterte Service-Prozesse zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden im CRM, oder die Verbindung zwischen einem Akteur eines Social Networks mit einem Kundendatensatz, wurden als die Use Cases mit einem praktischen nachweisbaren Mehrwert verstanden. Dies zeigt dass sich Kunden, die sich für Social Media/Social CRM interessieren und bereits beschäftigen sehr konkrete Vorstellungen über die zukünftige Entwicklung haben. Weitere Informationen zur Social CRM Lösung von update finden Sie hier: Social CRM COSMIC

It’s no secret that consumers are different than they were even just five years ago. Empowered with technology, armed with mobile devices and backed by hundreds (if not more) in their online social networks, consumers now decide when, where and how they interact with brands. Yes, the buying public has changed –and that means marketers must change their strategies, too. Today’s marketing campaigns must be flexible, multi-channel and responsive. They must be customer-centric, focused squarely on improving the customer experience, loyalty and satisfaction. Of course, all of that makes perfect sense (and sounds great when presented as talking points at a seminar or conference). But, what’s actually happening in the “real world?” Are marketers using new, sophisticated engagement tactics to meet the needs of empowered consumers? From what I see, the answer to that question is “That depends . . .” Despite several significant advances and true leadership shown by a handful of digital marketing pioneers (International Speedway Corporation, Best Western,) many marketing organizations continue to struggle with:   1. Improving real-time customer interactions. In order to cut through all the noise on today’s digital channels, marketers need to provide relevant offers delivered precisely at the right time –when the consumer is ready to buy. “Intelligent” messaging like this represents the future of marketing. But, most organizations are far from reaching the goal. The Super Bowl XLVI Host Committee broke new ground in the area of real-time consumer engagement earlier this year. However, less than half of the marketers (49 percent) in a recent real-time marketing survey from the Direct Marketing Association reported that they are able to adjust campaigns quickly as a result of social media monitoring. Worse still, fewer than one-quarter (25 percent) said they have business systems that can instantly segment customers based on their self-reported preferences or behavior.   2. Building engagement across channels. Every marketing organization now needs to provide a more seamless, consistent, customer experience across a wide spectrum of both traditional and digital channels. But, that’s an enormous task. Getting a handle on Big Data streaming in 24/7 is difficult enough. Beyond that, though, marketing teams must determine how to generate insights from all that data and put it to work across a variety of platforms. For many, the learning curve is steep. When Webmarketing123 asked, “Which topic do you wish to learn more about?” the marketers in the State of Digital Marketing Survey overwhelming voted for an overall cross-functional digital strategy (62 percent), followed by social media marketing (46 percent), and then SEO (38 percent) and PPC (29 percent). How will you choose to build engagement across channels? My suggestion is to build on channels where you are already effective. For example, in a StrongMail survey, 45% of respondents cite data integration as primary email marketing challenge in 2012   3. Providing a relevant and personalized customer experience.  Remember how mobile offers from certain retailers were able to lure shoppers stuck in lines on Black Friday? Relevant offers delivered at the right time work –and businesses that want to stay competitive are going to have to improve tactics to provide a relevant and personalized customer experience. Watch for geo-location and other personalization strategies to move to the top of the marketing agenda in the near future. After all, today’s empowered consumers are demanding, and we must assume that tomorrow’s consumers are going to expect even more!  Are you ready meet that challenge?   If any of these challenges resonate with you, try our Marketing Leadership Challenge. Here, you can take a quick survey that will determine your marketing plan’s strengths and weaknesses and offer customized best practices to ensure you’re getting the most out of your marketing dollars!   Image: adamr / FreeDigitalPhotos.net

Das Thema Information Design (Reporting und Dashboards) steht im Mittelpunkt des Messeauftritts von pmOne auf dem BI-Forum. Mit der Softwarelösung OneBoard werden alle Excel-Nutzer eines Unternehmens in die Lage versetzt, aussagefähige Grafiken und Dashboards für unterschiedliche Einsatzgebiete zu erzeugen, die den Prinzipien des Information Design entsprechen. In der Anwendung so einfach wie die Erstellung einer Excel-Grafik hat OneBoard den Vorteil, dass ein zentrales Konzept hinterlegt ist. Dieser „Report Definition Sheet“ sorgt für unternehmensweit klare Botschaften und eine eingängige Darstellung von Management Reports.

Zudem sind am Stand von pmOne auch Experten von Microsoft vor Ort, um die Highlights des neuen SQL Server 2012 vorzustellen.