Einsatz von Lösungsdatenbanken in Serviceorganisationen - Leitfaden für erfolgreiche Projekte

KNOWLEDGEcenter Einsatz von Lösungsdatenbanken in Serviceorganisationen Gründe für das Scheitern von Lösungsdatenbanken Faktoren für den Erfolg Leitfaden für erfolgreiche Projekte Ein Erfahrungsbericht der USU AG Juni 2010 Zusammenfassung Der Einsatz von Lösungsdatenbanken in Serviceorganisationen wird seid eini- gen Jahren als erfolgreiches Mittel zur Effizienzsteigerung betrachtet. Durch die Einführung des ITIL V3 Standards, in dem der Einsatz eines Service Knowledge Management Systems (SKMS) explizit benannt wird, hat das Thema in jüngster Zeit nochmals an Bedeutung gewonnen. Die USU AG ist schon seit mehreren Jahren erfolgreicher Anbieter von Lösungs- datenbanken. In diesem Dokument werden die gesammelten Erfahrungen aus Kundenprojekten zusammengefasst und liefern somit wertvolle Informationen für Entscheider und Mitarbeiter in Serviceorganisationen. Es werden dabei alle Projektphasen von der Initiierung, Implementierung und Einführung bis hin zum Betrieb besprochen. Zusammenfassend können die wichtigsten Erfolgskriterien wie folgt benannt werden: • Erfolgreiche Projekte zur Einführung einer Lösungsdatenbank können nicht „nebenher“ erledigt werden. Sie werden vom Management mit ausreichenden personellen Ressourcen ausgestattet. • Das Festlegen von Redaktionsprozessen, Dokumentationsstrukturen und Doku- mentenverantwortlichkeiten muss rechtzeitig, möglichst während der Konzepti- onsphase, in jedem Fall aber noch vor der Systemeinführung erfolgen. • Das Schaffen von Freiräumen für die jeweiligen Experten zur Erstellung der Lösungsdokumentation und deren Qualitätssicherung ist Vorraussetzung für die erfolgreiche Nutzung zur Problemlösung. Copyright und geistiges Eigentum für die in dieser Unterlage dargestellten und beschriebenen Methoden und Abbildungen liegen bei der USU AG, 71696 Möglingen. Vervielfältigung und Verwendung sind nur mit voll- ständiger Quellenangabe zulässig. Eine wirtschaftliche Verwendung, insbesondere Erstellung und Verkauf von Software, Arbeitsblättern oder sonstigen Hilfsmitteln ist nur mit Zustimmung der USU AG möglich. KNOWLEDGEcenter Inhalt Zusammenfassung ......................................................................................................................2 1. Einführung .................................................................................................................................4 1.1. Zweck des Dokuments .................................................................................................. 4 1.2. Erhebung der Daten ...................................................................................................... 4 1.3. Begriffsdefinition Lösungsdatenbank ..................................................................... 4 2. Motivation und Zielsetzung für den Einsatz einer Lösungsdatenbank .................. 6 3. Erfahrungen bei der Initiierung ......................................................................................... 6 4. Erfahrungen bei der Implementierung ............................................................................ 8 5. Erfahrungen bei der Einführung ........................................................................................ 8 6. Erfahrungen im Betrieb ...................................................................................................... 10 USU AG Harald Huber CTO & Product Manager USU KnowledgeCenter Spitalhof 71696 Möglingen Tel.: +49.7141.4867-0 Fax: +49.7141.4867-200 info@usu.de www.usu.de/knowledge_business 1. Einführung 1.1. Zweck des Dokuments In diesem Dokument sind die Erfahrungen der Kunden der USU AG bei der Planung, Realisierung, Einführung und dem Betrieb von Lösungsdatenbanken zusammenge- fasst. Damit soll dieses Dokument wertvolle Informationen für alle Phasen von Pro- jekten zum Aufbau und Betrieb von Lösungsdatenbankprojekten bereitstellen. 1.2. Erhebung der Daten Die Inhalte dieses Dokuments ergeben sich durch die gesammelten Erfahrungen aus Kundenprojekten der USU AG. Sie wurden in Gesprächen mit USU Beratern und Mitar- beitern der Kunden erhoben. Die Eigenschaften der betrachteten Kundensituationen lassen sich folgenderma-ßen zusammenfassen: • Alle betrachteten Kunden-Organisationen haben die Aufgabe, interne und / oder externe Kunden bei der Lösung von Problemen im Umgang mit Hard- und Software zu unterstützen. Diese Organisationen werden als User Help Desk, Kunden Service Center, Technisches Service Center, Support Center usw. bezeichnet. • Deren Aufgabengebiet umfasst nicht nur die reine Störungsannahme und – Behebung, sondern auch die fachliche Betreuung und Beratung von Fachanwen- dungen (wie z.B. Bedienung von MS-Office Produkten). • Die Größe der betrachteten Organisationen beträgt im 1st-Level zwischen 5 und 30 Mitarbeiter und im 2nd/3rd-Level zwischen 50 und 300 Mitarbeiter. • Die Anzahl der von der Organisation betreuten Benutzern liegt zwischen 1.600 und 5.000. • Die Anzahl der erfassten Tickets reicht von 100 bis 600 Tickets pro Tag. • Die Anzahl der verfügbaren Lösungsdokumente liegt zwischen 200 und 3.500. 1.3. Begriffsdefinition Lösungsdatenbank Eine Lösungsdatenbank soll dem Benutzer alle Informationen zur Verfügung stellen die notwendig sind, um ein vorliegendes Problem möglichst ohne Hinzuziehen wei- terer Experten selbständig lösen zu können. Hierzu gehören einerseits Funktionen zum Einstellen von Dokumenten wie Lösungen, Handbücher, Verfahrensanweisungen etc. und andererseits auch Funktionen zum Recherchieren des passenden Dokuments während des Problemlösungsprozesses. Das folgende Diagramm zeigt schematisch den Aufbau der Lösungsdatenbank-produktsuite USU KnowledgeCenter: KNOWLEDGEcenter Abbildung 1: USU Lösungsdatenbank Diese Suite besteht aus drei Modulen, die je nach Erfordernissen der Kunden auch ein- zeln zum Einsatz kommen können: USU KnowledgeMiner: dieses Modul bietet eine selbstoptimierende Recherche in beliebigen Datenquellen. Die Qualität der Suchergebnisse wird mit fortlaufender Nut- zung automatisch optimiert. Über die Suche können prinzipiell beliebige interne und externe Datenquellen durchsucht werden. USU KnowledgeBase: dieses Modul stellt ein workflow-gesteuertes Dokumentenma- nagementsystem dar, welches die gesamten Dokumentationsprozesse von der Erstel- lung über Freigabe bis hin zur Wiedervorlage abdeckt. USU KnowledgeGuide: dieses Modul stellt sogenannte dynamische Entscheidungsbäu- me zur Verfügung, mit deren Hilfe auch Nicht-Experten die Beantwortung schwieri- ger Fragen und das Lösen komplexer Probleme bewerkstelligen kann. Diese Produkte können in ein Vorgangssystem wie z.B. USU Valuemation oder BMC Remedy ARS integriert werden. 2. Motivation und Zielsetzung für den Einsatz einer Lösungsdatenbank Als häufige Auslöser für den Start eines Projekts zur Implementierung einer Lösungs- datenbank wurden die folgenden genannt: • Das Aufgabengebiet der Organisation wird durch Zukäufe oder konzerninterne Kon- solidierungsmaßnahmen erweitert. Die zu erwartende Mehrarbeit soll unter ande- rem durch den Einsatz einer Lösungsdatenbank bewältigt werden. • Es wird beschlossen, einen eigenen 1st Level aufzubauen. Bisher waren 1st- und 2nd-Level gemischt und teure / seltene Experten wurden zu oft für Routinearbeiten eingesetzt. • ITIL soll flächendeckend eingeführt werden. Ein funktionierendes Problemmanage- ment macht die Einführung von Dokumentationsprozessen notwendig, die durch eine Lösungsdatenbank unterstützt werden sollen. • Eine Offensive zur Verbesserung der Servicequalität wird gestartet. Eine hohe Quali- tät der Lösungsdokumentation soll dazu beitragen. Die Zielsetzungen für den Einsatz der Lösungsdatenbank waren in allen betrachteten Kundensituationen nahezu identisch. Die wichtigsten sind: • Die Erstlösungsrate soll erhöht werden. • Die Anrufdauer soll reduziert werden. • Die wiederholte Untersuchung identischer Problemfälle soll verhindert werden. • Ein hohes Qualitätsniveau und identische Lösungsstandards für alle sollen sicherge- stellt werden. • Die Verfügbarkeit / Auffindbarkeit von Lösungsdokumentation soll verbessert werden. • Neue Mitarbeiter sollen schneller produktiv werden. 3. Erfahrungen bei der Initiierung Ausgangssituation: Grundsätzlich gab es in allen betrachteten Fällen bereits eine oder auch mehrere Dokumentationsbasen. Sehr häufig waren das Office-Dokumente auf dem Filesystem, Lotus Notes Datenbanken und auch einfache, statische HTML Doku- mente. Diese Dokumentationen sollte auch beim Einsatz einer neuen Lösungsdaten- bank weiterverwendet werden. KNOWLEDGEcenter Dabei konnten die folgenden Fälle unterschieden werden: • Die bestehende Dokumentation sollte noch genutzt aber nicht mehr weiterge- pflegt werden: hier wurden die alten Dokumentationssysteme in die übergreifende Recherchefunktion integriert.