Leadership matters

SCOPAR Zukunftsstudie 2009 Fokus: Unternehmensführung / Strategie Leadership matters Kunden- und Mitarbeiterorientierung sowie Innovationen sind die Herausforderun- gen der nächsten Jahre - Leader gesucht Neben dem operativen Top-Thema der Liquiditäts- und Unternehmenssicherung empfiehlt die SCOPAR- Studie, drei Themen ins Zentrum des künftigen Handelns zu stellen. Erstes: Konsequente Orientierung am Kundennutzen, an den Kundenbedürfnissen sowie Servicequalität, zweitens: Unternehmenswerte, Unternehmenskultur, Mitarbeiterorientierung Corporate Social Responsibility und Nachhaltigkeit und drittens: Innovationen, Technologiemanagement und Zukunftstechnologien. Die Krise zeigt, dass Wachstum um das Bewusstsein um den nicht lieber Leistungen von einem ohne langfristige Wertsteigerung Standort Deutschland und um Unternehmen, welches seine Ar- oder kurzfristige Profitmaximierung „Made in Germany“? Wer bezieht beitsplätze in Deutschland sichert auf Kosten der Kunden und Mitar- beiter als Bumerang zurückkom- men. Des Weiteren zeigt die Krise, dass es Zeit zum Umdenken und vor allem auch zum „Umhandeln“ ist. Umdenken alleine oder das Reden darüber reicht nicht – jetzt muss gehandelt werden. „Yes we can, muss nun „yes we want“ und „yes we do“ folgen. Verantwortung, Nachhaltigkeit und Werte sind kei- ne bloßen Schlagworte, vielmehr sind dies die Schlagworte für eine erfolgreiche Zukunft und die Basis für die Zeit nach der Krise. Mit Abstand wichtigster Punkt der SCOPAR-Studie ist eine konse- quente Kundenfokussierung. Ver- wunderlich? Mit Nichten, ist es doch der stets Kunde, der ent- scheidet wohin sein gutes Geld fließt. Und woran soll sich der Kun- de bei seiner Entscheidung orien- tieren, wenn nicht am Nutzen, den die Produkte oder die Dienstleis- tung für ihn bringen? Und ist der Nutzen unterschiedlicher Anbieter vergleichbar, für wen wird der Kun- de sich entscheiden? Zusatzleis- tungen (add-ons), Servicequalität, Vertrauen, Image des Anbieters und Nachhaltigkeit seines bisheri- gen Handelns. Und wie steht es um SCOPAR Zukunftsstudie 2009 und wer kauft nicht lieber einen Ap- und egal ob ihre Kunden intern Mitarbeiterorientierung Corporate fel aus Deutschland als aus Neu- oder extern sind, nur wenn sie heu- Social Responsibility und Nachhal- seeland…? te wissen, was ihre Kunden morgen tigkeit stehen. Der Mensch ist weit wollen, können sie sich heute für mehr als ein Produktionsfaktor – er Um jedoch eine Orientierung am das Morgen aufstellen. Schaffen ist kritischer Erfolgsfaktor. Was Kundennutzen und an den Kun- sie die entsprechenden kun- nützen eine effiziente Organisation denbedürfnissen zu ermöglichen, denorientierten Strukturen im un- und optimierte Prozesse, wenn sie müssen einige Voraussetzungen ternehmen und etablieren sie nicht gelebt werden, was nützen IT- geschaffen werden: Zunächst muss „Customer Leadership“. Systeme die nicht genutzt oder man die Kundenbedürfnisse nicht „gefüttert“ werden? Wie zu- kennen und wissen, wie man für de Die Kunden bestimmen über Wohl frieden werden Kunden sein, wenn Kunden einen spürbaren Nutzen und Weh eines Unternehmens, die Mitarbeiter Ihnen mit „angezo- schaffen kann. Hand auf´s Herz, doch wer sorgt dafür, dass die gener Handbremse“ oder sogar wann haben sie sich das letzte Mal Kunden die richtigen Produkte und desinteressiert begegnen? Men- mit ihren Kunden an einen Tisch Leistungen bekommen, dass sie schen haben Wünsche, Visionen, gesetzt und gefragt, wie sie ihm zufrieden sind, dass sie begeistert Gefühle, Wertvorstellungen und helfen können. Oder optimieren sie sind, dass sie wieder kommen und richten ihr Leben danach aus. Pas- wie allzu oft üblich die bestehenden als Vertrieb fungieren? Richtig, die sen diese nicht zu den Werten des Prozesse und etablierten Vorge- Mitarbeiter eines Unternehmens. Unternehmens, sind Probleme hensweisen. Wie steht es um ihre Daher ist es nicht verwunderlich, vorprogrammiert. Werte dürfen Zusatzleistungen – „pushen“ sie dass als zweitwichtigste Themen in sich nicht quartalsweise ändern Produkte und Services zu ihren den nächsten Jahren Unterneh- und müssen im Unternehmen ver- Kunden oder identifizieren sie den menswerte, Unternehmenskultur, ankert sein. Bedarf ihrer Kunden und richten Ihr Unternehmen konsequent daran Es sind die Mitarbeiter, die inno- aus? Wie steht es um ihre Die wichtigsten Management- vativ sind, die den Kundenkontakt Servicequalität? Wann haben sie Themen für die nächsten 2 – haben, die neue Ideen bzgl. Effi- das letzte Mal eine Kun- 3- Jahre zienz und Effektivität einbringen, denzufriedenheitsanalyse durchge- Customer Leadership, Orien- die IT-Systeme nutzen und Pro- führt? Haben sie eine tierung am Kundennutzen zesse leben – oder auch nicht. serviceorientierte Architektur, die und den Kundenbedürfnis- Dass 80% der Mitarbeiter sich es ermöglicht, die Bedarfe ihrer sen, Servicequalität, Ver- nicht dem Unternehmen verpflich- Kunden zu decken? „Customer triebssteuerung, Serviceori- tet fühlen, wird man sich nicht Leadership“ ist das Schlagwort in entierte Architekturen mehr leisten können und gute diesem Zusammenhang. Begeis- Fach- und Führungskräfte schau- tern und überraschen sie ihre Kun- Employee Leadership, Un- en sich den möglichen Arbeitge- den – denken voraus, agieren sie ternehmenswerte, Unter- ber sehr genau an, bevor sie ei- proaktiv und handeln sie schneller nehmenskultur, Corporate nen Arbeitsvertrag als Ihr Wettbewerb. Dazu müssen Social Responsibility, Diversi- unterschreiben. Und nur die Un- sie sich jedoch die Zeit nehmen, in ty Management, Nachhaltig- ternehmen werden erfolgreich Dialog mit ihren Kunden zu treten, keit sein, die sich auf gute Mitarbeiter fragen was er benötigt, wo ihm der Innovationsmanagement, stützen können. Mit den Unter- Schuh drückt und wie sie ihm hel- Technologiemanagement, nehmenswerten geht die Nach- fen können. Sorgen sie dafür, dass Zukunftstechnologien haltigkeit der Unternehmenspolitik Ihr Kunde auch für sie als „Vertrieb“ einher. Mitarbeiter und Kunden aktiv ist und überall sagt: „da Change Management, Ver- wollen vertrauen und zwar lang- werden sie geholfen“. änderungen markt- und mit- fristig. Die Kunden und Mitarbeiter arbeiterorientiert gestalten erkennen, ob ein Unternehmen Was können sie tun? Anstatt ihre nachhaltig agiert oder auf Kosten Management, Pro- Vertriebsprozesse und –systeme kurzfristigen Profit aus ist. Aber zessoptimierung, In- / Out- bis ins Letzte zu optimieren, um auch das hat die Krise gezeigt. Sourcing & Near- Off- dann am Bedarf ihrer Kunden „vor- Shoring, Virtualsierung, Zer- bei zu verkaufen“, richten sie ihre Was können sie tun? Erkennen splitterung von Wertschöp- Produkte und Services am Kun- Sie ihre Mitarbeiter als ihre Er- fungsketten dennutzen aus und fokussieren sie folgsträger, gehen sie auf diese auf die für sie wertvollen Kunden. Wissensmanagement, Ma- ein, erhöhen sie die Bindung ihrer Analysieren sie die Bedürfnisse ih- nagen des internen Informa- Mitarbeiter durch eine Beteiligung rer Kunden und richten sie sämtli- tion Overload, Lernendes am Erfolg und evtl. auch dem Un- che Aktivitäten im Unternehmen Unternehmen (eLearning, vir- ternehmen. Verzichten sie auf daran aus. Egal ob sie direkten tuelle Arbeitsgruppen) isolierte Motivationsversuche. Kundenkontakt haben, indirekten Formulieren sie Ziele, Unterneh- © SCIENTIFIC CONSULTING PARTNERS SEITE 2 HTTP://WWW.SCOPAR.DE SCOPAR Zukunftsstudie 2009 menswerte, Leitlinien, kommunizie- indem sie ihre Kunden und Liefe- virtuelle Arbeitsgruppen) sowie ren sie diese und vor allem etablie- ranten zum Mit-Innovatoren ma- Kosten Management, Prozessop- ren und leben sie diese.